医院作特殊的服务行业，是整社会服务链中重要的环节，受到社会和舆论关注，其服务质量高低已成为社会主义精神文明的重要组成部分。某种程度上也是社会进步、文明程度的个标志。就医院而言，其服务质量已日益成为所有医疗实践活动的精髓，也是医院在医疗市场竞争中制胜的法宝。近年来，医院在逐步摒弃传统管理模式的同时，采用诸如决策管理、人本管理、效益管理、系统管理等科学管理手段，加了医院内涵建设的力度，使医院的整体服务水平有了较大的提高，但相对于医院服务质量的服务管理来说，无论从实践还是理论研究上与时代的要求还有较大的差距。因此，把医院服务管理作为一种科学管理方法深入探讨和研究，对于贯彻以人为本的理念，转变服务思想，打造优秀的医院品牌，夯实医院可持续发展的基础具有重要的意义。

　　1 医院服务质量管理的内涵

      所谓医院服务管理实质就是医院的内涵管理，其核心是提高服务质量。通常，服务质量包含两方面的内容，即技术质量和职能质量，者通常是有形的，有行业标准规范，故容易被人们所感知；后者是获得技术质量过程中得到的感受、体会，是无形的，难以用一个尺度去衡量，人们往往通过比较来判断一质量的高低，因而它多的是一种主观感觉，即印象。在医院里，技术质量表现为容易被病人感知的医疗质量，如医院提供给病人的药品质量的优劣、诊疗技术水平的高低、仪器设备的新旧、营养膳食的好坏等；职能质量则是整个医疗流程中各岗位，各环节的服务质量，表现为服务的效率、准确性等，通常是无形的。

      虽然这种服务是无形的，但由于医疗服务推广的过程就是医务人员直接同病人打交道的过程，所以工作人员的行为、语言、态度、衣着、敬业精神等必然影响到病人对该院服务质量的感知。显然，它更多地取决于病人的主观感受。例如，整形美容科的医师自信所提供的医疗服务完全符合专业标准，但经常受到病人的投诉和质疑；再如，内科、外科医师经常会遇到一部分病人不理解甚至不接受提供给他们的诊疗方案，尽管从行业看是一个优秀的方案。还有很多例子说明医院提供给病人的服务产品的质量高低并不完全由医院说了算，而同病人的感受有很大关系。

      借用葛罗劳斯提出的"感知服务质量（perceived service quality）"的概念有助于我们进一步认识服务质量的含意，这一概念认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（即预期质量）同实际感知的服务水平（即体验质量）的对比。换言之，如果病人对医院提供的医疗服务感知水平符合或高于其预期值，则病人获得了较高满意度，从而认为医院有较高的服务质量。反之，则会认为医院的服务质量较低。

　　2 医院服务质量与服务价值的关系及其影响因素

      不难看出，病人对医疗服务质量的总体评价不仅受医疗质量的影响，也涉及到医疗过程中各环节的岗位质量。实际上，在一段时期内技术水平、医疗质量相对稳定的情况下，其职能质量的优劣往往决定了病人对医院总体服务质量的评价。

　　医疗服务质量的高低与服务价值也有密切的关系。服务价值在医院通常表现为两个效益，即社会效益和经济效益。服务质量越高，所得到的服务价值也越高，反之越低。在医院的医疗实践活动中，服务价值通常由以下四个因素决定：一是结果（诊疗结果）；二是感受（病人获得结果的过程感受）；三是价格（病人支付的费用）；四是附加成本（病人获取结果的附加成本，如红包、请客、时间等）。

      上述四个因素中，一、二两项之和与三、四两项之和成反比关系，即：价值=结果+过程感受价格+获取成本这一公式给我们至少有两点启示，一是上述四个因素均贯穿于医疗实践各环节流程中，从管理上，医院均有较大主动权；二是努力提高医疗质量（结果）和优化职能质量（过程），价值则相应升高。同样，降低病人的获取成本，即使是价格不变时价值也是高的。提高服务质量，加强服务管理无疑应该从这四个因素着手。实际上，相当一部分大医院里的就医获取成本往往是高的。例如病人早上八点来到医院，而到下午才能看上病，其获取成本就高，自然也就降低了服务价值。

　　上述分析表明了影响服务质量诸因素与服务价值之间的关系，简单地说，医院效益的成长与病人的满意度相关；而病人的满意度与服务的价值相关；服务的价值与医院员工生产力相关；员工的生产力取决于员工的敬业精神；员工的敬业精神取决于员工的满意度；最后员工的满意度与医院内部的工作质量有关。

　　综上所述，医院的服务质量涉及到诸多环节、诸多因素，如内部因素、客观因素、主观（心理）因素、有形（硬件）因素和无形（软件）因素等。白瑞及其同事巴拉苏罗门、西斯姆等通过建立服务质量模型的研究，把影响服务质量的种种因素归纳为以下四种因素：

      （1）可感知性：指服务的有形部分，如医院是各种设施、设备、病房条件，医院环境，医务人员仪表等，由于服务本身具有不可感知的特性，所以病人只能借助这些有形的、可视的部分来把握服务的实质；

      （2）可靠性：指病人对我们提供的服务有信心，品牌优秀的医院都是通过"可靠"来建立自己的声誉，因为在服务过程中，最令病人失望的莫过于医院失信，不能兑现承诺，比如预约病人早上八点来检查，但病人足足等了一个上午还未见到医生，就会严重破坏医生乃至医院在病人心目中的形象；

      （3）反应性：指医院随时愿意为病人提供快捷有效的服务，缩短服务等候时间，这点在医院急诊室尤其突出；

      （4）移情性：简单地说，就是对待病人要有"人情味",要"感同身受",要真诚地关心病人，了解他们的实际需求，尽可能地予以满足。

　　3 提高医院服务质量的措施

      当我们理解了"感知服务质量"的概念和影响服务质量的四个因素后，则应该从影响服务价值的四个环节、因素着手，从以下几个方面加大管理力度。

　　3.1 牢固树立以病人为中心的思想，强化服务理念 

      以病人为中心是以人为本理念的体现，实际上也就是以人为中心。首先要转变观念，使医疗服务从传统的"生物医学模式"中解脱出来，尊重人、摆正服务与被服务的关系，牢固树立服务意识，尤其是医院领导和管理人员必须高度重视服务质量，只有医院的高层领导重视服务质量，才会根据病人的需要和期望，确定服务质量标准和服务质量管理措施，从整体上提高医院竞争力。

　　在实际工作中，不少管理人员往往更重视医疗收入、成本费用、效益等较易计算的经营指标，往往重视设备、技术、资金、流量等有形资源，却不重视医院的价值观念培养和精神资源的挖掘，他们往往可以根据业务效率的需要集中医院内部资源提高生产效率，实现毛收入的增长和市场的占有率，却忽视采取有效措施，使医院的服务质量、业绩符合或超过病人的期望。毋庸讳言，以上这些当然也是高层管理者应该关注的，但忽视服务质量却无法长期增加医院的竞争力，效益增长率以及品牌的建立。

      因此，在服务性很强的医院，领导和管理人员必须树立很强的服务意识，必须以身作则，为工作人员树立优质服务的榜样。要求工作人员尊重病人，管理人员必须首先尊重工作人员；要求工作人员为病人提供优质服务，管理人员必须首先为工作人员提供优质服务。要在整个医院形成高层管理人员为基层管理人员服务，管理人员为员工服务，后勤为临床服务，机关为科室服务，职能部门为服务部门服务，后台人员为前台人员服务的良好氛围。

　　3.2 从改善服务程序入手，强化服务质量 

      所谓改善服务程序，就是要有一个标准，在医院里，同一病种，同一医疗实践活动，建立标准化的服务程序，则可以缩小我们服务中的差异，容易被控制，从而保证质量的同一性。而且，该程序越精简、越少出问题。在改善服务程序中，要善于找到影响医疗流程的"瓶颈".这个"瓶颈"在大医院里，通常出现在医院的一些窗口服务部门，由于流程的不合理或不是最优化，造成了病人的滞留、拥挤，也就是病人在这些环节付出了较高的附加成本，从而影响了服务质量。改善服务程序还需注意关键时刻的管理，所谓关键时刻的管理是指在整个服务程序和服务流程中，某一环节、某一时段是影响着整个服务流程质量的关键点，如大医院门诊挂号处通常在上午八至九点是病人的高峰，取药处十一点左右是病人的高峰，内、外科的查房时间，外科的上午手术时间，均是"关键时刻",加强这些时段的管理，直接影响着服务质量的优劣。

　　3.3 针对过程感受，从病人心理着手 

      首先，管理者和医务人员要尽可能把不可感知的服务变为可感知的服务。虽然服务是无形的，是一种主观感受，但医疗服务却实实在在地存在于医院医疗实践的各个环节之中，让优质的服务被感知到，可以形成医院服务的特色。如牙科医师为患者拔牙以后，把牙装在一个小瓶中，交给病人留作纪念，则病人就实实在在地感受到这种服务，获得较高的满意度；其次，要重视等候服务管理。

      同其他所有服务行业一样，等候管理是服务管理中的一项重要内容，这一点在医院尤其突出，无论病人在挂号、候诊、检查、手术诸环节中，等候都是不可避免的，要设法把患者在这一时段的等候过程变成一种服务过程，如候诊时利用电视、书籍等提供一些医学科普知识宣讲服务，插放轻松音乐或提供一些健康轻松的娱乐活动等，有助于病人从心理上缩短等候时间；第三，把握病人的"预期服务质量"可有效地提高病人的满意度。"感知服务质量"的概念提示我们，病人往往是通过比较来判断自己获得服务质量的高低，目前，病人一般是通过电视、广播、宣传资料等来获得"预期服务质量",因此，要避免盲目夸大、过度宣传、力求科学、准确、适当，使病人的"体验质量"等于或高于"预期质量",从而获得较高的满意度 ;最后，要注意服务的"移情性",设身处地为病人着想，真正地体现以病人为中心，这也是以人为本对服务管理提出的基本要求。

　　3.4 努力降低附加成本，提高服务价值 

      加大医德、医风建设力度，加强对国家关于制止行业不正之风的各种法律、法规的宣教，建立健全各种规章制度，彻底杜绝收受红包、获取回扣等行为。同时，增加医疗服务过程的透明度，加强导医服务，加强专科特色门诊次和高职医务人员数量，给患者提供可选择性等，努力改变病人的看病不托关系、不请客不放心、手术不送红包不安心等观念，合理就诊就医流程，缩短患者门诊、住院时间，最大限度地降低将病人在医院看病所付出的附加成本，提高医疗服务价值。

　　3.5 推出服务典型，建立服务文化，持续改善医院服务质量 

      首先，在提高医院服务质量的过程中，医院管理者应注重及时发现服务典型人物、事迹，并将服务典型的事迹及其事迹中所体现的服务新理念、新措施予以总结，在全院范围内推广，营造全院人员共同努力、争创优质服务的良好氛围。其次，医院管理部门还应通过橱窗、报纸、广播、电视等各种宣传媒体，扩大医院服务典型的宣传范围，扩大医院影响，不断提升医院品牌；最后，他山之石可以攻玉，医院管理部门不仅要大力提倡医院全体员工向内部典型学习，更要提倡向同行中的典型学习，向其他行业的服务典型学习，找到服务差距，采取有效措施消除服务过程中的不足之处，持续改善医院服务质量。