在这些接触点上，我们重点关注：


　　服务优先级：对于患者最紧急而重要的事情的识别处理。(如急诊绿色通道)


　　服务重要性：对于患者重要但不紧急的事情的处理容易被忽略。(如出院教育)


　　过度服务：现阶段不需要的诊断或无证据的用药或治疗。(如、部分辅助检查、抗生素滥用)


　　接触点上的互动?


　　如果将每个接触点上的医患互动均想象成一种场景的话，那么其中的要素需要包括：时间、地点、人物、事件、结果。因此，需要重点关注：


　　人物：授权、资质、职责、技能;


　　事件：标准变异、非常规操作、合并症、并发症、抢救等;


　　结果：失误、疏忽、差错和事故;


　　沟通：解释、知情、尊重、决策;


　　记录：客观、准确、及时;


　　接触点之间发生了什么?


　　接触点之间发生了什么，需要重点关注：


　　等候时间：预约、检查、治疗、结果;


　　动线：多次折返、重复走动;


　　交班或交接：身份确认、核心信息共享;