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打造医院“4S”管理服务模式

2015-9-17 12:03| 发布者: admin| 查看: 1001| 评论: 0|来自: 中国护理之声

摘要: 汽车“4S”店的服务是一种以“四位一体”为核心的服务模式。郑州大学附属洛阳市中心医院（以下简称“洛阳市中心医院”）心内科主任、内科教研室主任张守彦认为，医院在服务患者的过程中，也可以有自己的“4S”模式。 ...

汽车“4S”店的服务是一种以“四位一体”为核心的服务模式。郑州大学附属洛阳市中心医院（以下简称“洛阳市中心医院”）心内科主任、内科教研室主任张守彦认为，医院在服务患者的过程中，也可以有自己的“4S”模式。

　　冠心病作为心血管疾病中的常见病和多发病，因其高致死率被人们所关注。张守彦认为，对于冠心病的治疗，不能停留在手术治疗本身，应该重视患者的术后康复管理。他提出的冠心病PCI（经皮冠状动脉介入治疗，又称“支架术”）术后的“4S”管理模式，就是关注患者整个康复过程，提高患者的康复率。

患者未遵医嘱险丢生命。

去年11月的一天，洛阳市中心医院的救护车从栾川县拉来了一位突发心肌梗塞的男性患者。入院时，该患者已经昏迷，情况非常危急，值班的张守彦主任看到这位患者时，一下子就发现这是10年前自己治过的患者。

这位男性患者曾于2003年因突发心肌梗塞前往洛阳市中心医院治疗，张守彦通过翻阅病历，了解到患者年龄、病史等情况，发现患者出院后遵医嘱10余年来一直服药，这次发病的原因很简单，就是因为患者觉得自己服药时间10余年，病已经痊愈，放松了警惕，停药后导致旧病复发。由于及时了解患者病史，减少了一系列的检查环节，在很短时间内进行了有效治疗，最终病人转危为安。

这位患者虽然只是张守彦众多患者中的一个，病情也不具备代表性，但这次治疗让张守彦认识到，对待冠心病患者，医生和患者不能只关注治疗的本身，还需足够重视后期的康复过程。患者在手术后一段时间，会逐渐进入一种稳定的慢性心血管疾病的康复时期，此时需要坚持服药以及进行后期专项治疗。为此，他于2013年11月，提出了冠心病PCI术后的“4S”管理模式。

全程“4S”式服务

如同人们在买轿车时，除了关注轿车的价格和配置外，售后服务也是人们关注的重点，而汽车服务4S店就是一种以“四位一体”为核心的服务模式。在张守彦看来，对于冠心病患者的治疗，跟汽车的售后服务有相通之处，作为一名医务工作者，在对待每一位冠心病手术后的危重患者时，不仅要保证其住院的良好效果，还需要在患者出院后，对其进行坚持用药的嘱咐以及定期的随访。

他提出的冠心病PCI术后的“4S”管理模式主要包括：拯救患者（Save）、督导用药和双心服务（Service）、信息反馈和建立观察表格（Survey）、医患双方满意（Satisfactory）四个方面。

具体来说是四个阶段，住院患者多数属于中高危患者，病情比较紧急，为患者施行手术，这就是拯救患者；

督导用药和双心服务是术后管理患者的核心，包括定期督导患者控制危险因素和二级预防用药、心理评估、药物不良反应的监测、心血管事件的监测等；信息反馈和建立观察表格，则是通过为每一位手术后的患者建立档案，包括各种化验指标和手术记录、光盘，存放在档案室内，当患者就诊时直接到门诊接待，医生通过患者的档案，对患者进行心理评估和治疗。

医患双方满意则是在患者出院时，发放随访卡，医护人员会定期电话通知患者或进行用药指导，以达到让患者满意、医生也对患者放心的效果。