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医院如何使用数据分析提高患者满意度？

2015-9-15 14:42| 发布者: admin| 查看: 1065| 评论: 0|来自: 中国护理之声

摘要: “数据不会撒谎。”数据分析是让所有员工密切合作。医院需要一组标准数据来团结整个团队。这不仅仅是技术项目，数据可以帮助医院管理风险。克里夫兰医学中心和多家美国大医院如何做到这一点？　　在James Merlino医 ...

“数据不会撒谎。”数据分析是让所有员工密切合作。医院需要一组标准数据来团结整个团队。这不仅仅是技术项目，数据可以帮助医院管理风险。克里夫兰医学中心和多家美国大医院如何做到这一点？

　　在James Merlino医生于2009年初任克利夫兰医学中心（Cleveland Clinic Foundation，简称CCF）首席患者体验官之时，CCF的患者满意度长年以来基本没什么变化，甚至还有点下降。通过分析之后，Merlino医生帮助CCF找到并确定了患者不满意的3大方面：尊重、员工之间的沟通、员工的幸福感。为此，Merlino医生发起了一项活动，鼓励CCF的员工通过改善沟通、增强信任来改善患者体验，其核心依据和衡量标准便是数据分析。

　　“你必须向医生展示整个服务流程的数据，这才能够促使他们真正改变自己的行为。”Merlino医生指出。他补充道，甚至连打扫卫生的员工都接受了培训，会询问在急诊室候诊的患者，能够为他们提供什么帮助。根据最新的美国医院患者满意度比较数据，如今，82%的患者都为CCF的患者满意度打出了高分，86%的患者表示他们“肯定”会向自己的亲朋好友推荐CCF；而在2009年，这一比例分别为66%和76%。

　　无独有偶，旗下拥有9家医院以及分布于近50个执业地点1200名医生团体的基辛格医疗集团（Geisinger Health System，简称GHS）在过去20年对信息技术的投资超过了2亿美元。GHS通过对大量数据的挖掘和分析来确诊病情最重和高风险患者，进而采取适当的预防和治疗，最终不仅节省了成本，还改善了医疗服务，取得巨大成功。以糖尿病管理为例，根据《美国医疗管理杂志》在2014年发表的一份研究，在3年中，GHS避免了305例心脏病、140例脑卒中、和166例糖尿病视网膜病。

　　GHS首席执行官Glenn Steele Jr.医生在2014年的一次医疗信息化会议上宣称，通过支付大约150名高风险老年患者的居家照护服务，GHS不仅将该人群的整体照护成本降低了7.1%，还将医院的入院率减少了27.5%。

　　对于小型和独立医疗机构而言，先进的数据挖掘也并非高不可及。以位于加利福尼亚州南部博佛特的博佛特纪念医院（Beaufort Memorial Hospital，简称BMH）为例，BMH拥有197张病床，但是每年需要处理55000人次急诊、200000人次门诊和10000人次住院，因此病床数常常无法满足患者需求。如果住院患者能够更早出院，新的患者就能尽早入院。

　　GMH首席信息官Edward Ricks分析，如果医院能够将平均住院日缩短半天，医院每年就能够节省大约435000美元。平均住院日的缩短还意味着患者流通量的增多，进而提高医院盈余。在使用信息技术追踪患者流量并对医护人员进行简短培训几周之后，BMH医生将50%的出院医嘱提前至中午。鉴于该措施取得的成功效果，随后管理层将目标改进为早上9点。

　　目前，BMH正在尝试分析每位患者的出院时间，然后回溯追踪如何改善并流线化每日的计划和流程，协调诸如下处方和医嘱、后续医生随访、轮椅患者的转移、病房清洁等环节，使整个流程顺畅运行。信息技术部门测量了大约180个与患者流相关的参数，但是所产生的报告通常集中于临床与管理流程每个方面的两三个参数，简明易懂，且容易执行。

　　举例来说，经实践证明有效的措施之一是责任护士为患者分配病床的时间限定为10分钟。Ricks补充道，责任护士之间的良性竞争使得目标时间限制缩短。

　　不少医生集团也开始接触数据分析。4年前，亚利桑那州疼痛中心拥有5家诊所，技术也不先进；如今该中心拥有10家诊所，每个月的患者就诊人次超过15000，同时使用了先进的商业智能系统“Yoda”。该中心的首席运营官Vikas Khanna认为，对于他们而言，Yoda就和电子医疗记录系统一样重要。Yoda的作用不仅仅是输入和存储数据，还能将数据以一种有用的形式呈现出来。

　　疼痛中心在2014年中实施了一项减少重复性报告的项目，借助于Yoda，报告数量已经从最初的上百份减少至二三十份。Khanna介绍，他每周会和临床及行政部门主管开会讨论这些报告，提出问题，寻求解答，确保大家达成共识。探讨的主题分为4个——患者流趋势、计费、临床、和雇员数据。

　　“数据不会撒谎。”Khanna指出，而数据分析则是让所有员工密切合作。“我需要一组标准数据来团结整个团队。这不仅仅是技术项目，事实上，我们最初实施项目的部门是患者依从部门，因为数据可以帮助他们管理风险，随后项目扩展至呼叫中心和财务部门。”

　　此前，疼痛中心的报告多是Excel的格式，数据分散，格式也不统一。疼痛中心的一名管理人员Vijay Subramanian表示，报告生成自动化帮助患者依从管理人员每天节省两到三个小时；财务部门以前需要浏览44份不同报告才能为注册会计师提供概要，而Yoda可以利用20个独特的过滤工具直接整合为一份报告。

　　接下来几个月，疼痛中心计划在临床领域应用数据分析。Khanna指出，这一技术可以帮助医护人员根据实验室样本来确定高风险患者。

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