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湘雅医院：效率飞升的诊中诊后流程

2015-9-14 10:46| 发布者: admin| 查看: 1111| 评论: 0|来自: 中国护理之声

摘要: 中南大学湘雅医院始建于1906年，由美国雅礼协会在中国创办，初名雅礼医院，是我国最早的西医院之一。历经一百多年的发展，湘雅医院已成为集“医疗、教学、科研、预防、保健”于一体的现代化大型综合性医院。　　从20 ...

中南大学湘雅医院始建于1906年，由美国雅礼协会在中国创办，初名雅礼医院，是我国最早的西医院之一。历经一百多年的发展，湘雅医院已成为集“医疗、教学、科研、预防、保健”于一体的现代化大型综合性医院。

　　从2011年至今，湘雅医院从患者的角度出发，对挂号—候诊—就诊—检查等各项流程进行了全面的梳理，让患者看病不再难，真正做到让患者满意。目前，该院各项流程的改造已基本完成，并取得了良好的效果，门诊患者满意度显着提升，从80.7%（2013年1Q）上升到92.0%（2015年1Q）。

　　“第三只眼”的项目管理方法

　　门诊是医院服务的窗口，门诊管理不仅关系到医院的形象，更关系到广大就诊患者的就医感受。为提高门诊工作效率，促进医院建设与发展，改善患者就医体验，湘雅医院2011年聘请第三方医院管理咨询公司全面优化门诊流程，成立中南大学湘雅医院门诊流程优化项目工作小组，设立了次候诊区。该项目总投入资金82万元。在门诊部、医务部、护理部、财务部、病友服务中心、保卫办等全院上下的全力配合下，各项流程的改造已基本完成，并取得了良好效果，门诊患者满意度显着提升。

　　湘雅医院聘请的第三方医院管理咨询公司，从开展问卷调查、患者访谈进行现状诊断与分析，到整理、讨论、总结医院门诊存在的问题，再到制定优化的建议及对策最终实施优化对策、确认优化效果，全流程、系统性地为医院提供了一套流程优化的方式方法。

　　在门诊方面，医院站在患者角度上进行全面流程优化，实现患者挂号便捷、就诊舒适，切实提高患者就医体验。在挂号环节，医院在挂号前为患者提供门诊派班、医师主攻方向等信息，并主动为患者进行导诊服务，正确指引患者挂号。医院在门诊各楼层均设置挂号、收费窗口，挂号收费人员实行弹性派班制，在高峰时段实行窗口全开，缩短患者挂号等候时间。目前，该医院挂号排队时间平均为8.8分钟。

　　在候诊管理方面，医院本着公平透明、尊重关爱和安全至上的候诊管理原则，采取分诊叫号系统、排队叫号系统等电子系统，采用分时段就诊的方式，提高门诊工作效率，缩短等候时间；通过导诊和咨询服务、多种形式温馨提示，建立次候诊区，改善候诊感受，提高门诊整体服务水平。

　　通过对流程的全面优化，湘雅医院为患者提供了多样化的预约挂号方式；通过网络、展板及现场指导为患者提供就诊流程和医生信息，正确指导患者挂号。让患者体会到了三个到位，即咨询接待到位，优良的护理服务到位，需要帮助的患者全程服务到位。同时建立的次候诊区，让患者感受到了温馨有趣的就诊环境，期间为患者免费发放“湘雅医院就医手册”及各种宣教资料并有护士在患者候诊期间进行定时的健康宣讲，缩短了患者的心理等候时间。

　　效率飞升的诊中诊后流程

　　在就诊管理方面，医院由传统式的就诊模式转变为一对一接诊，并实行诊间扣费、诊间预约复诊、等一系列以患者为中心的措施，建立了优质、高效、低耗、快捷的门诊医疗服务系统，最大限度满足了就诊的需求。

　　在每个诊室，设立医师助理以提升医生接诊效率；设置医生个人套餐，优化信息系统以节省医生的电脑操作时间；实施诊间扣费，方便患者缴费，避免反复排队；设计通俗易懂的导引单，借助道具/图片、卡片与患者沟通。

　　在检查检验管理方面，在高峰时期采取人休机不休，尽量缩短患者等候时间，患者对医技科室（检查检验）满意度提升。执行科室扣费，避免患者来回排队。

　　同时，医院不断地完善便民措施，成立了全省首家医院“志愿者之家”，为国际病友免费翻译导诊服务，设立了百味书屋、轮椅租借中心、自助寄存柜、自助饮水机等，为患者提供全方位的温馨、便利的服务。

　　湘雅医院自实行门诊流程优化管理之后，以患者为中心，实现一级到二级流程全面优化；从14个环节、74个方面提出了优化方案，采用问卷及深入访谈的形式，对医院门诊存在的问题进行深入的诊断、分析。从医院门诊服务的整体层面和各环节的质量改进层面，运用科学的管理理念（如PDCA循环等）对门诊流程进行优化，解决了门诊所存在的系统性问题。

　　此次流程优化管理缩短了患者等候时间，患者平均挂号、缴费时间从20分钟缩短到9分钟（530秒），门诊患者对挂号等候时间、检查等候时间的满意度明显上升；提高了门诊工作效率，2011年至2014年门诊人次逐年增长，2014年较2011年增加51.3万人次；改善了就诊秩序，优化了患者就诊环境。