医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。

　　所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

　　第一课：医务人员形象塑造

　　一、医院仪容仪表礼仪规范

　　职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉。

　　1、发型发式

　　“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

　　2、面部修饰

　　女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆应避人。

　　3、女士着装要求：

　　着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服；正式高级场合不光腿；穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜；袜子不可以有破损，应带备用袜子；袜子长度，避免出现三节。

　　4、鞋子要求：

　　不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋

　　5、佩戴饰品：

　　原则符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品；同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。

　　包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。

　　二、医院仪态礼仪规范

　　仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。

　　一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。

　　对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

　　1.医务人员站姿礼仪

　　身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。

　　站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。

　　2、医务人员蹲姿礼仪

　　下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

　　3、医务人员坐姿礼仪

　　入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。

　　坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。

　　男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直

　　女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

　　4.医务人员眼神礼仪

　　与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%——60%;

　　恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。

　　5.医务人员微笑礼仪

　　与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。

　　微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善；

　　适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。

　　第二课：医务人员服务流程规范

　　1、新病人入院护理服务流程

　　迎接新病人入院，根据病情合理安排床位

　　您请进，我是主班护士XX,请坐一下，我会尽快为您安排好病房。

　　介绍医护人员，病房住院须知

　　XX（尊称），我们的科主任是XX,护士长是XX,您的管床医生是XX,管床护士是XX,这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。

　　测量生命体征，协助患者称体重

　　请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是……，血压是……现在请您跟我到病房。

　　介绍环境，携带病人用物，送病人至病房

　　……是医院食堂、……是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，……

　　来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡

　　这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友XX,您先休息一下，医生马上来看您。谢谢您的合作。

　　回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记。

　　2、技术操作护理服务流程

　　准备物品，洗手带口罩，携用物至病房

　　XX（尊称），您好，我叫XX,今天由我来为您进行XX.

　　介绍操作目的

　　……治疗，有……作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。

　　动作熟练、准确，随时观察患者反应

　　XX（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。

　　向病人交代有关注意事项

　　1、若出现操作失误现象

　　对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。

　　询问病人的需要

　　你还有什么需要吗？

　　整理床单位

　　谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的！

　　附：静脉输液护理服务流程

　　做好操作前准备，来病房通知病人

　　XX床，XX（尊称），您好！我叫XX,今天由我为您静脉输液，请您做好准备，您需要上厕所吗？有需要我帮忙的吗？？？？？？？

　　核对治疗单备好用物至床旁，向病人介绍药物作用及输液目的

　　XX（尊称），您好！您准备好了吗？现在给您静脉输液，您今天输的药物是……，它的作用是……，您别紧张。

　　动作熟练、准确，随时观察患者反应

　　已经穿刺好了，您感觉还好吗？

　　若出现穿刺不成功时

　　对不起，这次没有穿刺成功，增加了您的痛苦，请您原谅。

　　整理床单位

　　谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，好吗？我会经常来看您的！

　　3、健康教育护理服务流程

　　介绍自己，面带微笑

　　XX（尊称），您好，我叫XX,是您的管床护士，您住院期间的治疗和护理主要由我负责，希望我的服务能让您满意。

　　收集资料，整理分析资料

　　我来为您进行护理体检，希望您能配合我好吗？

　　制定健康教育计划

　　XX（尊称），您现在感觉还好吗？我来为您进行有关您疾病方面的健康指导，针对您的病情，我来从以下几个方面来为您进行讲解……

　　询问病人需要

　　以上我给你讲的这些内容，希望您能记住，这些内容对您疾病的恢复有很大的帮助，谢谢您的配合，您先休息，我待会再来看您。

　　进行健康教育反馈

　　XX（尊称），您好，昨天我给您进行健康指导的内容记住了吗？能不能将您知道的内容复述一遍呢？不要紧张，若有记不住的地方，我来为您补充。

　　效果评价

　　XX（尊称），您好，您住院已有一段时间了，我今天来向您征求一下对我们护理工作的意见和建议。

　　4、术前护理服务流程

　　接到手术通知单后，进行手术前健康宣教，指导卧床病人床上使用便器

　　XX（尊称），您好，我是责任护士XX,明天就要给您做……手术了，您是否适应床上排便？正确的床上使用便器方法是……（对吸烟患者）为了您的健康请不要吸烟。手术是为了让您更好更快的恢复健康。您不要太紧张，我们医生都很负责。这类手术我们已经做了很多例，都很成功。

　　根据手术部位和麻醉方式做好皮肤准备，协助病人术前淋浴、更衣、理发、剪指（趾）甲

　　您好，我是责任护士XX,您明天就要做手术了，现在我为您备皮并协助您洗头，如果您有什么不舒服，请立即告诉我……

　　硬膜外麻醉或全麻醉病人，术前一日晚遵医嘱清洁肠道

　　XX（尊称），您好，现在为您清洁肠道，如果您有什么不舒服，请立即告诉我。

　　交代注意事项，手术前一日遵守医嘱禁食禁水

　　请您今晚10点后禁食禁水，……您还有什么需要吗？

　　为病人提供安静舒适的休息环境，保证病人充足的睡眠

　　您明天就要做手术了，晚上10点以后不能吃东西、喝水了，请您一定记住，您还有什么需要吗？请熄灯，早点休息。

　　术前测量生命体征并记录在三测单上。观察患者精神、睡眠情况，做好术前准备，核对床号、姓名、性别，并与手术室交接

　　您好，我是责任护士XX,您昨晚的睡眠怎么样，现在我给您导尿，打术前针。请您将活动性假牙及贵重物品等取下妥善保管。这是手术室的XX,请您不要紧张，她将接您去手术室。

　　5、术后护理流程

　　妥善安置病人，注意保护各种管道，观察患者皮肤情况，并根据麻醉方法决定病人体位

　　XX（尊称），您现在已经回病房了，采取……卧位休息，……小时暂不要吃东西、不要喝水。如果您有什么不舒服，请马上告诉我。

　　测量病人生命体征，做好与手术室的交接工作

　　您不用紧张，我会照顾您，现在我给您测……，请您配合，您还有什么需要吗？

　　严密观察病情，注意皮肤、伤口渗血及疼痛情况，并做好记录

　　XX（尊称），您现在感觉怎么样，伤口疼吗？如果有任何不舒服，请您告诉我，我会马上请医生过来，您先休息。

　　密切观察导尿管及各种引流管的位置及通畅情况并做好记录

　　请不要随意移动导尿管及其它引流管的正确位置，以免脱落和感染。如有不舒服请及时找我。

　　加强基础护理，定时翻身，鼓励并协助病人进行有效咳嗽

　　XX（尊称），现在我协助您翻身，为您叩背，请您自主咳嗽。如果您还有什么需要，请马上告诉我。

　　为病人提供安静舒适的休息环境

　　病人术后需要休息，请您们家属和探视人员保持安静。

　　观察评估术后的恢复情况，制定功能锻炼计划

　　XX（尊称），您现在……感觉怎么样？现在我来指导您进行……功能锻炼……如果您有什么不舒服，请马上告诉我。

　　术后指导病人合理、科学饮食，以利疾病康复

　　XX（尊称），您好些了吗？您现在可以遵医嘱进食……，忌食油腻、生冷、辛辣、刺激性食物，禁烟禁酒，请您配合。

　　第三课：医护职业素养提升

　　1、医护职业素质（ProfessionalQuality）是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约护士职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况（如身体状况等）。

　　2、医护职业素质是个很大的概念，专业是第一位的，但是除了专业，敬业和道德是必备的，体现到职场上的就是护士职业素质；体现在生活中的就是个人素养或者道德修养。

　　3、医护职业素质是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。可以说，医护职业素质是人才选用的第一标准；医护职业素质是职场致胜、事业成功的第一法宝。

　　4、医护的职业素质的九个要求--

　　5、热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神。

　　6、关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。对病人有高度的责任心、同情心和爱心。

　　7、有良好的医德医风，廉洁奉公。不做违反道德良心的不合法操作或不忠于职守的工作，以维护职业的声誉。

　　8、具有诚实的品格、较高的慎独修养及高尚的思想情操。

　　9、具有一定的文化修养、护理理论及人文科学知识，以及参与护理教育与护理科研的基本知识。能胜任护理工作，并勇于钻研业务技术，保持高水平的护理。

　　10、具有较强的护理技能，能应用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。

　　11、应与同行及其他人员保持良好的合作关系，相互尊重、友爱、团结、协作。

　　12、具有健康的心理，开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀，健壮的体格。工作作风严谨细微、主动、果断、敏捷、实事求是。

　　13、注意文明礼貌，用语规范，态度和蔼，稳重端庄，服装整洁，仪表大方。