一、医院窗口人员提前30分钟上岗

　　落实首诊负责制，挂号、收费、检查、化验等窗口要改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象；医院工作人员（包括实习、进修人员以及研究生等）要着装整洁、规范，统一佩戴胸卡，易于患者识别；医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风；医院以及门诊量较大的专科医院窗口工作人员应提前30分钟挂牌上岗；要完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护；继续壮大医院社工和志愿者队伍，并优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务，儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作，提供体现专科特色的志愿者服务。

　　二、对无力缴费患者不得拒绝救治

　　要实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费；对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治；完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，应在10—15分钟内赶到现场规范开展救治、转运。

　　三、尽力避免男女患者同住一病房

　　要改善住院条件，为行动不便的住院患者提供陪检等服务；执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，尽力避免男、女患者同住一间病房；强化护理人力配备，按照责任整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%，普通病房实际床护比平均不低于1∶0.4。责任护士要全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

　　四、倡导减少或取消门诊输液

　　继续推行临床路径，实施临床路径管理，倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应，运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。医疗机构所有服务项目、药品及价格应在医院醒目位置全部公示，鼓励医疗机构利用手机等移动设备或其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规收费；严肃查处红包、回扣等行为。