近几年以来，医患纠纷无论是从数量还是程度上，都有越演越烈之势。卫生部纷纷推出了各种服务举措改善医患关系。例如，浙江省医院等级评审中的实行患者评价的一票否决制，广东省佛山市卫生局组织第三方患者满意度调查等。

　　然而，医院服务总是知易行难，如何能够将优质服务落实到实处，让患者、家属、社会都能够切切实实感受到医院的服务水平提升，仍然是摆在院长案头的疑难杂症。我和我的团队在全国各地为医院实施了医院服务品质提升的咨询工作，总结出一套切实可行的方法--“服务精细化管理模式”。

　　首先，我们把医院服务从横向上分成两大类别：常态性工作和偶发性工作。

　　常态性服务包括医疗质量管理、护理质量管理、医院感染控制等，侧重于员工的基本功训练；偶发性服务对突发事件员工的应变及处理问题的能力。

　　其次，我们把医院服务从纵向上分成三个层次：满意、非常满意、感动。

　　我们在服务关键点上制定了相应的服务质量参照表，看你做到了哪一步。例如，病人家属到病房来找一个病人，护士直接说一句：“我们科室没有这样一位住院病人。”这个服务就是“满意服务”.如果护士还根据家属提供的病情，帮忙到其他科室查到了这个病人，这个服务就是“非常满意”的服务，如果护士还能主动告诉那个科室所在的的位置，指引家属如何到达那个科室，这就是“感动式服务”.

　　第三，逐一演练，人人过关。

　　员工对于一般的服务培训不会留下太深的印象，我们采取了体验式的服务教学方式，让学员能够亲身参与到活动之中，给他们留下了深刻的印象。例如，我们强调的门诊医生看诊规则，要求医生要侧对患者，问诊中要有声音的回应，听诊时要停止其他工作，病人有焦虑情绪时，要用手轻抚患者的上臂。同时，我们对参加演练的“患者”进行培训，让他们制造出各种突发事件，“刁难”员工。

　　最近我们在广东省佛山市第二医院服务咨询案中，我们就采取这种方式，对门诊窗口科室进行了轮训，门诊患者的满意度得到迅速的提升，医院领导非常满意，接下来又对住院部的员工进行了应对演练，并录制现场VCD,让员工举一反三地学习。

　　第四，实际服务工作的监控。

　　如何把特殊场景规范好的服务带到实际工作中，让员工形成服务的常态化。我们为医院设计的监控方式：暗访、明查、调查和电访，同时，将这四种方式得到的评价分数，纳入到医院的绩效管理框架之中，让服务水平成为日常考核的重要组成部分。实现医院服务水平的日常控制，和不断提升。

　　通过以上的方式，我们对国内100多家医院进行了服务常人演练，取得了非常好的效果，为医院服务提升，为医患关系的改善，提供了一套切实可行的方法。