以三维视角思考现代护理质量管理之一

李 冰原创   发表于2014护理研究与实践

二十一世纪被称为质量世纪，质量成为制造业、服务业竞争力的核心。面对高科技发展及计算机技术的快速普及，面对新时期服务对象的高需求，国家对医院评审也有很高标准，各级护理管理者必须高水平、高标准适应时代要求，掌握现代质量管理理论知识，追赶国际先进管理模式，应用最前沿的管理技能适应医疗发展是必然趋势。最近多位护理管理者希望介绍“护理质控指标”的相关问题，希望具体介绍结构—过程—结果的质量指标相关知识，本文将现代质量意识与三维质量管理模式做一介绍，希望能在提高护理质量方面起一定作用。

1 以现代质量观思考护理质量管理

当代质量管理是以制造业为代表，走过了检验质量、控制质量到设计质量的过程，制造业也走进了服务制造的新时代。从产品设计到售后服务的系统质量控制， 给医疗服务的管理工作者一个深刻的启迪，让我们以现代质量观考量护理质量管理的新思维。

第一个原则是只有操作与产品符合标准才是质量。这个原则虽然来自于德国的制造业,也适用于护理质量控制。护理质量就是按照标准与规范去做，这个标准也是评价护理质量的客观指标，不应由个人印象判断。各级管理者个体掌握规范标准水平的一致性，可避免一个专家一个标准，临床护士掌握了规范标准，可以为患者提供符合要求的医疗服务。确立正确的标准，实施符合标准的操作与服务，就是好的质量。检验不能产生质量，而预防产生质量，只有在质量标准设计阶段就将不符合规范的因素剔除，才能使执业护士从培训到工作的第一步就按照完美标准工作，培养护士建立零缺陷的质量意识，是保持职业护士质量稳定性的重要环节。

第二个原则是“好的质量是设计出来的”。美国著名质量管理专家朱兰博士指出，二十世纪是效率的世纪，二十一世纪是质量的世纪^［1］。当今世界无论是制造业还是服务业，更重视创新与设计，质量管理已由注重质量控制向质量保证转变，激烈的市场竞争使企业在控制与制造质量的同时，更多地控制设计质量。 将质量控制前移，从设计质量开始控制，只要设计质量保证了，就可以保证70%～80%的产品质量^［2］，所以很多学者认为“好的质量是设计出来的”。护理质量也要从质量标准制定、质量指标的设定值、质量控制模式设计的源头上控制质量。

第三个原则“以患者为中心”。强调以患者为中心，是因为没有患者的满意就没有医院的生命，没有患者的满意就没有护理质量，吸引患者参与到护理质量改进中，将患者的不满意作为改进目标，坚持持续改进，将质量评价向顾客满意度转变。社会监督系统与质量法规更加完善严密，保护消费者权益，完善社会质量监控体系，构建全社会质量监督网络，使得质量监督系统更加完善。护理操作与服务标准应建立在患者希望与需求的角度，建立在患者获得的就医感受的角度。按照患者不断提出的就医中的意见与希望去改进，才能使质量零缺陷^［3］目标得到实现，护理质量才能不断改进。