优化医疗服务流程,使患者感到方便、快捷、满意是医院管理的重要内容之一。随着医疗水平的不断提高，医疗设施的不断完善，百姓就医的关注点也在发生变化。患者就医时不仅关注医院的医疗水平，同样关注医院服务的人性化程度。医疗工作本身的规律就包含较多的环节和一定的程序。服务流程不合理，信息化程度不够，且人员配备不足，医院往往从自身工作的方便考虑设置服务环节和流程，多采取病人就医过程的外循环模式，带给病人就医等候时间长、手续多等问题，增加了病人的不便。

      过去医院已经采取了减免挂号费等惠民便民措施，极大限度地为患者就医提供方便。针对传统门诊就医流程存在的弊端,通过从咨询、就诊、辅检、交费、取药等环节入手，采取开展创新服务等方案,尝试有效地改进、简化门诊就医流程,突出以人为本,为病人提供更加人性化的医疗服务方式，从而提升医院服务质量和工作效率，进一步方便患者就医。

　　医院就诊流程弊端及优化设想医院就诊流程：

　　候诊排队-----就诊开方-----缴费-----检验检查----等报告-----再就诊开方-----再缴费-----取药治疗。

　　医院就诊流程弊端：

　　就诊、检查、交费、取药、每个环节的等待，病人平均在医院需要花费1h左右，除去医生诊查、检验检查和治疗外，其他时间均消耗在科室与科室之间的往返等非医疗时间上，病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力，病人在痛苦中煎熬，也埋下了医患冲突的隐患。在接诊高峰期，会出现门诊科室人满为患的情况，各检查室门前人头攒动，病人在医院内来回乱窜的现象。

　　就诊流程的尝试改进计划：

　　（一）、更好地运用信息技术改善就诊流程

      重视信息技术和信息系统的建立，更好地运用计算机信息技术和信息共享带给整个流程的通畅性和连续性。避免病人需要多次重复排队和来回往返，例如过去门诊划价分散在不同科室，药品划价需要到药局，特殊检验项目划价要到检验科。而各科室的信息共享使每个环节之间能够很好地衔接，例如过去要病人拿着处方去药局划价时才会被告知缺药，还需要返回由医生更换药品，信息共享后医生开处方时就能知道所开药品的供应量，就可根据提示及时进行修改和调换，避免了病人在诊室和药房之间的往返，保证了业务流程、管理流程和组织流程的通畅性和连续性。

　　（二）、合理调整科室布局和诊疗人员结构

      根据医院业务流量变化调整医院医务人员的结构。每周的高峰期在星期一，每天的高峰期在上午，上午的高峰期在9:00~11:00.根据这样的业务流量合理安排人员，可以在高峰期调动增加门诊医生，以提高就诊速度。对业务量集中的内科设置较多医护人员。

　　这样可以为医院有效地使就诊流程中各环节、各部门人力资源得到合理配置，有效减少患者候诊时间。科室布局不合理增加病人流动量，部门太分散，辅诊科室往往分布在医院内不同方位，例如检验科室与卫生间的距离相对远，需要病人在医院内经过患者量较大的内科及心电B超室门前来回往返。咨询服务的欠缺更加剧了大量病人盲目、无效地移动，也增加了病人在医院的滞留时间。合理调整各科室布局，将诊疗频度较高的辅诊科室其与使用设备多的科室靠近，最大程度从科室分布上方便患者。

　　（三）、开展创新服务增设导诊台实行简易门诊

      医院可针对慢性病人等开设简易门诊，在候诊高峰期分流门诊就医患者。解决慢性病人定期开药、开单检查、复查和普通体检、用药咨询等医疗需求，将不需要到普通门诊诊治的患者分流出来，减少慢性病患者就诊等候时间。增设导诊台设立医疗服务电话、咨询台等，配置专职医护人员提供相关需要的服务，第一时间为患者提供就医流程上的指导。还可以代开处方，使购药更加方便，使患者在较短的时间内就诊完毕。

　　导诊台的业务项目可以包含导医咨询、健康咨询、代开处方、服务监督、满意度调查、投诉举报等。

　　（四）、药局服务方式的细化与改进

      药局应该实行为患者备药制，电子处方经收款处交费确认后，就能立即通过门诊信息系统传送到药局管理系统，药局实行后台摆药。病人从交款处到达药局交出相应票据后无需等待直接就可以取药。这样就省去了取药窗口的等待时间。还可在药局设立用药咨询服务窗口，为病人提供及时方便的用药指导及咨询服务，对于病人想买而医院没有的药品可以进行细致解释或换药指导。以往患者开一些常用药也要排队开方交款然后再取药，由于程序的繁琐造成了有很多患者"在医院开方，到药店买药",主要是因为药店里的药比医院便宜而且程序上更直接，我们也可以计划设置柜台式药局，让医院和药店一样可以用现金买药，更加方便患者。

　　（五）、增强责任心让患者感受到高素质的文明服务

      加强对医务人员的培训，不仅提高其业务素质，还要提高其服务素质和态度。体现高素质文明礼貌服务，开展全方位的人性化服务，并通过不同形式的培训、学习不断提升医生诊疗规范工作水平和病房管理水平。强化诊疗服务的责任意识，并从病历书写与病历质量管理等基础性工作入手，规范医疗行为，确保医疗质量，逐步建立起充满生机与活力的人性化文明服务环境。

　　医院的中心工作要做到工作有标准、做事有规则、管事有规章、办事讲程序、干事讲效率、考核讲绩效。创新工作方法，改进工作程序，完善行业规范制度，加大检查考核力度，用制度和标准保证工作效率。以就医流程的改进提高工作效率，改善工作质量，使患者就医过程优化，做到时时处处以病人为中心，增强人性化服务理念，进一步提高医疗、护理、管理和服务水平。