护理工作具有细碎、繁琐、机械和无数次重复的特点。尽管护士在工作中，认真又认真，依然难免会出现这样或那样的错误，如使用特殊药物漏写护理记录；输液卡漏签名；操作时未认真执行三查七对制度等失误频繁出现。我们都不是上帝，是人就不免会犯这样或那样的错误。那么，护士在工作过程中出了问题，护士长应该如何处理呢？

新上岗半年多的小吕今天早班，一大早接连来了2个病人，安置床位，测量生命体征、入院评估、宣教。办公护士通知小吕：新来的59床抽血化验、老病人22床急诊干式生化。59床的4张化验条码和22床的一张生化条码都被小吕在匆忙中误认为是59床一人的化验，采血、粘贴条码一气呵成，直到收标本的工人将标本收走后小吕才发现失误！赶紧为22床补抽血，同时电话联系化验室，然而化验室的电话却怎么也打不通，小吕急得来不及等电梯就冲下了楼梯……

22床的化验结果显示：高钾酸中毒，肌酐达到九百多，医生安排透析治疗。如果没有及时发现弄错了化验检查，不准确的化验结果很可能误导治疗方案的制定，后果不堪设想！大家都松了口气。

转眼到早班进餐的时间，小吕回到了值班室，护士长知道她已经为自己疏于查对差点铸成大错而懊恼不已，就想着暂时让她好好休息，找个合适的时间再和她分析这次事件的原因。不曾想11:30小吕接班的时候，两只眼睛肿的像个桃子，连中饭都没吃！想起前2天，小吕因为自己近来屡屡不顺遂的事情曾经苦着脸说：护士长，我好想抱着你哭一场！哎，脆弱的孩子！新上岗一颗追求完美饱含热情的小心脏，却在现实中屡屡发现自己的不完美，开始质疑自己，迷失自己，不能原谅自己！

当晚，护士长在自己的QQ日志里写了一篇“我们都不是上帝”的短文，针对新上岗护士在临床工作中可能存在的失误与缺陷的原因进行了分析，相信小吕看过后一定会走出阴霾，理解护士长的一片苦心。如果这样，小吕的问题也就可以化解在无形中了！

周一，护士长巡查病房，发现病房管理、护理文书书写存在问题较多，就将存在问题登记在护理纠错本上（科里规定凡登在纠错本上的失误，要求3日内整改到位，每月统计当月失误人及次数并公示），而当事人之一就有科里的一位老护士。该护士不高兴了，当着护士长的面将治疗单摔到护士站台面上，嘟囔着：“没事故意找茬！”护士长见她情绪激动，当时就没接茬。没过一会儿，她又过来对护士长说：“我上不了白班，下周给我排夜班吧！”护士长顺着就应了声，心说等合适的时间再和她好好谈谈。一会功夫该护士又过来和护士长说：“护士长我没法上班了，下周我想休年假！”

至此，护士长看问题已经越来越严重，立即和她进行了一次推心置腹的谈话。原来，她认为护士长检查工作，是故意针对她，每月公示失误她总是名列前茅，虽然已经很注意了，但还是经常丢三拉四，为此自己压力也很大。

护士长首先告诉她，质量检查绝不是针对谁，是为了科室护理质量的提高。也表扬了她近段时间的进步，而且告知她，不管夜班还是白班，都需要护士高度的慎独精神。同时询问了她生活方面是否有什么困难，经过近1个小时的沟通，她终于打开心结，表示一定认真对待工作，全力配合护士长做好护理工作。

护士在工作过程中出了问题，护士长首先要分清问题的严重性，积极采取补救措施，以减少或消除不良后果。依照护理不良事件上报制度，及时上报和处理。在执行的过程中，不同的护士长对问题的处理方法也不一样，有的温文尔雅幽默风趣，有的暴跳如雷絮絮叨叨，虽然在护士长的强权压力下，都能改进工作，但收到的效果是完全不一样的。管理是一门艺术，要讲究方式方法，而且最重要的是真心诚意的帮助。

护士在工作中出了问题，作为管理者的护士长，应认真分析问题发生的原因，不能一味地埋怨下属。许多时候，护士出现问题，与护士长的领导有直接的联系。聪明的护士长，会认真分析原因：是护士个人原因，还是管理方面问题或流程问题？还应当询问当事人的情况和困难，针对不同年资、不同性格的护士采取个性化的方法解决问题，才能避免问题的再次发生，避免护士产生挫败感或抵抗情绪。而不良事件报告的作用，是实事求是地记录这个事件如何发生，怎么解决，最后结果如何。不良事件报告单的最终归宿，是把那些在统计学上有意义的高发事件列出来，管理层需要拿出措施来避免这种事件的再次发生。

做护士也好，做护士长也好，需要相互尊重和理解。护士长的批评指正，是为了更好地改进工作，护士应理解护士长的用心；作为护士长，也要多理解护士，多关心爱护他们。这样，大家才能在理解中汲取能量，在理解中升华情感，在理解中感受幸福，在理解中共同进步！

作者单位：焦作市第二人民医院。