1、护患沟通制度要以病人为中心，以病人的健康利益为前提，以护患平等关系为基础。

2、护士在与病人沟通时应树立良好的形象，着装整洁、举止端庄、精神饱满、面带笑容、态度和谐。

3、要认真执行首问负责制，对询问者应热情详细解答。

4、新入院病人到病区时应起立微笑、主动招呼，热情做好入院介绍和自我介绍，让病人尽快了解住院环境和住院规则。同时向每位病人法防一份出院留言，交代病人出院时将意见和建议以及对护理人员服务的评价投入意见箱。

5、护士应经常下病房，主动与病人及家属进行沟通，认真听取病人的反应和意见，对提出的问题应耐心给予解答；认真做好病人的心理护理和健康教育。

6、正确运用沟通技巧，与病人沟通时应使用礼貌性语言，称呼病人不能叫床号，应有恰当称呼。

7、在为病人进行治疗护理时，要采用商量的口吻，避免命令式。对每项操作都要向病人说明目的和有关注意事项，取得病人配合。服务失误时应主动道歉，取得病人谅解。

8、当病人有误会或情绪波动时，不能置之不理，冷漠对待，应体现“人文关怀”，做好解释安抚工作。

9、各科室每月召开一次工休座谈会，集中了解和听取病人的意见和建议。

10、出院病人应做好出院指导和部分病人的随访工作，并告知科室电话号码，以便联系。