提升质量才能增进互信          

受访专家：浙江宁波鄞州人民医院护理部主任姚红梅

针对护患不和谐，医疗纠纷增多这一现象，浙江宁波鄞州人民医院护理部主任姚红梅认为，这是医患相互不信任、不理解，个别护士服务质量差所致。虽然一些医院为了避免医闹，保护医护人员的安全，加强了安全守卫工作，但这并不是最佳的办法。她认为，只有不断改进服务质量，加强对病人的关怀，提升护患之间互信度，与病人建立友好的关系，才能有效预防和缓解护患之间的矛盾。

建立互信的护患关系

姚红梅介绍，医院门诊和产科是纠纷高发科室。特别是在门诊注射室，患儿来打针、注射，通常有几位家长陪同，稍有不妥就会引起家长的“众怒”，一旦护士处理不当，纠纷的导火线就被点燃。在产科，一旦操作失误很有可能对两条生命造成危险，因而也存在较大的纠纷隐患。而在普通病房，护患纠纷要低很多。这是因为，在病人与护士的相处中，护士为病人提供优质诚信的护理服务，他们之间在接触中建立了友好的关系，对护士的一时疏忽，多数病人会给予理解和包容。

姚红梅介绍，为不断提升病人满意度，有效预防医患纠纷，该院采取了多项措施。在医院层面，成立病人服务中心和回访中心，加大纠纷办公室的调解力量。在护理部层面，出台一系列激励制度，举办“爱心活动”，“健康进社区活动”等活动，旨在与病人建立友好关系；创建《健康天使栏》，让病人为护士评分，以此激励护士热爱病人，病人尊重护士；在每个病区为病人及家属设立休闲吧，为他们提供休息场所。实践证明，这些举措，对和谐护患关系起到了积极的推动作用。

正确对待和处理患者投诉

姚红梅强调，当矛盾发生后，一定要正确对待和处理患者的投诉，认真分析问题，从中找出工作中的漏洞与不足，及时加以改正和改进。对于经常被病人投诉的护士，要主动找其谈话，帮他分析、总结问题，找出应对办法，而不要只是一味地通报批评、处罚。只有主动关心经常被投诉的群体，才能帮他们弥补自己的不足。

对于较严重的医疗纠纷案例，姚红梅认为最好的办法还是医患双方坐下来进行调解，而不是动不动就上法庭，否则，这样的情况多了就会给大环境造成不好的导向。她表示，从事管理工作20多年，自己遇到的护患纠纷、患者投诉也不少，而这其中无一例是通过法律途径解决的。其中的关键就在于要态度友善、诚信地对待来投诉的患者，得到患者及家属的谅解，及时处理投诉和矛盾。通过经验的不断积累，也可以避免更多纠纷的发生与恶化升级。

（中国健康护理网2014-11-20）