国卫办医函〔2014〕831号
各省、自治区、直辖市卫生计生委，新疆生产建设兵团卫生局：
自全国启动开展“三好一满意”活动（以下简称活动）以来，医疗卫生系统踊跃参与、开拓创新，提升了医疗卫生系统管理水平和服务质量，改善了人民群众就医感受，活动取得积极成效。为进一步巩固活动成果，发挥品牌效益，我委决定继续深入持久开展“三好一满意”活动。现将有关要求通知如下：
一、巩固成果、突出重点，不断提升活动水平
（一）继续落实各项工作内容和任务指标。地方各级卫生计生行政部门和医疗卫生机构要深入持久开展活动，做到常抓不懈、一抓到底。要贯彻落实2013年全国医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议精神，以2013年规定的工作内容和任务分解量化指标为基础，结合当地实际，确定年度工作内容和考核量化指标，统领年度活动。
（二）继续扩大活动覆盖面。在各级各类医疗机构、血液中心（站）、疾病预防控制机构和监督机构的基础上，将各类社会办医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生系统全覆盖。要结合各类医疗卫生机构的特点，细化活动要求和任务指标，做到可评估、可检查，并加大指导和检查力度，保证活动效果。
（三）进一步加强医疗机构科学管理。各医疗机构要加大各项核心制度的落实力度，严格实行手术分级管理，保证手术安全。要加强医疗机构药事管理，深入开展优质护理服务，推广实施临床路径，规范诊疗护理行为。加强预约和分诊管理，合理安排患者门诊、检查和住院时间，可以应用现代信息技术进行挂号、收费等管理。要持续优化医疗服务流程，减少患者等候，努力缓解群众挂号难、检查难、住院难等问题。有条件的医疗机构要为老年人、残疾人、烈属等人群提供绿色通道，在急诊、住院等方面给予适当优待倾斜。
二、注重加强医疗机构人文关怀，改善患者感受，提高医务人员积极性
（一）加强对患者的人文关怀。牢固树立“以病人为中心”的服务理念，加快医学模式向生物—心理—社会医学模式转变。各医疗机构要开展医务人员人文关怀知识培训，提高沟通技巧，提升人文素养。要进一步优化服务流程、改善环境设施、提供便民服务，为患者提供生理、心理、精神、社会等多方面人文关怀。要尊重患者的隐私权、知情权和选择权，向住院患者发放入院须知（入院须知参考要点见附件），方便患者及家属获取信息。
（二）加强对医务人员的人文关怀。要尊重关心和爱护每一位医务人员，保障其合法权益。要科学合理配置人力资源，完善薪酬制度和激励机制，向临床一线倾斜，提高医务人员收入水平。要加强职业防护和心理辅导，落实带薪休假制度，保护医务人员身心健康。要鼓励进修学习和培训，完善职务晋升机制，为医务人员创造良好的职业发展空间。要深入开展“平安医院”创建工作，坚决查处侵害医务人员人身安全的违法犯罪行为，营造良好的工作环境。
三、积极推进信息公开，促进活动深入开展
各级卫生计生行政部门要指导辖区内医疗机构、血液中心（站）、疾病预防控制机构和卫生监督机构等，公开服务信息和本单位开展活动的具体举措，自觉接受社会监督。各医疗机构要继续做好院务公开工作，将辖区内医疗机构的服务安全、质量、费用等信息，特别是单病种费用和医疗机构费用控制情况，通过有效的方式向社会公开。卫生计生行政部门要加强对院务公开工作的检查和评价，对未按照要求公开相关信息的，予以通报批评。
四、落实工作要求，确保活动取得实效
（一）加强组织领导。各级卫生计生行政部门和各级各类医疗卫生机构要继续落实“一把手”亲自抓、负总责的要求，制订深入持久开展活动的工作方案，巩固组织机构，明确年度目标，并认真组织实施。
（二）开展督导检查。各地要结合党的群众路线教育实践活动，查找工作中存在的问题和不足，加大检查和整改力度，及时通报检查结果并在一定范围内公布。对态度不积极、工作不力的医疗卫生机构给予通报批评，督促任务落实。
（三）树立行业典型。各地要落实我委关于加大卫生计生工作宣传力度的要求，把树立和宣传先进典型作为活动的重要内容，注重发现典型，推广先进经验，在全社会大力宣传，弘扬医疗卫生职业精神。
我委将逐步建立满意度第三方评价机制，听取群众和医务人员的意见建议，并适时组织抽查，有针对性地加强管理，改善服务，保障人民群众健康权益。
附件：入院须知参考要点
国家卫生计生委办公厅
2014年9月17日
附件
入院须知参考要点
一、入、出院办理的时间、流程及所需材料（含医保病人）。
二、负责医师、护士的姓名。
三、住院期间需要遵守的主要规章制度，如患者就餐、探视、请假、安全等。
四、进行检查、治疗、用药、护理时，需要患者配合的注意事项。
五、医药费用缴纳、查询的渠道和方式。
六、关于医德医风建设的主要措施和规定，明确告知本单位是“无红包”医疗机构。
七、患者投诉、举报、建议的渠道和联系方式。
八、作为教学医院需要患者配合的事项。
九、参加医学科研或临床试验的渠道和方式。
十、医疗机构认为应当告知住院患者及其家属的其他事项。
医疗机构可以根据自身实际对以上条款进行补充与细化。
