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新加坡医院:人性化管理 润物细无声 2010-06-23 15:52:48 来源:中国健康护理网 评论:0 点击:448 如何落实满意病人、满意职工,新加坡各大医院的一些管理故事,值得我们借鉴。 ■亲临现场 领导工作很忙,如事必躬亲,眉毛胡子一把抓,肯定忙不过来,但领导要学习亲临现场。亲临可以是礼物、关心、问候等,如在职工生日的时候送上一张温馨的生日卡片,又如大年三十值班时,主任主动打电话给员工:“小张,今天您上班,我记得去年大年三十你值班,今年又是你值班,辛苦您了,晚上忙吗?”打完电话,上班的员工心里暖暖的,上班肯定心情不错。 ■员工21守则 在新加坡国大医院,全员都需了解“员工21守则”,但成人教育最大的特点是需要主动学习,为此,国大医院将员工21守则做成21张图文并茂的卡片,放在每个科室值班室门口。每天早晨,拿出其中一张卡片学习,只花5分钟,在大家还没厌烦的时候就结束了。如此循环住复,通过2~3年的学习后,员工们可能记不住守则的第一条是什么,第二条是什么?但每条的内容是什么,代表什么含义,都一清二楚,形成的记忆也很深刻。 ■主管与新员工的早餐会 新加坡的一家医院,当新员工进入医院时,院长会在1个月内邀请他们共进早餐。早餐会上,院长会向新员工作自我介绍,欢迎新员工加入医院集体,并了解来院后的感受,是否有什么要求等。 ■年终聚餐 好主管未必会受员工欢迎,因为好主管意味着太理智、太原则、太认真。好主管更多强调结果,不关注你过程的艰难。 在新加坡国大医院,每年医院会举行D&D(dinner and dance)年终聚会。聚会从中午开始一直持续到晚上。在这一天,所有主管须在聚会上选择一个服务岗位,为员工服务,员工可以用种种方法刁难他们,如:员工认为院长盛得饭太满了,必须减掉一些。这一天,员工还可以对他们的主管“有仇的报仇,有怨的报怨”。 一名ICU护士长,漂亮也很能干,那天聚会,她穿了一件很高档的衣服。但一进门,ICU所有的护士就说:“护士长,你是科室里最辛苦的人,今天,我们每个人都要抱抱你。”说完大家都争着去抱护士长,不一会,护士长发现自己的衣服涂了一身的咖喱,原来每位员工手上都摸上咖喱。但她并没生气,而是转身哈哈大笑地说:“今天很开心,你们谁还想抱我?”随后她到处追着人拥抱,并说:“你们不抱我,我可要抱你们啦!” ■绿化基金 去过新加坡国大医院的人,都会对神秘花园般的医院环境印象深刻。而这美丽花园,医院却不用花一分钱。 为加强外环境建设,医院从马来西亚买来花苗、树苗,医护人员自愿按每株10-20元钱购买,医院用这笔钱建立了绿化基金,并推出树、花由医护人员认养的举措,鼓励大家在医院里养花,使用自己喜欢的名字给花命名,每年还在全院举行2次花艺比武。 ■服务日 在新加坡国立医院,规定医院的管理者一个月得花半天时间,到你不了解的岗位去服务,了解、体会这个岗位。 有一天,医院保安反映医院轮椅的角度不合适,将病人搬到出租车里非常费力,影响工作效率。但全新加坡的医院都用这种轮椅,为什么其他医院都没反映这一问题呢? 院长决定在服务日亲自当保安来了解反映的情况。在半天的服务日里,院长亲自接送病人,发现轮椅确实存在问题,并经专门设计进行了改进。此后,保安推着轮椅,只要轻轻抬住病人的臀部就可以轻松进入出租车,非常省力。 ■亚历山大医院的45度开窗 在新加坡亚历山大医院,一次会议上,院长要求一周时间将医院所有的窗户都调节到45度。院长此言一出,下面的员工就议论开了:“全部45度,有必要吗?怎么掌握角度,院长你来试试?”聪明的中层管理者听到员工抱怨,觉得有道理,但并没有跟着抱怨,而是开始研究,并做成了一种T形三角尺,开窗时只要用架子一推就是45度。结果大家在2天内就把全部的窗子调整好了,比原计划提前了五天。 院长在会议上表扬了大家,同时,还告诉大家,因为新加坡常年下雨,45度开窗换风量最大,雨水却不会进入房间。 ■标杆学习 病人反映医院饭菜温度太冷,医院非常重视,想了很多办法,也到新加坡、马来西亚等其它医院参观,参观后发现还是自己的医院做得好。 怎么办呢?难道向病人宣布我们已经在新加坡是做得最好了吗?国大医院并没有气馁,想到应该到公认饭菜保温做得最好的航空公司参观学习。通过学习,他们改进了餐车,不仅保温,还可以根据病人的需要设定温度。 ■治疗网吧 在新加坡国大医院门诊设有几平方米的小小网吧,患者凭门诊卡,可以有15分钟的上网时间,15分钟后网线自动断掉。患者及其家属在医院就医期间,既可解决一些急需办理的事情,又不会因上网玩游戏而影响其他人使用。 ■入院时管家式的问候 在新加坡国立大学,病人入院后,护士会像管家一样,根据病人需要引荐一些服务。如缝纫、维修、洗衣、熨烫、擦鞋、美发、打包物品、预定出租车等。 但这些服务并不是医院直接提供,而是交给专业的单位和专业的人员去做,就不会牵涉到医院乱收费问题。 同时,医院也会引进品牌的便利店、咖啡店,设立“促进健康生活商品馆”给家属和探视者提供方便;比如在儿科门诊外设立儿童乐园,儿童在候诊的期间,护士提供给家长一个BB机,让他们放心玩,快等到的时候,呼叫他们从儿童乐园回来。在放射科,总免不了孩子哭闹不肯配合,医院引进麦当劳壁画和塑像,孩子们一来就感到亲切,医生告诉孩子们表现好,做完检查就可以得到优惠券,跟家长一起去吃麦当劳,孩子们大都乖乖地跟医生走,很配合检查。 还有自驾车来院看病的,往往都遇到这样的尴尬,是先停车,再搀扶老人走很远的路,要是让老人中途下车,自己去停车,老人又无人照管。医院引进专业泊车员,泊车员可以收取合理的费用,又给病人解急。在医院内到处可见POS机,这和银行合作,给病人付费提供方便,银行也会给员工提供专业的培训。 文章来源:中国健康护理网 http://www.chncare.com
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