“优质护理服务示范工程”成功经验的质性研究

李全磊1、钟亚萍2、王丽英2、武晓丹2、

何梦雪2、许翠花2、易景娜2、宋杰2、颜美琼3

（作者单位：1复旦大学附属中山医院，上海 200032； 2复旦大学护理学院，上海，200032；3上海，复旦大学附属中山医院护理部，上海 200032）

摘要：目的 探讨开展优质护理服务示范工程的成功经验。方法 选择某三甲医院优质护理服务示范工程试点病房，采用质性研究法对10名护理人员进行深入访谈。结果 推行优质护理服务示范工程的成功经验包括保证充足的人员配备等五个主题内容。结论 为更好的推行优质护理服务示范工程，应完善护理人力配置、采取积极措施稳定护士队伍、兼顾护-患双方灵活弹性排班制度等。

关键词：护理人员、基础护理、优质护理服务、质性研究

护理工作的直接对象是患者，但护理人力资源短缺、护士超负荷工作等问题阻碍了护士与患者的实际接触。加之护工大量参与生活护理，导致基础护理质量下降、护士基础护理技能生疏等现象[1][2]。为夯实基础护理质量、提高护理人员照顾品质，卫生部将落实基础护理作为2010年护理工作的重点内容，并大力推行“优质护理服务示范工程”（以下简称“示范工程”）。全国试点医院从最初的6家扩大到目前的902家[3]，越来越多的临床护理人员开始身体力行“示范工程”带来的变革。为探讨开展“示范工程”的成功经验，本研究通过质性研究方法予以分析和呈现。

1研究对象与方法

1.1研究对象

采用目的取样法，2010年8月选择某三甲医院5个“示范工程”试点病房的10位护理人员为访谈对象，均自愿参加本次研究、语言表达能力良好且在“示范工程”中表现突出。访谈对象个数满足本次研究需要，并遵循“信息饱和”原则[4]。

1.2资料收集的方法与步骤

采用个人深入访谈法收集资料。访谈提纲主要涉及：（1）如何理解优质护理服务？优质护理服务与一般护理的区别为何？（2）如何看待卫生部关于加强基础护理的政策？（3）临床护理人员是否表示一线护理工作强度较前增加？（4）患者及家属对于优质护理服务的反馈如何？（5）上级领导对优质护理服务的评价如何？（6）对别家医院开展优质护理服务项目提供的建议为何？

访谈前与访谈对象约定适宜的时间地点。访谈以普通话进行，征得研究对象的书面知情同意书并录音，访谈时间控制在20-60分钟。访谈完毕结合访谈笔记，将录音整理为文字版访谈转录稿。资料分析采用Colaizzi内容分析法，即按照下列步骤：转录、编码、类属分析、描述和组织提取相关的主题。

1.3质量控制

访谈过程中运用反问、追问、重复、总结、回应等技术，确保资料真实、准确。统一访谈转录稿整理规则，并由相应访谈者进行整理、核对。

2结果

2.1一般资料

一般资料隐去访谈对象真实姓名并以字母代替，见表1。

表1 访谈对象一般资料情况

2.2成功经验的五个主题

经深入分析，得出推行“示范工程”成功经验的五个主题。

主题一：保证充足的人员配备
访谈对象普遍反映临床护理工作繁重，开展“示范工程”首要解决的即是护理人力不足问题。试点病房床护比得到提高，但部分病房依然忙碌，夜班尤甚。访谈对象B：“人力是个很大的问题……白天上班的人那么多，但还是很忙，一直不能停下来……还是因为基础护理工作量太大。”访谈对象D：“白天的话有可能我们的人员比较，比较充足一点。可能到晚上的话，我们只有一个护士上夜班，不可能所有的病人都照顾周到。”

主题二：改善护士的薪金待遇
护理部特为试点病房申请每人每月人民币300元补贴，虽然金额不大，但作为补助和激励措施，发挥了积极作用。访谈对象D：“最重要的就是薪酬方面，也增加一点的，我想在这里应该是精神鼓励。”访谈对象E：“每个月，多三百……认为她们的付出是有回报。”访谈对象J：“相对来说比例也不是很大，但我们拿到，很开心的。真的，起码对我们肯定啊……这也是一种鞭策和激励。”

主题三：根据病房情况灵活制定排班制度
不同病房的疾病特征不同，护理管理者根据科室自身特征增加或调整排班以适合优质护理服务的需要。访谈对象C：“我们现在的这种排班方式，我觉得就像变形金刚，我可以铺开我可以缩小。”访谈对象E：“排班是有变化的，因为你要增加基础护理的内容……早晨排了一个‘六二班’，要做晨间护理的时候，可以把擦身一起带掉。”

主题四：病房护士长应起到榜样示范作用 护士长的动员和表率作用极大影响着病房护士。访谈对象D：“护士长还是比较有方法的，在之前已经给我们大家都做好思想动员……我觉得做下来，现在并没有大家很抵触什么的。”访谈对象H：“我们护士长是做在最前面的一个人，她去帮病人擦身绝对是一个人。”访谈对象J：“跟护士长很有关系……她功不可没……完全就是她的带头作用，就是大家看她一个人擦。一被感动，人人都肯做。”

主题五：医院领导对优质护理服务给予高度支持
医院管理层对“示范工程”给予高度支持，提供一切有利条件，包括资金补助、简化护理书写，并配备电子血压计、移动输液架、洗头车等硬件设备。访谈对象B：“这里很好的就是护理部，都给了我们很多支持，增添了很多仪器……工作中便捷很多，感到工作中有很多支持。”访谈对象I：“医院要有一个很好的支持度……我感觉上面的领导非常的支持，从我们的院长几乎是不遗余力的在支持。”

3讨论

为切实落实“示范工程”，进一步深入推行责任制护理，保证责任制护理的长效机制运行。开展优质护理服务，夯实基础护理，为患者提供满意的服务，是我国医改政策所需，也是我国护理发展的一个必然趋势。

3.1.1优化护理人力配置，真正把护士还给病人 护理人力配置的核心是保证人员数量的合理性。床护比越低，护理质量相应下降[5]。护士的配置应以符合病人的需求为基本选择[6]。《护士条例》明确提出普通病房的床护比应达到1:0.4 [7]。充足合理的床护比保证了临床一线护理工作的有序进行。管理部门可根据科室的具体工作量机动配备护理人员，确保护理人员满足临床的需要。有计划的加床，严格限制无节制的加床，确保医疗护理安全。明确护理岗位职责，招聘护理辅助人员，把非护理工作交给辅助人员完成，如病区拿药、接送普通病人检查、后勤物资请领等，门诊的挂号排队维持秩序等。简化护理文书，减掉不必要的文书书写，真正把护士还给病人。

3.1.2积极采取措施，确保护士队伍的稳定  目前国内护理行业薪金普遍不高，有时更是与护理工作强度不成正比。事实上，高强度的工作和不成正比的薪金是护理人员流失的一个重要方面。行优质护理服务意味着更为繁多和更为细致的工作。管理者应科学、系统评估责任护士的劳动采取提高护理岗位的社会地位，积极采取措施，建立健全的护理薪酬和激励机制，增加护理人员的满意度，解决护士的岗位编制等减少护理人员的流失，确保护理队伍的稳定性 [8]。。

3.1.3加强管理，兼顾护-患双方的人性化排班合理的排班制度应考虑到患者的病情、手术日及基础护理量、患者起居习惯、护士能力、护士需求等5个因素[9]。护士长应灵活、弹性化调整本病房排班，以适应临床护理需要。例如，增加晨间排班及人员，解决晨间交班护理人员不足与实施生活护理的矛盾；消灭中夜班只有一位低年制护士应对众多手术病人接、收等关键环节。

3.1.4充分肯定榜样的作用，有利发挥全体护士的潜能护士长作为科室护理管理者，应起到模范带头作用，从自身出发，积极参与基础护理，不仅有利于发现本病房护理管理中的不足，也有助提高其他护理人员的工作主动性、积极性。

3.1.5医院领导理念新颖和有效的支持保障系统尤为重要

除护理部应积极为病房实施优质护理服务提供各种资源外，医院管理层也应理解“示范工程”的重要意义，从政策、资金、硬件、软件等各方面给予支持和协助，真正为责任制护理的实施保驾护航，才能保证优质护理的持续性。

4结论

推行优质护理服务势在必行，各地各医院除认真学习相关文件之外，应着重完善护理人力配置、稳定护士队伍、加强管理、制定灵活的排班制度等方面的工作，并注重病房护士长的榜样作用，寻得医院管理层的积极协助。作为一项切实惠及广大民众的卫生政策，“示范工程”的实施需要所有护理管理者、临床一线护士，乃至医生、患者、医院领导的全力支持与协助，才做到病人满意、社会满意和护士满意。

致谢

感谢上海东方医院护理部刘薇群主任的大力支持，以及同济大学护理学院09级硕士研究生沙莎同学、陈红琢同学的热心帮助。

参考文献

1 丁炎明. 护士对生活护理认识现状的研究[J] . 中华护理杂志, 2005, 40 (2) :120-122.

2 付春华, 夏明, 焦卫红,等. 临床护士基础护理认知现况及其影响因素的调查[J] . 解放军护理志, 2009, 26 (11A) : 19-22.

3 全国“优质护理服务示范工程”活动取得显著成效. 上海卫生[EB/OL].http://wsj.sh.gov.cn

/website/b/58832.shtml, 2010-10-18/2010-12-12.

4 廖星,谢雁鸣. 定性访谈法在中医临床研究中的应用[J] . 中西医结合学报, 2008, 6 (2) : 119-123.

5 陆小英, 叶文琴,张玲娟. 护理人力资源配置的研究进展[J] . 护理管理杂志, 2008, 8 (1) : 25-27.

6 张洪君, 崔丽娟,骆金铠. 护士岗位级别分类式排班的护理管理[J] . 中国护理管理, 2009, 9 (12) : 48-50.

7中华人民共和国国务院.中华人民共和国国务院令（第517号）—护士条例[EB/OL].http://www.

moh.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/mohzcfgs/s3576/200804/18248.htm,2008-1-31/2010-09-12.

8 刘晓慧.清退护工让护士回归本色—一个美好的梦想[J] . 首都医药, 2010, (9) : 17-19.

9 李葆华, 祖鹏婧, 赵艳,等. 落实“优质护理服务示范工程”护理人力资源管理[J] . 中国护理管理, 2010, 10 (4) : 34-36.