“身为院长，我期待有一天患者们能这样描述浙医二院——是希望和重生的灯塔。在这里，患者安全是每位员工的责任，患者需要我们而来，他们的信任是我们的荣耀。”这是浙江大学医学院附属第二医院（浙医二院）院长王建安的一段话，也是所有员工心中的愿景。 浙医二院拥有1500名护士，他们工作在临床第一线，是与患者接触最密切的人群，优质的护理服务是患者安全最重要的保障。护理工作与医院各部门都密切相关，是全院工作的重要组成部分。在浙医二院，主管院长直接分管护理，护理部主任王惠琴兼任院长助理，工作直接向院长汇报，参加院务会。2013年浙医二院通过了美国JCI评审，标志着医院的管理达到了国际水平，在申请JCI认证的过程中，护理工作取得了跨越式的发展。王惠琴主任自1977年从护士学校毕业以后，至今已在浙医二院奋斗了三十几个春秋。从护士、护士长、护理部主任，到院长助理、硕士生导师，一路走来，参与并见证了浙医二院的改革与发展。在接受国家卫计委等级医院评审期间，王惠琴主任接受了本刊的独家采访，向我们介绍了医院近年来所进行的护理改革与取得的成效。 让护理人员树立安全的理念 2009年王惠琴刚担任院长助理时，医院制定了五年发展规划，第一条就是要引进JCI标准和理念，王主任和当时很多管理者一样，感到压力很大。但随着改革的推进，大家越来越认识到，申请JCI评审的过程，就是医院在向标准化、现代化医院蜕变的过程。王主任感到，医院近几年来最大的变化就是员工思想上的变化，也就是理念上的变化。 以前，护理管理者到病房去的时候只关注护理，现在会关注所有与病人安全有关的事情，从只关注局部转变为更关注整体。有一次，一位护理部副主任下病房，看到地上有水，就想到有引起病人跌倒的风险，马上打电话给管后勤的护士长，后勤护士长通过查找原因发现，水是从送热水瓶的车上遗撒下来的，经过大家讨论后，统一为病房更换了热水瓶。这样的改变时时会发生在病人身边，管理者们对与患者安全有关的环节一个个进行梳理。医院曾发生过病人从床到轮椅上移动的过程中跌倒的事件，这暴露出护士的在安全风险意识上的薄弱。经过培训和安全教育，现在护士在病人上轮椅之前把脚蹬放平，会主动把患者从床上扶下来，帮助病人坐好，消除安全隐患。在提高安全意识上，培训是非常重要的一环，王主任介绍，浙医二院对安全培训非常重视，包括各层级的护理人员。王主任认为，只送一两个人出去学习作用不大，要送所有护士长和护理骨干出去接受培训，让他们带动所有护士理念的转变。到目前为止 95%的护士长已经被派出学习过，有的被送到台湾、香港地区学习，有的被送到新加坡、美国等发达国家接受培训。从2009年开始，浙医二院又与美国几所大学建立了定期培训的合作关系，学员每次可以接受２－３个月的学习，更深入地学习国际先进理念和经验。许多学完回国的护士说，国内医院从设备上已经赶上甚至超过了美国，但他们以那种病人为中心的服务理念和对病人的那种发自内心的关爱，这些理念是病人安全的根本保障，也是国内护理人员所欠缺的。 用标准化流程保证病人的安全 传统上，人们习惯于经验管理，许多工作没有建立标准化的流程，工作的随意性很大，这也正是我国护理管理与国际上的差距，这其中存在着很多安全隐患。王主任认为，只有用标准规范了流程，才能最大限度地减少安全隐患。 王主任向我们介绍了近年来医院危重病人运送流程的改进。改进以前的危重病人送流程中只规定由医生、护士、护工一起运送病人，但对危重病人怎么评估、由谁来评估都没有明确规定。在转运过程中，对于护士和医生分别观察什么、护工应该做什么都要求很笼统，也曾发生过手术病人不能按要求送到手术室的事情。实施标准化管理以后，医院明确规定，由医生来决定运送者，医生负责路上病情观察工作，护士要评估病人并告知医生，护士还要确定路线，转运路线在网上公布，并对所有参与运送的人员进行培训，包括实习学生、进修生、护工等，保证每一个运送工作人员都知晓。流程改进以前在转运中只带氧气枕，但氧气枕往往无法满足危重病人的需求且无法控制流量。规范流程以后所有转运车上都配备小型氧气瓶（共6升氧气）和氧气表，并规定由运送中心在病人转运前统一配送氧气瓶和转运车。以前在转动途中没有明确是否带药品，实施标准化流程后要求所有转运车均配备抢救箱、呼吸面罩、紧急药品和物品，并且这些用物全部放置在转运车同一位置。病人被转送至CT室做检查时经常会在室外等候，在标准化管理实施以前，如果病人在等候期间出现紧急情况就没有办法进行抢救。在实施标准化流程管理实施以后，在CT室门口建立了病人等候区，配备了跟病房一样的抢救设备、仪器，如氧气、吸引器等，以保证病人在等候CT检查期间发生危险时能得到及时的处理。 据王主任介绍，在急救环节上，医院也进行了标准化的管理。例如以前的抢救车每个楼层都不一样，每个抢救车物品放置也不一致，只有心内科有除颤仪。现在每个楼层抢救车位置都一样，所有物品放置位置都统一。医院投资五百万为每个病房都配备了除颤仪，并且对每个护士、医生进行培训，保证他们都会使用。现在每个病房抢救的能力和设备都是一样的，标准化的，这也是对每一位病人生命的尊重。 每一个不太被重视的细小环节，都不被放过，这些既是国际化管理的标准所要求的，也是服务品质不断提升所需要的，在这一个个标准流程的建立中，病人的安全得到了更好的保障。 完善监督机制促进标准化流程的落实 标准化流程的落实是安全管理的关键。在浙医二院，护理管理委员会下设６个分会，其中质量安全管理分会就是负责监督标准化流程落实的组织机构。这个机构由护理部、科、病房的护理管理人员组成，定期进行安全稽查，对健康教育、品质改进、安全用药等进行评估，每个月对数据进行汇总，发现问题及时进行改进。同时，医院充分发挥专科护士的作用，对技术标准化流程进行完善。医院现在有静脉输液、糖尿病、疼痛、压疮/伤口四个护理专科，共有１２名专职专科护士，这些专职专科护士安排在一个护理单元，由一个护士长管理，服务于全院，并开设专科护士门诊。如压疮管理，以前都由各病房护士进行评估、填写表单、制定并实施护理措施，从管理上存在很多问题，如病人是否高危的判断依据不统一，评估比较主观；措施也不是标准化的，措施是否到位没人监督；遇到疑难问题不知请谁来指导……建立专科团队后，成立了压疮管理核心小组，由骨科护士长担任组长。每个病区里都有自己的压疮专科护士，核心小组对专科护士进行培训，分为月培训、季度培训，并负责监督护理措施的实施情况，解决疑难问题，并将疑难案例在全院大会上进行分享。２０１０年，压疮管理核心小组进驻手术室，进行手术患者体位改进的指导和规范。王主任强调：“安全管理标准和流程不能只靠护理部几个领导来定，要由全院的护理管理者共同参与，特别是必须依靠临床一线的管理者，包括护士长、护士长、护理骨干，让他们参与讨论、制度的制定和监督落实，因为他们最了解临床。” 谈及未来的挑战，王主任说：“所有的标准和流程最后都要通过护士去实现，所以护士的专业水平、护士的满意度都会直影响到护理工作的质量，进而影响到病人的安全。所以稳定老护士，培训新护士是我们今后的重点工作。” 近几年，全院实施了一系列调动护士积极性的措施，如薪酬分配向工作量大、风险高的临床岗位倾斜，注重护士工作满意度的调查，工作风险程度采用网上民主投票的方式决定，给护士更多的参加培训、课题研究等专业成长机会。这几年护士队伍扩大比较快，年轻护士增加很多，给护士培训带来了困难，要重视对年轻护士职业价值观、专科能力及综合能力的培训，提高护士的专业能力和综合素质，最终使病人得到更高水平的服务。我们相信，在浙医二院全体员工的共同努力下，这所医院一定会犹如灯塔般照耀每一位患者，成为值得他们信赖和安心的目的地医院。 （《中国护理管理》杂志社张立新） | 
雨蓓老师 
