济宁市第一人民医院：实施护理人员“五型”转变 推动优质护理服务激情发展

来源：卫生部医政司 日期：2013-01-30

    作为一所有着116年历史的大型综合三甲医院，山东省济宁市第一人民医院始终秉承“病人利益至上、良心诚信为本”的核心价值观，坚持“以人为本”的服务理念，以实施护理人员“五型”转变为抓手，实现了护理服务模式转换、护理服务内涵拓展、护士综合素养提升，以及护士幸福指数、团队意识、文化认同感全面提高。全院优质护理服务工作有激情、有创新、有内涵、有发展，呈现出医护患均满意的局面。

护理角色——“从属型”转向“协作型”

    随着优质护理服务的深入开展，护士真正做到了“以病人为中心”的整体护理，医护角色关系也逐步由“医生主导、护理从属”转变为“医护交流、协作、互补”。为此，医院狠抓护理人才队伍建设：进行护士规范化系统培训，对各级各类护理人员进行针对性培养；提高新护士准入门槛，专科学历护士占98%以上；推行专科护士培养，选拔成立9个专科护理小组，培养了69位专科护士；注重护士人文素养培训，作为“中国医师人文医学执业技能培训基地”，定期对医护人员进行沟通协调能力培训；加强对护理骨干的培训，选拔30余名中青年护理骨干到北京大学医学部参加护理硕士课程班系统培训。实践证明，过硬的业务能力是护士的立足之本，也是医生与护士实现“交流、协作、互补”新型医护关系的基点。

护理模式——“任务型”转向“责任型”

医院实施责任制整体护理，推出了多种形式的管床责任包干制分工模式，让每位护士分管病人数不超过8人。为此，医院采取了以下几项措施：从护士绝对数上增加护理人力，保证每个班次、每个时段均有充足的护士人力，使全院床护比达到1：0.5；建立护士机动库，根据护理工作量随机调配护士，提高工作效率，最大限度地节省人力资源；简化护理文书书写，按疾病种类设计患者护理计划单，采取表格式、打勾式书写形式，从而节省了护士的时间；加快信息化建设，围绕“方便护理、节省时间、确保安全”自主研发运行了“移动查房与床旁护理系统、住院病人信息呼叫系统”，“文明服务缺陷投诉系统”，“患者回访及复诊预约系统”，“床旁移动入出院办理系统”，“PDA（移动护士工作站）”等，从而提高了护士的工作效率；成立了“临床服务中心”，承担病区的物品配送、患者陪检、设备维修等，把护理人员从繁杂琐碎的事务中解放出来。

学科发展——“守旧型”转向“创新型”

    创新是护理学科发展的动力和源泉。为此，医院开展了各类护理创新活动。

    管理创新：管理模式由“以工作为中心”转向“以患者为中心”、“以护士为中心”；对护理风险管理采用预警机制，使用控制线管理，倡导无惩罚多激励文化；采取“护理标杆动态管理”的激励办法等。管理的创新激发了护士的工作热情，她们纷纷献计献策，使护理服务登上了一个新台阶。

    服务创新：各病区以创建优秀护理品牌为目标，纷纷提出个性化服务、温馨服务、延伸服务、知识服务、超期望服务、透明服务等理念。

    技术创新：大胆改革护理技术、护理用具，为患者解决实际问题。例如，心内科的改良造影病员服为患者保护了隐私；胃肠外科的改良灌肠器解决灌肠大问题；呼吸科的舒适呼吸机面罩垫消除了患者面部的压痕；小儿科开展的“无痛输液”，使整个病房在静脉穿刺的时间段里依然保持安静无声……

护理观念——“被动型”转向“主动型”

    医院根据患者的需求，从细节入手，加强与患者的沟通与交流，为患者提供全程、无缝隙的护理服务，使护士服务观念发生了根本变化。

    2012年年初，医院开展了“护士模拟患者体验住院”活动。各护理单元根据本科特点规范了病人从入院到出院各环节的服务流程，力求想在患者需要之前、做在患者开口之前。调查问卷显示，医院90%以上的护士已做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关爱，护理服务也体现出精品化，护患关系、医护关系发生了根本性变化。护士们愉快地在自己的责任患者床前，或精心治疗，或轻声交谈，或细心指导，或给予体贴的生活照顾……同时，医生也越来越看重护士对病人的观察结果，以及护士提出的治疗护理建议。病人和医生的信赖促使护士们更加主动地学习知识。

护理态度——“倦怠型”转向“快乐型”转变

    调查显示，护士对工作的满意度在很大程度上取决于对自身职业发展的愿景，因此医院从多层面、全方位为护士提供成长的平台与发展的机会，让每个进入医院的护士都会自觉地朝着自己的职业目标努力工作。

    为此，医院将优质护理示范病房的绩效工资上浮10%；护士以岗位分层次管理，实现同工同酬；将护理绩效分配与护理工作量等多种因素相结合，从而调动护士的工作积极性。

(《健康报》供稿)