按：推行优质护理服务是公立医院改革的一项重要惠民便民措施。截至2011年8月底，全国31个省（自治区、直辖市）及新疆生产建设兵团共有1368所三级医院、4527所二级医院开展了优质护理服务。三级医院中，有439所实现了这项工作的全院覆盖，占全国三级医院总数的32.09%。越来越多的医院开展优质护理服务，有效促进了医患和谐，进一步保障了医疗质量和患者安全，受到患者和社会的普遍欢迎。现将北京协和医院“活”用护士、创新优质护理服务，合肥市第一人民医院实现护理工作“三贴近”，四川省人民医院改革护理模式、树立科室品牌，浙江大学医学院附属第二医院以绩效考核促进优质护理服务的先进做法摘编如下，供各地学习借鉴。

北京协和医院“活”用护士

创新优质护理服务

北京协和医院率先在全国开展优质护理服务工作，早在2010年底就全面覆盖所有病房。为解决工作过程中护理人力相对不足的问题，满足临床需要和患者需求，该院采取多种措施，充分挖掘人力资源潜力，真正做到把有限的护士用“活”，有力地保障了优质护理服务的顺利推进。

一是采取灵活的排班方式。推行护理人员弹性排班制，充分尊重护士的排班意愿，实行“12小时制”、“三天工作制”或“四天工作制”等，减少交接班次数，增强了护理工作的连续性，也节省了护士花费在上下班路途上的时间。此外，根据病房工作特点和工作量，在治疗、护理高峰时段增加特殊班次，保障护理人力的充足。

二是实行全院护士动态调配。医院在加大护士招聘力度的基础上，对全院护士实行动态调配。当科室护理工作量增加或实际在岗护士减少，造成人力严重短缺时，护士长可以及时调整护士班次，或者报告总护士长申请在大科内进行人力调配。若总护士长仍不能协调解决，护理部可根据专科需求，在全院范围内进行跨科人力调配，及时帮助科室解决困难。

三是推进护士分层管理。护士长根据护士的工作能力，结合业务职称、工作年限和学历水平，将护士分为N1—N4四个层次， N1主要负责病情较轻患者的护理，N2主要负责病情相对稳定患者的护理，N3主要负责病情较重患者的护理，N4主要负责病情危重患者的护理及全院专科会诊。不同病情轻重的患者分配给不同能级的护士，在保证护理质量的同时充分体现了护士自身价值。

四是充分发挥护士主观能动性。为使护士正确理解开展优质护理服务的重要意义，该院定期组织召开经验交流会，将实施责任制整体护理模式、弹性排班、护士分层管理及绩效考核等方面的工作方法编写成《争创“优质护理服务示范医院”辅导手册》，并出台了《护理人员绩效考核方案》，将护士的绩效考核和薪酬分配与工作量、护理质量、技术难度和患者满意度等紧密结合，做到多劳多得、优绩优酬。

合肥市第一人民医院

实现护理工作“三贴近”

合肥市第一人民医院高度重视优质护理服务工作，在扎实落实责任制整体护理的过程中，不断丰富和拓展护理内涵，受到患者的普遍欢迎，努力实现护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。该院在卫生部对全国77家医院开展的优质护理服务第三方患者满意度调查中，获得了全国第一名的优异成绩。

一是贴近患者，实行病区责任小组包干制。该院每个病区均做到包床到护、责任到人。根据病情轻重，每名护士分管6-8位患者，对所负责患者提供整体连续的护理服务。同时，建立患者床头“重点护理提示牌”及当班责任护士“姓名卡”，在做到护士责任到人的同时，患者及家属也充分了解分管床位的护士，遇到问题能够及时与责任护士沟通。

二是贴近临床，建立移动式护士工作站。移动式护士工作站不仅仅是要求将护士站前移至每组病房，方便护士观察病情与开展治疗护理工作，而且更注重护士深入到病房中，在患者身边及时完成护理工作，有助于护士及时发现患者心理和病情变化，使护理工作更加细致，有效减少“红灯”呼叫次数，及时满足患者需求。与以前相比，患者明显感觉到了护士对自己的关心和照顾，同时，也方便了患者家属与医护人员之间的沟通，减少了矛盾纠纷，护士也由衷增加了一份责任感。

三是贴近社会，探索“医养结合”护理服务新模式。在开展住院空巢老人围手术期全程托护课题研究的基础上，该院开设了为老年患者及慢性病患者提供集医疗、护理、康复、保健、健康教育和养老于一体的“长期照护病房”。为确保长期照护病房的顺利运行，护理部广泛调研，借鉴国内相关医疗机构的经验，结合不同老人的情况，为其提供个性化的护理服务和生活照顾，探索出具有该院特色的“医养结合”全新模式。此病房的建立，受到了合肥市民的广泛关注和欢迎，自开诊以来共接收200多名患者，现开放床位150张，床位使用率达95%以上。

四川省人民医院

改革护理模式树立科室品牌

四川省人民医院在扎实推进优质护理服务的过程中，改革护理服务模式，突出各临床科室的不同特色，结合收治患者和疾病特点，积极建设科室文化，树立服务品牌，为患者提供全程、连续、高质量的护理服务。

该院儿科开展“以家庭为中心”的优质护理服务模式，医务人员不仅仅重视患儿的医疗、护理问题，还更加关注患儿在住院期间的支持系统建设，使整个家庭获得疾病预防、治疗、护理、康复等相关知识，促进家庭健康行为的形成；泌尿外科一病区提出建立“标准化护理病房”的理念，从患者要我做到我要为患者做，从患者已知需求变为潜在需求，为患者入院、术前、术后、出院提供全过程的标准化的护理服务；内分泌科建立“糖尿病患者关爱之家”，通过全程健康教育、标准化的血糖监测操作指导及糖尿病患者门诊教育等多种方式，为患者提供专业的疾病治疗及保健知识，减少患者并发症，提高生活质量；血液科建立了血液病患者QQ群，开展出院患者电话及家庭访视，建立造血干细胞移植患者信息档案，对骨髓移植患者进行中长期护理指导，提高其生存质量；急诊科开展“亲情化护理”，深化急救绿色生命通道内涵建设，提升服务窗口形象，真正将“急患者之所急”落到实处，功能分区更加明确、分诊流程更加科学、急救渠道更加畅通；手术室创立护士对患者的“全程陪伴”护理模式，在术前、术中和术后均有护士给予专业、贴心、细致的服务，使患者从身心倍感温暖，推行“细节告知”程序，规范护理行为让患者获得充分知情等。

仅今年上半年，全院共收到患者对护理工作的表扬信和感谢信 813封、锦旗128面，被患者提名表扬的护士达179人次。专业化、个性化的护理服务，得到了患者和社会的高度赞扬。

浙江大学医学院附属第二医院

以绩效考核促进优质护理服务

浙江大学医学院附属第二医院紧紧围绕公立医院改革的任务要求，结合本院实际，按照卫生部要求的工作标准和工作进度，在全院范围内大力推进优质护理服务。该院大幅度充实一线护士配备，落实责任制整体护理，加强护士队伍的科学管理，特别在建立绩效考核和激励机制方面狠下功夫，充分调动全院护理人员的工作积极性，推进优质护理服务持续发展。

医院遵循同工同酬、按劳分配、多劳多得、向工作量大的临床一线及夜班倾斜的分配原则，按照护理部主任、科护士长垂直管理的模式，独立核算全院护士奖金。护理部根据各单元护理工作总量、护理风险程度、护理质量和护理班次进行测评，统一核算；科室根据护士的患者基础护理质量、危重患者护理质量、三基培训的考核成绩、出勤率、夜班数、健康宣教达到率、护理不良事件发生率、患者满意度调查、病房管理等方面的内容，对护士进行绩效考核，根据所得的考核成绩，发放奖金，将能、绩、效三者相结合。优质护理服务开展以来，全院临床护理岗位人员奖金从2009 年到2010 年人均增幅20.2%，夜班津贴增幅达100％-137.5%，护士对工作的满意度大大提高。