李冰原创   2008.7.19.17.50

在现代管理与服务学说中，最重要的理念莫过人文理念，而人文理念与人文服务需要具有良好的个人品质、修养、以及相应的心理咨询能力，现将国际人文理念以及几个具体事例列举如下，让我们得到些许的启迪。

一 。英国职责内容中的人文理念；

    我们在制定各种职责中，管理者的初衷就是如何将下属以及顾客管住，所以在制定职责与制度时，常常应用的语言就是“必须”与“应该”“不许”或“不得”等，让看到内容的人感到好象在管教犯人，或者不懂事的小孩，于是，尽管制度写的非常严格，但是，触犯的人仍时有发生，特别对病人的住院制度与须知，让人更感到受管制，刚刚住院，就有抵触。

再如各管理层的职责，基本都是行政任务，很少提及对下属提供的服务，闹的管理层只是管理，被管理层想办法不受到管制。

在医院，临床的任何人，都是为病人的，只不过是间接与直接的关系，我们分析一下大部分医院临床护士长的职责，护士长最大的任务是：将病区病人的护理工作安排到每位下属，使病人得到高质量的护理。而我们护士长的职责中第一条就是“在护理部与科主任的领导下，负责病区的护理、管理、科研以及各级领导布置的工作。在12项职责中，只有2—3项与病人有关，其他都是行政管理，如此职责，可能使我们的护士长重心偏离“为病人所应负的全部责任“。

所以，医院搞许多的活动，抽调许多临床护士，一个病房4—50病人，可以只留1、2位护士看守。而英国护士长职责中，10条中，有七条直接与 间接与病人有关，所以当这个护士长上任时，会非常清楚，自己的责任与任务，一定会将全部的经力放在为病人提供满意服务的工作中。

二．日本护理部主任的晨间查房：

 我们的彩化华主任到日本东京医院已经两个多月了，她非常想看看护理部主任是怎样查房的，于是在一个早晨她向主任说：“我能学习一下查房吗？“于是这位主任就说：”好啊，我们这就去病房，“彩华主任陪同来到医院的泌尿科病房，日本的主任同一床的善本先生说：”您好啊，善本先生，恭喜你“，善本先生说到：”你好，您恭喜我什么啊？主任说：“恭喜你有尿了”，“你怎么知道我有尿了/”“今天早晨医院交班报告的”，“欧，大家这么关心我，真是太感谢了”，如此查房，让彩化华主任非常受教育。

都是查房，我们的查房更注重形式，更注重我们医护人员自己的感觉，对病人的感觉与交流的欠缺是我们必须改正的，无论怎样，病人的感觉应该是最重要的。

我们再也不会发生未经允许，擅自掀开病人被子的情况，再也不应该发生查房只是医务人员之间对治疗方案研究的过程的查房了。

三．美国陪检员在接一个三岁小患者说的话：

    我很巧合的应邀为一个做医院物业的公司做陈述，他们是个很大的公司，培训模式及教材都是美国的，他们为了让我了解他们的理念，给我看了一个美国陪护人员陪同一个小女孩做检查中，到病房接小患者的一段录象，这段录象我感到太应当让我们的医生护士看看了。在这短短的几分钟里，我们陪检的那位身着橄榄绿工作服的中年比较胖的女士，将最大的爱心表现在她与患儿的语言交流中，她从进房间对小孩的问候，到将他抱到到轮椅上，以及让小孩帮助她那病历，所有的语言充满了爱心与人文，让你是那么喜欢与敬仰这位普通的陪护女士。

多与病人交流，人是需要语言交流的，如果你不讲几句话，如果你没有善良的表情，想想病人回是什么样的感觉。他很难受，他很痛苦，他很无奈，加上你那无表情的脸，以及无言的操作，病人的感觉就是孤独与无奈，而我们温和理解的语言，给予病人的确如最好的灵丹，当一个人能帮助别人或给予别人什么时，为什么不呢？

四．美国一预算管理服务：

    在我国任何一项医院的管理理念中，没有关于对于减少病人经济支出的条款，所以，我们的医护人员至也今没有在职业准则与道德标准中，得到相关文字规定的要求与管理，只有在市场竞争的情况下，一些小型医院发出了将某些单病种以及检查费用，甚至挂号费用自行下调的情况，有时反倒破坏了收费管理原则，而绝大多数医院在医生对病人的行医过程中，没有对病人经济予算的降低的管理服务，所以，我们的管理层也很难将降低病人经济支出作为质量管理的衡量标准之一。                    

而在国际许多国家对这个问题在管理中，有明确规定，如美国的医院护理管理服务中，有对病人的“预算管理服务”，其中明确的条款有“保证以最经济有效的支出，达到最满意的护理品质”。当然也有对医生的预算管理服务要求。在美国静脉输液标准中，也明确规定“病人在最小经济支出的前提下，完成静脉给药”。香港的医院管理中，也有关于减少经济开支，降低医疗成本的要求。

对与我国医务人员的职业管理以及道德教育中，都应该具有经济管理服务的条款，这也是规范我国医务人员职业道德，节约病人经济支出，节约国家医疗资源的重要管理手段，应加强倡导与规定。在既减少病人及家庭的经济负担，也是教育医务人员的管理手段。