容易忽视的事情: 转—《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧13

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《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧13

                                                                 作者：医生哥波子

十一、容易忽视的事情

  （1）行为规范的建立

   大凡一个管理得法的组织，一定会建立自己组织的行为规范（BI），这绝对不仅仅是约束内部人员的行为，而是向公众展示你医院服务水平和实力，增强顾客信心和社会公信度的一个必要措施。如果我们的举动、仪表、语言、语态、语调表示不当的话可能会引起就诊者的不满，甚至使之更恼火。假如你蓬头垢面的，衣着不整的，或者穿着拖鞋的，或者油头粉面，浓妆重抹的，或者口沫横飞，满口烟酒味的，一身臭汗味的，他会觉得你不可信任，自然会增加与你争辩的可能。

   （2）第一印象的确立

“入门休问枯荣事，观看颜容便知你”，“先敬罗衣后敬人”的哲理可能大家都清楚。我们要对某个人作出评估，而这样的评估首先是从个人的仪表判断的。有人认为，我们在与别人见面的最初4秒钟内他就可以作出50%的判断。在你的日常生活和工作中你也许有这样的经历，你是否有通过你的穿着或语言引起对方注意的经历呢？你的目的是什么？无非要人注意你。如果你的行为语言是良好的，他对你就会产生好感，自然就有一种一见如故的感觉。我一直记得父亲的教诲：衣服旧一点没有关系，但是一定不能不整和肮脏。

   （3）一些“并非紧要”的提示

这主要是一些被人忽视的基本礼仪。人和人之间，不要以为“熟不拘礼”，其实所谓礼者，就是要合乎道理，合乎伦理。《三字经》曰：“君臣义，父子亲，夫妇顺。”在家庭中，夫妻有夫妻之道，父母子女有父母子女之礼，君臣之义更不可废。乃至平日里，邻里之间、朋友之间、长官部下之间，彼此见面了，一句“你好”、“你早”，甚至点个头、问个讯、合个掌，都是做人应有的基本礼仪，都能给人一个心意上的尊重，都是人际之间不可少的交流。

    非言语沟通的影响，稍微不注意很多人都会忽视了，有意或无意地对顾客造成不良的影响，可能就是矛盾发生的导火线。

    ● 面部语言。一些容易七情上面的人，面对顾客投诉时，可能在心理琢磨的同时，他的面部表情已经告诉顾客是或不是了。我不是说要虚伪，但不能不真诚，你不真诚，你的眼睛会告诉别人的。皱眉瞪眼会引起对方猜疑；不恰当地微笑给人奸诈的感觉。所以练习你的面部表情方便与别人沟通。

    我不提倡凡事都是微笑服务，大家看过《满意不满意》的电影吧，不恰当的微笑会给人感觉是不真诚，当顾客愤怒的时候你微笑他会觉得你不认真；就诊者得了不治之症你微笑，对方会觉得你缺乏同情心。

   我们服务的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和对别人的问题感兴趣的。你应当向顾客表明你的确在意他们。

   ● 身体语言。你懒洋洋地、无精打采地坐着或站着或打瞌睡，是对专业不感兴趣和对顾客不专心或冷漠的表示。前人的古训是：坐如钟，站如松，行走如风。

   要设法表明你对顾客很专心。保持一种亲切的、可交流的身体姿态是非常必要的。

   ● 动作。动作是反映你对顾客要求的态度。假如顾客要求填写一张表，你慢条斯理地递上；顾客要求查阅验单，你不是边与别人交谈就是心不在焉地找，表示一种漫不经心的行为，顾客必定不满意，如果再加上带火药味的轻视语言，一场“战斗”必然爆发。

   从人的心理角度分析，大多数人都希望别人迅速地对他们的请求作出答复。“急惊风遇上慢郎中”是历史上人们对一些医家的工作作风形成的一种看法，也成为了社会上形容办事过于“从容”的人。

   ● 姿势。心理学家认为，双臂抱在胸前通常会给人造成排斥心理，给人不愿意听取别人意见的印象。当你与一位不满的就诊者交谈时，为了显示你正在倾听，愿意听取他的意见，不要抱着双臂。要在我们习惯的姿势中寻找一些可能引起对方反感、敌对、傲慢的不礼貌行为，如坐态、叉腰等，并且加以纠正。

   ● 抽烟。医院公共场所是不能抽烟的，就诊者询问你的问题时，抽烟是一种不尊重对方的行为，应当马上把烟灭掉。

   ● 嚼口香糖或吃东西。工作期间不允许吃东西已经成为规矩，但有时也不能避免或不注意嚼口香糖或吃东西，这样的行为令人恼火。我们在工作中已经遇到这种投诉的案例。尤其他在诊病的过程遇到不顺心的事之后，再面对一个这样的人，怎能不愤怒呢？

   ● 语调。我们在选人选岗位的时候，管理者一定要因人而异，不要把声音嘶哑，语调生硬的人放在前台，即使这个人的态度和技术如何好，但“不友好”的声调，必然要引发误解和争吵。

   实践证明，往往人们不注意你说什么，更注重你怎么说。如果你的说话声听起来趾高气扬，或居高临下，或蔑视而不耐烦，那么顾客会更加愤怒。如果你说话听起来很自信，那么他就会相信你的态度很认真，即使你的词序有错误，也很快明白你的意思，容易缓解交流的气氛。

   请记住：在交往中，说话要运用平静的、坚定的、关切的、安慰的语调。避免不恰当地使用升调。不要在不满的顾客面前叹气。

   ● 对骂。时刻记住你的任务，记住你是医院的一员，你的行为代表了你的医院，即使顾客无理取闹和骂人，你绝对没有任何理由应战。要尽力保持镇静，避免针锋相对，对骂有损你的人格和医院的声誉。

   当你挨骂、受到侮辱时仍然能够保持平静和耐心的态度，那是强者的表现而不意味着怯弱。

   必须明白，态度是通过声音以及身体语言表现出来的。使就诊者满意是医院所有工作者的工作质量标准，假如你的行为不能使你的客人满意，那么就应该申请调换岗位。

   文章来源：http://blog.sina.com.cn/s/blog_4940b3f6010006cf.html

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“当你挨骂、受到侮辱时仍然能够保持平静和耐心的态度，那是强者的表现而不意味着怯弱。”“要尽力保持镇静，避免针锋相对，对骂有损你的人格”说得太经典了！细读并领悟了！走自己的路，让别人说去吧。

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现在80后的护士，沟通、交流方面太需要学习了！典型的以自我为中心！

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时刻记住你的任务，记住你是医院的一员，你的行为代表了你的医院，即使顾客无理取闹和骂人，你绝对没有任何理由应战。要尽力保持镇静，避免针锋相对，对骂有损你的人格和医院的声誉。
   当你挨骂、受到侮辱时仍然能够保持平静和耐心的态度，那是强者的表现而不意味着怯弱。我用这段经典的话随时提醒自己和我的同事。谢谢分享