沟通与医院文化：转—《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧2-3

自由天空 · 发表于 2011-12-14 21:11:27

《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧2-3
作者：医生哥波子

三、沟通与医院文化

【关于医院文化的基本概念】
   医院文化在沟通方面起的作用非常重要。但是什么是医院文化呢？我们很多医院管理者对医院文化的概念很模糊，他们普遍狭窄地认为医院的墙报、广播和业余文化体育生活就是医院文化。其实医院文化的范围很广，远不是这么简单。
   医院文化通常指的是医院的环境或个性，以及它的所有。具体定义为：
   * 医院职员所共有的核心价值观、核心竞争力的价值取向以及行为的外在表现形式。
   * 由此形成的管理作风和管理观念（管理者说的话、做的事、奖励的行为）构成的管理氛围。
   * 它的管理制度和管理程序。
   医院的目标是什么？是决定在一定的时期内所要达到的某种高度和结果。一旦确定了这个目标，医院的整个方针政策都要从内到外，从上到下围绕着既定的目标而努力；一个医院如果没有明确的发展方向和目标，那是不可思议的，也就是说，一个医院或者医院的高层领导群体，并不明白或并不一致同意追求的目标或方向，那么医院达到那个目标的可能性就很小。
医院的经营理念是医院的基本价值观，是由许多具体特征发挥不同作用的因素构成的，主要成份是事业领域、经营战略、基本理念。
医院的基本理念主要有：医院核心价值观、行为准则、道德规范和职员责任感、荣誉感等。其中价值观是核心的内容，而行为准则、道德规范是医院基本价值观的外在表现。
医院的价值观是医院经营的基础和核心，它规定着全体职员的共同一致的方向和行为准则，它指导着医院整体的活动和形象。医院的基本价值观是医院的宗旨，是职员的共同信念和信仰。行为准则和道德规范是医院价值的表现，它是职员在日常的工作中遵循的基本行为规范，是为医院实现宗旨和目标服务的。
医院的事业领域是医院的业务范围、项目，医院只有确定了自己的业务范围之后，才能表明自己存在的价值观。一个业务范围不明确的医院，其形象、营销都往往受到巨大的限制。自己的作用，有无发展的空间和前途等等。
医院的人才观是一个医院对人才的重视和合理运用的程度，科学而又实际的人才观，不但可以自己培养有效的专业人才，还可以留住和吸引对自己医院有用的人才。通过鲜明的人才观，医院的职员也可以看出所服务的医院能否发挥自己的作用，有无发展的空间和前途等等。
医院的文化氛围是一个医院对内的各种规章制度和福利待遇、为职员提供的各种工作、生活的空间舞台以及医院对外所树立的一种良好形象，从而确立医院在职员心目中和大社会环境下独特的一种人文氛围。不能想象一个丝毫没有文化氛围的医院能够吸引职员为之效力，更不能想象能够在这个社会留下良好的医院形象。
由此可见，以上林林种种的医院文化“要素”对于医院经营无不产生直接的和间接的影响。可以想象，一个无自己文化背景的医院，一个没有素养的职员可以向社会提供长期的优质服务，可以使就诊者满意。