大华医院优质护理服务经验

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“八声七化”展新风 优质护理无止境——大华医院开展“优质护理服务示范工程”工作纪实

走进上海市徐汇区大华医院，护士们亲切可人的微笑，干净整洁的形象，统一规范的语言……种种焕然一新的变化，都在向您展示着：护理服务发生变化了，变得更加温馨舒适、更加安全优质了。 这是大华医院自开展“优质护理服务示范工程”系列活动以来，发生的可喜变化之一。新目标、新理念、新思想正贯穿于每个护理人员的头脑；新方案、新措施、新制度正在探索与实践；新成绩、新效益还有新问题也在不断涌现。“优质护理服务示范工程”活动正在轰轰烈烈却又似春雨润物般地改善着我院的护理现状，提升着我院的整体护理水平。从“心动”、“行动”到“感动”，示范工程在探索、实践、反馈、整改、再实践的一次次循环过程中日臻成熟，全体护理工作者用情、用爱、用全新的护理理念和高昂的工作热情扬起了优质护理的风帆，擎起一片生命的新天地……     优质护理，全院上下众志成城     “优质护理服务示范工程”活动的顺利进行，离不开院领导、护理部和相关职能部门的精心组织、科学规划和强力领导，是我院发挥团队优势、集体协作的成果。     在院领导的高度重视下，我院成立了大华南丁格尔志愿者服务队、物流供应中心将每日所需物品下送病区、后勤总务科下送病人检查及外送标本、信息科设计了电子化护理文件、护理部出台了简化护理病历书写方案等等，这些有效措施充分调动了各方力量支援临床一线护理工作，尽可能减少护士从事非护理工作，把时间还给护士，把护士还给病人。     护理部为了解医生、护士、患者或家属对开展优质护理的认知现状，我们首先制作出不同的调查问卷并对结果进行了统计分析，以此制定出优质护理实施方案，先后将内分泌、心内科、外科、骨科确定为优质护理示范病区，以点带面全面推行优质护理。此外，护理部进一步完善了基础护理质量考核制度，严格考核标准及评价体系，制定了护士长五查房制度、护士长助理管理制度和护理骨干培训制度，建立全院护士分层次培训体系等，通过这一系列措施强化了每一位护士的大局意识、责任意识、服务意识、安全意识，增加了每一位护士的学习能力、创新能力、协调能力、执行能力，在开展优质护理服务活动中更好地发挥专业优势。“三分治疗，七分护理”，我们要把“七分”的功夫做足、做实。     优质护理，创新亮点大放异彩     优质护理有“八声”，声声传递温馨     动员和调研过后，我们彻底“心动”了，每位护士都如同战场上的战士般奋勇争先，想打一场漂亮的“翻身仗”，以期在“战场”上如同那铿锵玫瑰般美丽绽放。     要取得胜利，“一盘散沙”、“我行我素”可不行，优秀的服务品质出自训练有素的员工，优质护理寓意着需要更细致、更规范。一位离休老干部病员很感慨地说：“做得好不好，从小细节上一看便知。我不得不说，你们这里就不一样了。不管谁见到我，见到我开口就是“您好”，亲切地叫我于老师。接铃时，你们回答一模一样的。发药前说的话，人人都一样，得体又规范。我是当兵出身的，毛主席说过，步调一致才能取得胜利，你们各个环节都表现得这样训练有素真的让我觉得很放心、很佩服。”     “外化于行，内化于心”，他所感受到的，正是我们为优化护理服务流程，提高优质护理服务意识所开展的优质护理有“八声”活动，“您好，请问您是新入院的患者XX老先生吗？我是您的责任护士，我叫XX，让我来帮您办理入院相关事宜……”这是入院热情接待声，由责任护士第一时间热情接待，详细介绍病区环境，做好入院宣教，评估患者的需要，按需提供个性化服务。     “八声”具体还包括：早晨交班问候声、晨间护理关怀声、接铃规范应答声、治疗前后告知声、检查前后关照声、晚间护理慰问声和出院温馨送行声，这“八声”就如同《中国人民解放军队列条例》中“正步走”的动作要领，阅兵方队的官兵正是依据这些基本的数据和严格的要求，走出了军威、国威，而我们的护士也在践行“八声”的过程中，规范了语言，提升了技能，卓有成效地进一步改善了护理服务，改善了患者就医体验，传递了温馨，收获了感动。     优质护理有“七化”，处处体现到位     站稳“落脚点”做好护理工作，认真履行护理职责，优质护理服务就是要做到优质服务到位、护理措施到位、健康教育到位，为患者提供全程整体无缝隙的护理服务，处处体现出让病人满意。     生活护理舒适化。“阿婆，您好！昨晚睡得好吗？早饭吃了没？您先休息会儿，我一会儿来协助您服药……”“您的床单需要更换了，我来帮您更换……”“您该翻身了，让我来帮助您……对！先把上身往右移，再把下身动一动，右手拉住左边的床栏，我们一起使劲……好了！今天进步了……”“看您老是抓头是不是头很痒呀？今天下午我来帮您洗洗头，保证让您干净又好睡……”优质护理开展以来，这样温馨的话语从早到晚在病房里此起彼伏。我们开展使用洗头盆床上舒适洗头；利用沐浴垫床上舒适沐浴等……     服务流程规范化。我们要求责任护士承诺：落实责任制整体护理，为病人服务在铃声响起前。但是起初的每天上午九点到十二点的高峰时段，常常是几个铃声同时响起，“不找借口找方法”，我们通过讨论，积极寻求解决方法，通过逆向思维，大家一致认为与其等待一个个的铃声响起，不如主动行动，消灭铃声。就这样我们开始了一项新的护理工作模式：治疗车进病房。通过推行治疗车进入病房后，在几个责任小组之间，每天无形中形成了竞争，从铃声中马上能够判断谁的方法好、谁的效率高。做得好的小组介绍好的工作方法，不足的小组进行总结和借鉴，不断地使这项服务更加规范，为患者创造良好的就医体验，令广大群众满意。     “优质护理”的主力军是临床一线的护士，在使病人得到连续、全程的护理服务和关爱的同时，也不失对护士人性化的关爱。推进护士分层管理，充分发挥护士能动性，采取灵活的排班方式，实行弹性排班人性化，合理安排工作和生活，使她们能快乐工作、幸福生活。在优质护理服务示范病区实行责任护士包干到床，每位责任护士分管8张床位，在目前人力资源不足的情况下实行全院护理人员动态调配、制定分工合作相结合的岗位职责。实行APN模式排班和门诊病房一体化管理，各个示范病区护士长根据门诊、病房的工作特点和工作量进行统一排班，在保证护理质量和护理安全的前提下最大限度的优化人力资源，减少人力成本，增加竞争意识，加速护理人才的成长，确保患者得到全程整体连续的护理服务。 优质护理的洗礼让我们把护理当作爱的本能，给病人发自仁慈与爱的护理服务，才是我们给予病人最珍贵的财富。     一名久卧在床的冠心病、脑梗的病人，唯一的儿子远在国外不能陪在身旁，自入院以来表情淡漠，从未开口说话或微笑，责任护士给她洗脸、喂饭，坐在她床边陪她聊天，她无动于衷；协助她擦身和功能锻炼时，她充满了抗拒和抵触，为什么？怎么办？责任护士通过电子邮件与她远在国外的儿子联系，从而明白了老人是想通过抵制的行为引起儿子的关注，渴望亲情的孤独老人尽管行为幼稚但却更让我们怜悯。爱在左，同情在右。于是责任护士在跟她交流时，像她孩子一样握着她的手，从她故意掩饰的眼神和笑容中，我们知道她心里的那堵“冰墙”逐渐溶解。三月的一天，当我们集体来到她的床边送上有着所有医护人员签名的生日贺卡和美好的祝福，她的眼角湿润了，依赖和信任在我们和她之间建立起来，这就是我们护理服务亲情化。     此外，还有健康教育多元化以及飞燕效应广泛化，用延伸化的服务和榜样的积极作用进一步丰富了我院的优质护理内涵。用我们的心去温暖病人，是一种奉献，也成就了我们的价值。随着“七化”的践行，我们与病人的空间距离近了，情感距离也近了……     优质护理，服务奇葩花开满园     自医院开展争创“优质护理服务示范”以来，各个科室积极响应号召，首批示范病房率先成为优质护理示范工程的典范，优质护理在各自的专科领域里百花齐放，在全院的护理单元中形成了一道道美丽的风景线。     狠抓三基三严、夯实基础护理、不断提高全体护理人员的综合素质。三西病区以全面、专业、细致的优质护理诠释着她们一向严谨认真、一丝不苟的工作态度。由于该科患者大多骨折、白内障老龄患者，因此，基础护理成为护理人员观察患者病情变化的重要措施。瞳孔的观察、眼压的测定、口腔护理、会阴冲洗、全身擦洗、床上洗头、洗脚、翻身拍背、更换卧床病人床单、处理大小便、喂饭、打水等，这些看似简单却又繁琐的护理项目，占据了护士大半部分的工作时间，但正是这些细微入末的基础护理，为患者的疾病进展提供了最直观的观察指标，通过各项护理干预防止了各项疾病并发症的发生，对促进病人的康复具有很大意义。     在内分泌科优质护理工作的开展过程中，各项护理措施都融入了广大护理人员的智慧，病区的生活整理箱、便民糖果盒、健康教育卡等，这一项项便民服务措施都融入了护士们对患者的一份关爱。高超的护理技术，特色的服务品牌、人性化的护理服务、温馨的住院环境，在全科护士的共同努力下，内分泌科的优质护理深入患者之心，一项项工作细节，像是缕缕亲情的线，拉近了彼此，凝集了每一份感动。     在手术后危重病人多，基础护理任务繁重的情况下，为保证“病人净”得到有效的落实，外科实行分床责任制，两个护理组长签订了目标责任书并制定了计划。于是，在周一的下午，洗头的协奏曲在病房的各个角落奏响；周二的下午安全宣教的交响乐在病房的各个角落萦绕；周三、周四、周五……     “这里的病房现在可安静了，白天不像以前闹哄哄了，你不要担心我，我昨天睡得很好，跟在家似的……”这是昨天刚入院的九床阿婆在跟她女儿通电话，听到这些，心内科的护士们彼此默契地会心一笑，是啊，自从承诺服务在铃声响起前，她们做了很多：移动治疗车的轮子被润滑后无声无息地在病房里穿行、电话铃声重新设置了音量不再“惊心动魄”、大家的所有交谈声都限制了上限不再“肆无忌惮”…… 终于看到了成效，以前此起彼伏地铃声“歇了”、“大呼小叫”没有了，经测试，噪音分贝值已经从六十五分贝下降至四十分贝，病房里的主旋律由“闹腾的唢呐声”变成了“悠扬的钢琴曲”，病区真的静了，病人得到了如家般放松的休息环境。     “八声七化”展新风，优质护理无止境。我们将认真落实卫生部“创优”文件精神，立足于我院实际情况，着眼于患者实际需求，着力于护理管理，开拓创新，用心诠释，“以服务树品牌在竞争中求发展”，以创优活动为契机，以崭新姿态展示新风貌，创造新佳绩，力争实现“患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意”的目标，实现真正的优质护理服务。

茶山

总结得很全面，很好，值得好好学习！