“老娘舅”巧解医患纠纷“死结”

libingccmb · 发表于 2011-9-20 21:01:08

“老娘舅”巧解医患纠纷“死结”
时间：2011-08-28 06:21:49 来源：新闻晨报作者：孙刚

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[提要] 医患纠纷，请“老娘舅”出场。调解员建议，全面推行医患纠纷人民调解机制后，医院应更主动地“引出”纠纷，并建立定期联络员制度，加强沟通。”　　“我们不能包打天下，人民调解不可能解决所有纠纷，需要医院、公安、保险等部门协同，也需要病人及家属的理解支持。

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本报首席记者孙刚

　　医患纠纷，请“老娘舅”出场。近日，市民对全市正式推行的医患纠纷人民调解机制颇为关注，纷纷询问：“老娘舅怎么调解，管用吗，算不算数？”记者了解到，本市《关于开展医患纠纷人民调解工作的若干意见》出台后，徐汇区在全市率先成立了医患纠纷人民调解委员会及办公室，近两个月来已受理55起纠纷，成功调解37起，缓解11起，中止4起，在调解中3起，“良好开局”赢得医患双方较高认可。

　　第三方让怨气有处诉
　　徐汇是上海医疗资源最丰富的区域之一，有8家三级甲等医院，病人来自全国各地，近年门急诊和手术量不断上升，相应带来了医患纠纷增加，多的时候一天发生50多起，其中大多数由医院和患者协商解决，也有二成左右申请卫生行政调解和司法诉讼。“医患信息不对称，患者对医学会的鉴定不理解、不相信，司法程序又耗时耗力，使得医患纠纷一直是个老大难，矛盾激化、破坏稳定的事件也时有发生。”徐汇区司法局副局长张缨说。
　　6月24日，徐汇区医患纠纷人民调解委员会及办公室挂牌，搭起了“第三方”介入医患纠纷的平台。一些怨气曾无处诉的患者及家属有了 “信得过”的地方说理。有个老年人椎间盘不适，通过熟人介绍找到一家医院做牵引治疗，没想到回家后症状不但没有减轻，反而剧痛难忍，不得不到其他医院做康复疗程。事后家属找到医院，当事医生认为诊疗合规没有过错。缺乏医疗常识的家属拿不出证据证明自己的主张，一肚子怨气，来到医患纠纷人民调解委员会。调解员一看病历，立即找出了“硬伤”：因为是熟人介绍，病历上只盖了预检章，却没有任何诊疗过程的描述。调解员马上通过医院纠风办找到那位医生，表示在“举证倒置”的前提下，病历不全无法证明无过错，一旦医疗鉴定为事故，医生有可能面临行政处分和经济赔偿。医生自知理亏，不但向病人道歉，还按照病人家属要求给予了一定数额的经济赔偿。纠纷解决，患者家属连连感谢：“有老娘舅代表阿拉病人与医院打交道，今后再有纠纷还是来寻老娘舅！”
　　“快速高效，是医疗纠纷人民调解的独特优势。”徐汇区医调办徐晓蕾说，如果走行政或者司法途径，仅仅等医疗鉴定就可能要好几个星期，时间拖久了甚至酿成冲突，“人民调解往往几天就能解决问题，还有现场调解、电话调解等多种灵活形式，病人不但不必花一分钱，也不必来回奔波，最大限度上缓解了矛盾激化的各种因素。”
　　维护双方利益同样重要
　　目前，徐汇区医患纠纷人民调解委员会共有22名调解员，大多是退休的医生、法官、检察官。调解时通常2人一组，从医学和法律的角度为双方剖析，既直陈医方不足，为患者争取权利，也开导患者回归理性，保障医院正常医疗秩序。
　　“不偏不倚是人民调解的根本原则，双方利益都要保护。”张缨表示。有个外地患者10年前出车祸骨盆骨折、输尿管断裂，当地医院先后四次手术失败，一直处于膀胱造瘘中。今年他到徐汇区一家大医院行输尿管端端吻合术，术后就发生了出血，又做了两次手术，效果都不好。患者家属认为医院对此有责任，执意索赔20万元。调解委员会受理后，耐心为患者分析：任何医疗都有风险，这个手术难度极大，也没有证据表明医方违反了医疗常规……患者家属点头，“医院也说过类似的话，但你们第三方说的我信。”考虑到患者蒙受了痛楚，调解员又说服医院继续帮他治疗。最终，患方放弃了经济赔偿要求。
　　据了解，医患纠纷发生后，如患方索赔金额超过3万元并同意，或双方当事人自愿申请的（不论索赔金额大小），都可以提出调解申请。“调解并非一定成功，从近两个月的实践看，或因为事故似是而非、责任难以明确，或因为索赔金额过高、超出人民调解的承受范围，约有一成多纠纷中止调解。”但第三方的早介入，还是起到了相对的缓解冲突作用，“缓冲机制”效果明显。有个患者腹泻发烧，到医院就诊开药，回家后突发猝死。家属情绪激动，多人冲到医院，要求赔偿200万元，还出现了过激举动。调解员第一时间赶到现场了解情况，疏导情绪，虽然并没有当场达成协议，但引导家属放弃了漫天要价和过激行为，同意进行解剖，通过正规路径解决纠纷。
　　系上法律“保险带”
　　作为一种“非诉讼”的解决矛盾途径，经人民调解达成的协议，主要依靠当事人的诚信来履行。为了更有力地保障医患双方的权益，徐汇区还推动“诉调对接”，加强调解的法律效力。（下转第3版）（上接第1版）有一位患者患了食道癌，在某家三级大医院做了手术，十天后病情突然恶化，抢救无效死亡。患者家属要求医院经济赔偿被拒绝，到区医疗纠纷调解委员会申请调解。经过耐心细致的工作，双方终于达成了协议，签订了人民调解协议书。事情没有完全结束。虽然涉及的赔偿金额不多，但患者子女众多且大多在外地，医院担心，是否会发生过去出现过的情况，突然又“冒出”一个家属，作为第三人继续索赔？患者家属也担心医院会反悔。
　　好不容易达成的协议，怎样进一步系上法律“保险带”？调解员建议医患双方进行司法确认。“那岂不是要旷日持久？”医院和家属心存疑虑，调解员却很有信心地拍胸脯：“很快！”原来，从开展调解伊始，医调委就考虑到怎样尽量做到“案结事了”，诉调对接成为最富效率的方式――整个调解过程确保规范进行，从申请人的主体资格确认，到调查询问的规范操作，各种文本证据的保存等，都假想最后将司法确认或出具民事调解书，未雨绸缪。果然，区法院法官对这起纠纷逐一审查各项材料后予以首肯，当场完成了司法确认程序。这也是上海市首例医患纠纷人民调解协议书的司法确认决定书。
　　迄今，徐汇已经出具了4份司法确认书，3份民事调解书，让
　　医患双方都吃了“定心丸”。
　　期盼重塑医患信任
　　本周一，医患纠纷人民调解受理的详细办法在媒体公布后，徐汇医调委每天都接到大量电话，短短两天已经新受理十几起，忙得不可开交。工作人员王洋说，“人民调解属于医患纠纷发生后的 ‘亡羊补牢’，希望医院的管理做得更细致些。”
　　开展调解两个月，调解员发现，不少纠纷都由医院管理不善引起，如病历书写不规范、随意涂改不留痕迹等，甚至有大医院给骨折病人开刀，将左脚错成了右脚。调解委为此到区内的各级医疗机构开现场会，通报典型案例，期望从源头上减少纠纷发生。
　　调解员建议，全面推行医患纠纷人民调解机制后，医院应更主动地“引出”纠纷，并建立定期联络员制度，加强沟通。“当然，第三方介入后，医院不能因为可以‘引出’，就忽视进一步改善服务提高质量。”
　　“我们不能包打天下，人民调解不可能解决所有纠纷，需要医院、公安、保险等部门协同，也需要病人及家属的理解支持。”采访中调解员们反复强调，医患纠纷不能完全消弭，和谐稳定的医疗秩序还有赖于医改的深入推进。“改变医院靠收入维持运行的体制，改变医保付费办法，才能医生安心、患者舒心，重塑医患信任。”