优质护理服务悄悄改变着我

银珠 · 发表于 2011-6-19 10:07:45

来源：卫生部医政司日期：2011-06-14

我是一名从事手术室护理工作30多年的老护士。随着“优质护理服务示范工程”活动的开展，如何做到优质护理服务？怎么做才能让每一个患者感到安全、优质和满意呢？这是摆在我面前的问题，已形成的护理模式和规范，哪里才是切入点？静下心来细想，其实也不难，只要我们设身处地地为患者考虑，或干脆将自己放在患者的立场上来想，便会发现其实我们要做的有很多很多。

手术室是医治病人的特殊场所，其工作紧张、专业性强、技术素质和心理素质要求均较高，责任十分重大。手术室护理工作独处的机会较多，常在患者不知情或清醒状态下进行，缺少外界监督。可这里却是很多患者觉得害怕、恐惧的地方，绝大部分的患者从进入手术室的那一秒钟开始，“恐惧”便以各种形式表现出来，有情绪烦躁的，也有嚎啕大哭的。过去，我们所做的仅限在解除他们肉体上的疾病。

随着“优质护理服务示范工程”活动的开展，让我们在工作多了些思考：假如我们站在患者的立场上想一下他们为什么会焦虑，为什么害怕，或又在担心什么。经过深入的了解和沟通，我们会更多的理解他们的内心想法，知道原来他们会害怕手术带来的疼痛，担心手术的成功与否，焦虑以后的身体复原情况等等，接下来我们该做的就是针对这些原因采取有效的措施。

首先，术前访视。手术室护士与患者及家属进行交流，了解患者病情及心理需求，介绍手术室环境，术前注意事项，告知麻醉的方法，尽量给患者做好安慰工作，使其减少对手术和麻醉的恐惧感。另外，我们还安排了一名护士，从患者进入手术室大门开始便一直陪同，直到进入手术房间内。这样做是为了让我们有充分的时间以最快的速度来了解眼前这位患者的心理活动，同时，用有效的沟通方式、实质性的沟通内容来解答患者潜在的心理疑惑，让患者能积极地面对手术。通过这项服务措施，让我们深刻体会到，仅仅只是一个微笑，一句话语，带给患者的却是无限大的心灵安慰，很多很多患者都表示这样详细的介绍缓解了他们的紧张情绪，这不正是我们所期望看到的结果吗？有时想想，只要多一个微笑，多一句解释，便能让患者感到满意、表示感谢，我们又何乐而不为呢？

我们的每一个眼神、每一句话语都会影响患者，因此，不断提高我们的综合素质、综合修养，时刻给病人以良好的心理安慰，深刻领悟手术治疗对患者的重要性，注意换位思考，关心患者的心理变化和需求，掌握良好的沟通技巧，从患者的角度考虑问题，不断改变我们的服务理念、行为方式，用心体会自己对待患者的每一个细节，与病人及其家属进行更有效的沟通，为患者提供高质量的服务。除此以外，我们还制定了术后、电话回访，希望出院病人能给予我们一些建议或意见。因为很多小细节是被我们一直长期忽略的，只有重视了，我们才能在日后的工作中去改善它，将我们的工作做得更接近“优质”。

2011年新的一年等着我们努力，我们要坚持“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念，夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量，以丰富的语言修养感动患者，以过硬的技术服务配合医生，以不断创新的项目完善服务，使我们手术室各项工作在全体手术室护理人员的共同努力下绽放出更加绚丽的光彩！让广大患者满意，无愧于社会给予我们“白衣天使”这个称号！

复旦大学附属华山医院王爱丽