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中国护理之声管理咨询学院原创作品——医养师精华帖12

养老机构管理人员如何做好服务质量管理

    任何一家机构的生命线，都是质量，而质量包括产品质量和服务质量，在养老机构生命线就是服务质量，只有具备高品质的服务质量保证，才是养老机构发展根本，也只有这样才能适应现代社会的发展需求，那养老机构管理人员如何做好服务质量管理：

一、首先作为管理者要提高认识，深刻领会政府战略决策部署，明确方向，跟进时代的步伐，深深地意识到养老工作的重要性和发展的必然性。

二、参照«养老服务质量大检查指南»中的115条，对本机构的规章、制度、照料、医疗、娱乐、安全等各个方面进行梳理、规范、完善，使得养老机构的服务更加规范化、专业化。

三、组建质控小组，依照«养老服务质量标准»、«养老服务基本规范»每周定期不定期的检查，发现问题进行跟踪督导，每月进行检查汇总，查找原因，制定相应的改进措施。

四、划分机构内的各区域及区域的功能定位，保证老人的安全。

五、做好岗前培训、考核。对在岗的人员制定培训计划、内容、目标，根据护理员的年龄、学历分批次，分层次培训，提高服务能力和服务意识，注重人文服务。

六、学习国外养老院的经验及经营理念，注重细节管理、人文管理营造一个舒适、安全温馨环境，让老人及家属在这里有获得感、幸福感、满足感、安全感。

七、依据«老年人能力评估标准»，聘用专业有评估资质医生做好老人入院前评估，对个案老人不定期评估，并根据评估结果，实施老年人服务分级分类管理，满足老年人多层次，多样化的养老需求。同时加强老年突发疾病及突发事件的应急处理能力。

八、建立奖惩机制与服务质量挂钩，干得好就奖励，违犯规章制度、规范给予相应的处罚，但奖要比罚多，调动大家工作的积极性和主动性。

九、实施“互联网＋养老服务”行动。推动智慧健康养老产业发展，拓展信息技术在养老领域的应用，制定智慧健康养老产品及推广目录，开展智慧健康养老，促进人工智能、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术和智能硬件等产品在养老机构服务领域深度应用。

十、建立健全老年办学网络，方便老年人学习，满足老年人精神方面的需求，让老人的生活丰富起来。

十一、积极组织老年人开展有益身心的健康活动，重视珍惜老年人的知识、技能、经验和优良品德，发挥老年人的专长和作用，鼓励其在自愿和量力的情况下，从事传播文化和科技知识，兴办社会公益事业等社会活动。经常召开老人娱乐活动，促进老人了解机构内的管理，使老人、护理员融为一体。定期进行老人随访与交流，倾听老人的心声，致力于达到老人的要求。

十二、大力培养养老自愿者队伍，建立志愿服务记录制度，积极探索“学生社区志愿服务计学分”、“时间银行”等做法，保护志愿者的合法权益。

十三、建立健全老年人关爱服务体系，建立老年人«健康管理档案»，定期巡访独居、空巢、留守老年人工作机制，积极防范和及时发现意外风险。

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