零投诉不科学、一针成不专业

秋天童话 · 发表于 2011-5-3 10:12:28

零投诉不科学、一针成不专业

作者；李冰

医学是用医疗技术和医学知识服务于战胜疾病、促进健康的人的职业。担任服务职能的载体是人，由于人的个体差异使得操作者与被服务者均会有不可预测的情况发生，如何将这些不可预测的情况和问题得到良好的预测和恰当的处理，使医疗服务达到最完美的境界，这是医务人员的终结目标，也是永远努力的方向。但有的管理者提出的《.医务服务零投诉》与《静脉穿刺一针成》的极端承诺，使得工作在临床一线的医护人员承受着极大的压力，以及成为医患矛盾的引发点，管理者制定这样的极端口号需要进行专业的逻辑思维分析，确定其科学性和可行性。

一、服务品质的无止境：

医疗服务与任何一种服务行业一样，质量的提升是持续的，并随着科学与经济的飞速发展，服务品质提升的空间也在持续增宽，需要不断的完善和提高。提升的空间有环境的、设备的、人员的、流程的、全局的、细节的、特别细节服务其潜力和提升的空间是巨大的，因为顾客的情景不一样，发生的情况和时间不同，家属的要求和希望也有差异，针对不同的人群，会有不同的服务需求，因为情况和时间的变化，服务的需求也会有因人们的心情的变换而变化，我们服务质量的提高就是一个持续改进的过程，也是应对服务需求变化的过程，永远有需要改进的细节及流程问题。

二、投诉促进质量提升：

不识庐山真面目，只源身在此山中，我们在医院惯性的服务中，会因为服务个体的素质及能力差异，随时发生很多的服务质量问题，即使我们已经训练管理的很到位了，但特殊情况和人员情绪的变化，都会引发顾客的不满意，而这些特殊情况往往是管理者很难预料到的，有的时候本身很难自我发现的，而当特殊事情发上了、遇到了，有人感觉到不方便甚至不满意了，反应到我们的管理者这里了，我们才会认真的去研究和解决。所以，对于没有预见到的令人无法满意的服务，所以我们更需要服务对象帮助我们发现并提出来，如果没有顾客提出来，即使发生了使人无法满意的服务，我们也不会在最短的时间内改正，除非是又发生了投诉，我们希望和欢迎能帮助我们将不满意的服务的流程和问题告诉我们的人，如果我们的工作没有人投诉，能代表我们的服务就一定好吗？如果没有人将不满意反应到管理层，我们只靠自己发现和改正效果会好吗？

有的人为了零投诉是在努力不产生投诉，但有的投诉也不是个人所能控制的。

服务需要患者的参与！

服务对象的投诉可以帮助我们提高！

三、对于投诉的处理的科学性：

我们要鼓励顾客将不满意表达出来，在对待患者的投诉和意见中，各级管理者的处理作风和方式，是将投诉变成动力，还是将投诉变成惩罚的关键。对于投诉的积极态度是向员工了解顾客不满意的原因，我们如何能让病人满意，鼓励当事人提出他的建议和自己的差距，希望听到这个亲身经历了顾客不满意场面的员工的切身体验，然后根据他的建议将流程和接待的环节修正和提高，因为他的经历是最有说服力的，他经历过和看到了病人的不满意，我们就知道如何让顾客满意，这个方法要与亲身经历的当事人研究，其引导和帮助的效果会更好。

处理不良事件的投诉，最有效的修正办法是和当时人研究，而不只是惩罚！

在管理中零投诉的提出，即缺乏管理中的逻辑科学的思考也不利于服务的质量快速提升！

四、100%的操作成功是永远的追求:

医护人员的技能操作是人为操作，同机器操作有着很大的不可控制性，病人的个体差异是绝对的，因为世界上没有完全一样的两个人，特别人体的精细结构，双方绝对的不可控因数，决定了医疗服务职业的高风险性，决定了这个职业对人的思维、逻辑、编辑、动手、操作的精细要求，无论怎样对医护人员进行选拔和培训，这种能力与实践的差距和双方人的不可控性，都不能保证任何一项技能操作是100%,即使这样从医者的努力与误差为零,也是我们从医者永远的追求.

五、谁能永远保证一针成？

人的身体中有10万千米血管，主要分布在庞大的血管网中，身体表浅部位的可见可穿刺的血管确是可数的，他们的位置、深浅度、管径的纬度、颜色的差异，各有特点，而这些特点还会因为人机体微小的变化而变化无穷，与情绪、环境、温度、饮食、疾病、活动等因素随时波动，原本很明显的血管会变的细如头发，原本充盈的血管会变得踪影不见，原本红润的肤色会变的苍白无色，在变化的人体中，我们医护人员自体也在系列变化，也会随着病人的变化而变化，会随着病人的血管条件、病人及家属的情绪、以及对于血管的判断而变换着自己的情绪，判断力和自信心，特别当我们想到医院的“一针成”的承诺时，经常会紧张由然而生，这一针成的诚诺成为了护士的紧张剂，非担没有促进作用，反倒使操作者多了几分压力几分紧张。

谁能保证一针成，请管理者你来许个诺！

不要无缘的给本已很难做的护士更多的压力！

不要让你的承诺成为护患矛盾的引发点！

我们只能在内部开展一针成活动，不能许诺一针成！

更不能因为没有一针成给患者5元钱，制造医学笑料！

零投诉和一针成，是我们努力的方向，但如果将其作为对工作医护人员的要求和承诺，确是需要慎重思考的问题！