日本：用良好的服务呵护医患关系（转自重庆护理质控中心）

云南美好

                                             日本：用良好的服务呵护医患关系
  　在诊室里，医生会先向病人问好，病人有什么疑问必须详细解答，态度必须温和。患者离开诊室的时候，医生要目送或鞠躬。在手术室，主刀医生要亲自在门口迎接患者，术后要等待患者醒来，并亲自送患者出手术室。


　　我曾以日本笹川医学奖学金制度研究者的身份，在日本东京的昭和大学形成外科（即整形外科）做了一年的访问学者，对日本的医疗情况有了初步了解。

　　日本医患纠纷少，见不到医闹事件

　　日本医生每天要工作十三四个小时，周末也几乎没有休息时间。在大医院，医生每个月的工资是固定的，同级别医生的工资也基本一样，没有任何额外的提成。日本医局的编制非常死，拿我所在的形成外科来说，医局编制有教授（主任）1名、准教授（副主任医师）3名、讲师（主治医师）3名，不会轻易改变。日本的教授（主任）职位没有换届选举，准教授和讲师也一样，就3个位置，没人退下的话谁也别想进去。医局里就有一名38岁的医生还在从事住院医工作，参与轮转，等待着哪家医院有讲师的空缺再晋升。当然，要维持当前的位置，也需要一定的考评。这个考评的门槛因医院和大学而异，国立或公立大学要求高一些，而私立大学以临床为主，对研究的要求不太高，职称门槛居然比国内还低。据了解，除了完成规定的诊治量以外，对讲师的要求仅仅是4年内出3篇文章就可以，而且还不论是第几作者。

　　在日本，医生与律师、教师、政治家一样被称为“先生”，可见其崇高的社会地位。在医院里，护士、医技、后勤、行政人员都围着医生转，医生却要围着病人转。日本服务业的殷勤程度全世界文明，在医疗行业里也不例外。在诊室里，医生会先向病人问好，病人有什么疑问必须详细解答，态度必须温和。患者离开诊室的时候，医生要目送或鞠躬。在手术室，主刀医生要亲自在门口迎接患者，术后要等待患者醒来，并亲自送患者出手术室，同时向家属交代手术情况。

　　日本的医患关系相当好，不仅因为健全的制度，还与医生的服务意识和医院的人文环境分不开。患者满意度调查数据表明，日本患者对就诊的满意度并不高，除了对与医师的对话以及医师的治疗技术“稍微满意”以外，其余的项目，包括就诊时间、隐私保护情况、医疗公平性、治疗时对自己想法的尊重、紧急情况时的供给体制等，都只给出“中等”的评价。而在就诊等待时间、保险交纳额、自己负担额等几方面给出“不太满意”的评价。但是日本很少有医患纠纷，见不到医闹事件，更不用说打杀医护人员了。所以，医生的服务意识在维护医患关系正常化方面起着至关重要的作用。

　　国民健康保险保证患者看得起病

　　有资料表明，日本民众对医疗满意度只是“一般”，但是日本患者要比中国患者舒服得多。首先，由于转诊制度和预约制度的存在，医院很少有人满为患的时候，始终能维持一个适度宽松的环境。其次，在医院服务环节中，不管是前台、后勤，还是医生、护士，都尽职尽责。患者就诊时很少自己操心，也不用划价、缴费和取报告，看完病时在前台一次性结账就可以，同时还能预约好复诊的时间。当然，代价是有的，就是从预约到就诊需要等待，有时甚至等上几个月。

　　日本所有人都加入国民健康保险，根据收入的不同每个月交纳的保险额也不一样，没有收入者大约交1000日元（约80元人民币）。患者看病的时候带着保险证，自己负担30%，老人、婴幼儿负担10%～20%。国民健康保险最大的好处是有高额医疗费用返还政策，换句话说，每月个人负担的医疗费用会封顶，超过部分可以申请返还。这样，所有人都能看得起病。

　　日本对于患者隐私的保护体现在很多细节上，比如不管门诊还是病房，只要有病床就有帘子。学生见习需要征得患者同意。病历中患者照片涉及隐私部位时用纸帘遮盖等。

　　走在医院的大楼里，经常能在布告栏上看到“患者服务向上委员会”的字样。这是医院为患者提供便利服务以及人文关怀而设的一个部门，负责为患者提供各种生活用品，指派护工人员，接待投诉，聆听烦恼，收集意见等，还会定期培训医务人员接待患者的技巧，以及举办一些院内的讲座和活动等。

　　病历写得简单，术前谈话详细

　　整形外科每周会有一次病例讨论，住院医生准备好病人的病历资料，询问上级医生的意见。有时候会先让主管住院医师说出治疗方案，然后由教授或其他医师点评。学习会经常举办，包括单专业的学习会和跨专业的学习会，还有全院规模的大型学习会。

　　看到日本医生写的病历肯定会大吃一惊。住院志虽有打印好的格式，但是除了现病史用简单的两三句话描述以外，剩下的基本上都是在“阴性”的框框上打个钩就完事。一份住院志上甚至不超过10个字。但上面对病情的描述却相当清楚和形象。病程记录会附上很多患处的照片，描述病情多以图画和简单文字穿插，使人一目了然。手术同意书上也是写写画画，对于手术可能出现后果的描述，有时一句话就概括了。但是，在跟病人谈话的时候，医生却相当仔细，会向患者及其家属详细介绍病情、检查结果、诊断、可以选择的治疗方法和各个方法的优缺点，为什么要首选这种术式，手术怎么做，会有什么风险，结果会如何，让患者充分知情。而患者的依从性也相当高，他们对医生非常信任。

　　医生病历写得简单还有一个原因，那就是日本的护士承担了相当一部分医生的工作。患者每天的病情记录由护士来完成，而且化验结果记录、处理意见、医嘱记录、开具处方等，都由护士代劳，医生通常口头下医嘱就可以。护士对医生绝对服从，医生给病人换药时，她们会把准备工作做得很到位。

雨后的天空

我们的现状是用良好的服务，也未必能换来和谐的医患关系！国情如此！

tianshujuan999

我们的医生什么时候能有这样的服务意识？

黄海芳

用良好的服务呵护医患关系