融入服务经济，医院优质服务体系构建流程

       当前世界经济已经全面向服务经济转型，服务业成为世界经济的主体。在世界经济快速发展的进程中，服务业在经济增长中的作用不断提升，其产值已超过世界经济总量60%，发达国家则达到70%--80%，2014年我国达48.2%[1]，预计到2020年将达到55%。服务业的高度发展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。在服务业激烈竞争中，民众消费更具超值价值，民众的高需求也必将更有利的促进消费、拉动内需、推动服务业品质提升。

随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。

虽然民营医院仍处在发展中，但服务质量与医疗质量的竞争加剧，2014年底就有47%的民间资本进入到医疗服务行业。在医院发展步入服务经济时代的进程中，开放的国门、宽松的政策、民间资本的快速进入、民众的高需求，使得服务质量与技术质量同样成为提高医院核心竞争力有力措施，因此提高服务质量[2]，是任何一家医疗机构必须重视、必须不断提高的管理策略。对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片式的服务管理进行系统完善，尚未构成具体科学的医院服务管理体系，因此医院各级管理者如何管理服务、服务质量为什么抓一阵好一阵，难以持久等成为医院服务质量管理的难题，针对医院管理者对优质服务管理体系操作方法的需求，笔者将分别对医院服务体系建设流程、医院各岗位优质服务规范标准制定、医院各岗位人员优质服务培训指导、医院各岗位人员优质服务常态化管理分别撰文，希望能对医院优质服务管理体系建设提供有价值参考。

第一阶段：重建医院优质服务管理体系

当前激烈的服务市场及医疗市场竞争，各家医院认识到医院的生存发展必须将服务质量提升列入到医院核心竞争力[3]，下大气力管理提高，构建科学有效的优质服务管理体系是科学管理服务质量的前提。

1.医院一把手要高度重视医院服务质量与服务质量管理工作。在制定医院发展战略目标时，切实将优质服务质量与服务管理水平纳入医院核心竞争力，结合医院实际情况制定实施规划，在医院五年发展战略、3年发展规划、本年度工作计划中以PDCA及SDCA模式分解落实，持续改进医院服务质量。

2.建立医院优质服务管理组织架构。以优质服务管理部或客服管理部为中心，各职能科全部参与优质服务管理中，形成一个以优质服务管理部门为中心，辐射到医务科管理医生服务质量、护理部管理护士服务质量、后勤部管理后勤服务质量、门诊部管理窗口财务人员服务质量、监察科管理职能科室及管理人员服务质量的统一完善的服务管理体系架构，做到医院有部门专项管理服务质量，各科室管理人员都要管理服务质量。树立服务质量与技术质量同样重要的意识和态度，是各级管理者的重要责任。必须改变多个科室分管服务质量，互相没有衔接的局面，可将医院的医德医风办公室、满意度调查、优质服务办公室等相关科室合为优质服务管理部门，统一管理服务、重点考核服务管理水平。

第二阶段：调研服务缺欠，建立优质服务规范[4-8]

服务质量管理与医疗质量管理具有相同的原理，医院各级人员首先要意识到医疗服务的顾客范围，认识到服务质量是由患者及顾客评价的，不是由医院自己的评价的。提高服务质量就必须了解顾客的反应，了解服务对象的需要和希望，以及他们在就医过程中所关注的环节。所有医院的优质服务体系第二个关键环节就是了解顾客反映，建立服务规范，为员工提供服务细节剧本。

1.优质服务管理部门充分调研梳理外部顾客对医院服务的缺欠及不足。通过多种渠道了解患者及社区居民对医院服务的满意及不满意，鼓励对医院服务质量提出好的建议，将客户的反应和建议作为医院创建优质服务工作的切入点。

2.梳理调研医院内部顾客满意度。内部员工对内部管理及服务存在的问题及缺欠，对医院管理及建设提出员工的建议，并制定各部门改进计划措施，尽快改进内部服务质量，重点改进非临床科室服务于临床、职能管理科室的服务型管理质量。让员工首先得到服务改进的体验，从而让满意的员工为顾客提供满意服务。

3.建立以病人为中心、创建品牌医院文化的行为规范指引。建立《医院优质服务规范手册》、《优质服务指导书》等指引，其内容涵盖医院核心价值观、服务理念、科室服务承偌、全体员工及各岗位优质服务管理制度、仪表行为规范、服务规范用语、补救服务技能、纠纷处理技能、满意度调查问卷、客户服务营销等。使员工在医院核心价值观指导下，爱岗爱院，规范优质服务行为、提高为健康需求者优质服务全过程的自我管理意识。

4.建立各岗位员工优质服务、精细化管理质量标准。优质服务精细化管理岗位评价标准体系，将优质服务、精细化管理纳入职能科考核重点项目，纳入员工绩效考核核心项目，并根据实际效果适当加大服务考核的权重系数。

5.书写医院各类岗位服务指导书。指导书涵盖医疗服务价值观、顾客对医院的价值、规范服务对员工价值等，以剧本的形式进行具体书写。如各类人员和不同岗位接待病人、顾客时有具体剧本；发生不满意及特殊问题时有补救处理剧本等。使各类医务人员从上岗前，岗位工作中、服务后都有像剧本一样的文字规范可参照，保证各类医务人员从起跑线上就遵从优质服务。

第三阶段:医务礼仪及服务技能训练落实阶段

服务质量不能只停留在要求、规定，医院服务管理部门要培养员工、训练员工医务礼仪，依据人员服务层次的分类，分别进行医务礼仪培训引导，对特殊科室要专门强化训练，使患者及顾客在接受诊疗或健康体检全过程中获得良好的就医感受[9]，成为医院忠诚顾客。

1.开展多种活动对医院全体员工进行医务礼仪的规范培训。如通过开展以管理层为表率的医务礼仪、将医务礼仪落实到为病人服务的细节中、医务礼仪从我做起工程、杜绝冷漠服务等活动，形成一个从上至下的全员融入服务经济时代，卓越服务于现代顾客的全新氛围及管理机制，为每位健康需求者及顾客提供能感受到的优质服务。

2.聘请教练专家对全院进行逐个岗位培训指导。教练专家通过对不同岗位医务人员的仪表形象、行为规范、接待顾客语言规范、特殊顾客个性化服务技能、工作环节及服务环境精细化管理、服务环境温馨设计、患者多时的情景处理、患者难以沟通的应对技能等指导，使各岗位人员自信、愉悦的接受改变，建立服务自信，建立良好的岗位感觉，快乐工作。

3.培训教练专家实施个性化岗位指导。⑴对医院表层的窗口、保安、保洁岗位人员进行指导。内容主要是提升岗位价值感，提高个人服务素质等。培养得到尊重要从微笑、温馨服务开始，使保安、保洁、导医、客服、窗口等表层服务岗位成为医院第一代服务风景，让每位来者迈入大门的第一感受就是满意舒心的，为下个就医环节打下良好的感受基础。⑵对中层服务岗位的护士及医技岗位培训指导。指导从主动接待问候开始，从记住病人姓氏及尊称入手，各项服务能以病人良好就医感受为原则，规范语言及行为、熟练操作，让病人最小痛苦，主动指引下个就医去处。⑶对深层服务岗位医生及专家的培训指导。内容从提升职业价值感，重塑社会精英角色入手，书写以病人为中心的接诊、问诊、医患沟通、查房、交接班剧本，使医生及专家在培训指导中得到职业价值及服务技能的升华，掌握服务与营销技巧，使医生团队回归医者父母的神圣角色，赢得更多患者信任，提高病人满意度及再选择率。

第四阶段：培养20%管理明星、服务明星，打造医院服务品牌

依据2-8定律原则，一个团队有20%的优秀人员，就会产生100%的影响效应，提升医院服务品质，就要培养一批能代表医院最高服务水准的骨干团队，看似少数，但在已经构建的整体优质服务氛围中，会起到良好的引领及表率作用。

1.聘请教练专家培训职能管理服务明星。教练专家通过评选管理责任大、管理素质好、专业水平高的科处室管理者进行一对一指导，梳理管理流程、细化服务于临床管理环节，按照优质服务方案及评价标准，规范本科室人员、环境、形象等。使职能管理者深刻认识服务从规范性做起、领导魅力从形象素质做起、管理质量从服务于临床改进做起。服务不仅是自己科室做规范，还包括科室所管理的专业团队整体服务于病人的质量。以管理服务明星带动全体职能科室优质服务质量。

2.为医院培养训练出一支“医院优质服务示范、教练团队”。通过挑选各科室中素质好、业务好、服务好、顾客及员工口碑好的20%员工，进行单兵训练，率先、全面培养其服务规范及技能，起到既能以身作则，又能承担对本科室及新员工优质服务教练的能力。一所医院有20%的优质服务员工，就会对80%的人有良好的影响力，更加利于全员优质服务落实。

3.培养优质服务精品科室2—6个。选择科室工作量中等，科室成员结构合理，科主任素质、能力、技术优秀，护士长素质好、能力强、业务精，科主任与护士长合作和谐，积极上进，科室氛围好的科室进行单兵训练，重点指导，培养一支优质服务示范科室，以优质服务提高病人就医感受，激励医生尽责为病人提供高品质诊疗服务。

4.定期召开管理人员服务于科室演讲汇报会。积极鼓励管理人员优质服务于临床，主动了解临床需要，积极改进服务模式，定期召开优质服务汇报会，将个人优质服务与团队优质服务成果向全院展示推广。

5.优质服务管理部门对服务质量管理开展目标管理。管理部位制定优质服务规划及计划，按照计划目标制定措施，严格进行质量检查跟进，保持员工固化优质服务规范，可在患者诊疗过程的接触点上书写服务剧本，医务人员通过学习培训服务剧本掌握细节服务技巧及规范。

6.建立患者满意度管理制度。开展顾客满意管理，设计具体可操作的满意度问卷，按照计划时间做满意度调研，做到日、周、月对调研问卷相关问题整理反馈，第一时间反馈给相关科室及主管领导，对改进情况跟进指导。

7.建立优质服务质量建设媒体平台。如通过微信、医院网站、意见箱等措施，能及时的收集顾客意见及投诉，优服办及时将服务问题、患者建议、医院改正效果不仅向社会公布，还在内部交流，给员工表达意愿的机会，给顾客表达心声的平台。这样能持续得到来自社会及顾客心声，做到知己知彼。

8.在优质服务开展三个阶段后，对服务质量提高，医务人员患者满意度明显提高的成果阶段，及时肯定员工的成绩，开展全员优质医疗服务风采展示大会，将全员规范服务风采、优质服务前后对比风采、员工才艺风采艺术再现于舞台，给员工展示机会，邀请社区民众一起观看，不仅能提高员工职业价值感，也使社区居民分享医院改进的成果，以健康的美好画卷构筑医患和谐美好篇章。

在快速发展的经济形势下，在开放的医疗市场竞争中，规范服务加差异化竞争是提升医院核心竞争力的根本。各家医院都在积极抓服务，竞相提高医疗服务质量。优胜劣汰是历史的必然规律，让我们学习创新管理医院的服务质量，努力将医院带领到高质量的医疗技术加上星级酒店、航空业水准的医疗服务，并将其打造成为常态的医院服务文化。避免碎片化的管理，建立医院服务管理体系，使我们的管理人员既能管理好医疗专业技术，又能管理好医疗专业服务质量，在科学精细分工管理的基础上，提升医院核心竞争能力。以上流程笔者多年为多家医院操作实施，效果良好，现认真整理，仅供参考。

参考文献：

[1] 徐绍史,去年服务业增加值占GDP比重达到48.2%[EB/OL].中国人大新闻人民网(2015-6-18).http://lianghui.people.com.cn/2015npc/n/2015/0305/c394289-26643354.html

[2] 李兰萍,吴志兰,杨晓燕,等.加强医院服务管理的探索[J].江苏卫生事业管理,2008,6(19):28-29.

[3] 杨龙,王永贵.顾客价值及其驱动因素剖析[J].管理世界,2002（6）:146-147.

[4] 陈锋,张国庆,宋金霞,等.病人满意度研究进展[J].中国护理管理,2008,8(6):42-44.

[5] 谢伦,贾守营.顾客服务技能、支持与实践[J].中国医院管理,2000,20(9)：18-19.

[6] 谢欣,刘旭东,曹志辉.关于医院如何培养忠诚顾客的思考[J].中国医院管理,2005，25(3)：30-31.

[7] 任真年.现代医院顾客满意度研究[J].中华医院管理杂志，2003，19(1)：370-371.

[8] 李冰,刘秀芳.提升住院患者满意度关键环节管理与分析[J].护理实践与研究,2015,12(4):13-15．

[9] 潘习龙.提高病人满意度的简易方法[J].国外医学护理学分册,2002(21):421.