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如何强化服务细节体现“患者至上”

2015-12-22 13:45| 发布者: zhouhaifa| 查看: 416| 评论: 0

摘要: 如何强化服务细节体现“患者至上” 作者:中国护理之声 发发【导语】:今天翻阅微信文章,看到刊登了这样一篇有关医院服务细节的文章,感触很深。我们常说医院要深 ...
如何强化服务细节体现“患者至上”
 作者:中国护理之声   发发

【导语】:今天翻阅微信文章,看到刊登了这样一篇有关医院服务细节的文章,感触很深。我们常说医院要深化推行优质服务,那么优质服务到底要怎样做呢?有人说:需要推行服务规范,文明礼貌用语。有人说:需要培训团队强化服务沟通技巧。也有人说:需要加强科室管理。那么我们所做的优质服务患者感受到了吗?给科室给医院带来了什么?让团队有了怎样的改变?我们能否总结出一两点的成果呢?发发在这里也欢迎大家来分享,下面发发说说自己在优质服务的理解。

       所谓优质服务前提一定是建立在人性化基础上的,并在制度化流程化标准化的基础上深入贴心的考虑就医者的感受,考虑执行人员的可执行性。
       1、人员的整体素质需要全方位的提升,加强团队整体思想意识和素质培训
       2、要有基本的服务规范、标准和流程作为指引
       3、服务先做细作精,根据科室特色,在完善流程的基础上充分细化服务细节
       4、要加强服务创新的理念和意识,比如:平行沟通;站立迎接;就医体验;亲情服务;5分钟按摩宣教等等
       5、管理要跟上,有系统的管理工具,善于总结归纳分析形成制度
       6、需要一定的激励措施:物质和精神
       7、培训的内容不应该完全是专业化,应该增加礼仪、心态、意识、服务、管理相关知识的培训
       8、学会借鉴与分享
       9、重视患者及家属的每一个感受,并及时的应答

下面为大家进行两则事例分享:
        事例1:近日,市民叶女士给温州市中西医结合医院、市儿童医院写了一封感谢信。但让她感到意外的是,医院居然给她回信了。在收到信的时候,她由衷地感慨在医患关系如此紧张的当下,医院的这个回应让她有了一种实实在在的温暖感。她说,医患关系其实比我们想象中要好,在很多时候,医患之间也可以真诚以待!而像她这样收到医院回信的,迄今已经有几十个患者了。而这,正是医院一直努力的方向:希望用优质的服务质量来进一步赢得患者的满意和尊重。

       事例2:叶女士在市中西医结合医院产科顺利生产,随后住在医院产科五病区。但由于宝宝还没有完全学会吸奶,产科护士温天妙就在深夜多次不厌其烦地到病房进行辅助指导,直至宝宝顺利地吃上了母乳,这让叶女士和她家人都非常感动。出院时,叶女士家人就发自内心地写了一封感谢信给医院。没想到竟收到了一封“爱的回信”,里面这样写道:“当收到您的感谢信时,我们特别感恩……因您的这份看见、这份体谅、这份懂得,令我们的医疗团队倍感振奋与温暖,也让这群怀揣炽热之心的年轻人对这份‘救死扶伤’的职业更觉自豪感、认同感和成就感,它将长久地润泽着每位医务人员的内心。”信的落款处还有院长郑文球的亲笔签名。

       此外,该院还开发了“智能药盒技术”,一次刷卡合并发药,优化门诊药房配药、取药流程,提升配发药速度。也就是当医生在电脑上开出处方后,通过网络,药品信息直接传输至药房,去取西药和中成药时不仅无需两次排队,而且更加快速,往往是患者人刚刚到药房,药品已经都配好了。如今门诊高峰期已基本不出现超过8人排队的现象。一个卡通的名字让孩子消除恐惧作为一家市级儿童医院,儿童就诊群体是比较大的。该院在儿童门诊、病房的设置上可谓用心良苦、独具匠心。如在该院儿童感染科病房,那里的年轻护士们都有一个个独特的名字:苹果姐姐、香蕉姐姐、西瓜姐姐……原来,在感染科病房的小患者往往住院时间较长,为了消除孩子对医护人员的恐惧感,转移孩子的注意力,同时便于孩子、家长记住护士的名字,护士们就分别在胸前佩戴标有各种水果的姓名贴。这样一来,一下子拉近了孩子们和医护人员的距离:每天,这些小患者都会猜今天是苹果姐姐还是西瓜姐姐来给他们打针。而当穿着印花护士服、胸前别着水果名字的护士姐姐出现在小患者面前时,他们就会开心地叫出声来:啊,我猜对了!走进市儿童医院住院部五病区,大家会发现走廊上挂着一幅幅可爱童趣的儿童画,这些画均来自曾经在这里住过院的小患者们。

       以上种种服务细节都表明:真正走进患者及家属心里的往往是那些再平常不过又容易被忽略的细节。真正的服务一定是来自最基层的团队,来自每一个不起眼的微笑,每一句用心的话语,每一个关怀的瞬间。唯有员工和患者才是医院最大的财富,因为只有他们最懂得彼此需要的是什么,我们可以做到的是什么。所以发发在这里倡议大家做优质服务应该精细化服务细节和管理流程,才能真正意义上的锻炼团队和服务好大众,让他们更阳光和健康。
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