《与时俱进、创新执行管理职能》

 护理之声李冰2014年为一所民营医院管理人员培训提纲稿

一、医院中层管理职位定位：

 中层是医院的脊柱，

战略的执行层，

管理层要认清医院抓服务的目的---医院良性发展，走出管理瓶颈

技术质量与服务质量，

服务是管理的体现-----人的规范管理、环境规范、服务规范

一切都是管理，一切质量都是我们各位管理的结果，今天的管理与我们每位有关，

医疗技术不断提高、患者不少，医疗在良性发展，具有较强吸引力，是我们的成绩，

医院人员素质、就诊环境、服务规范这些表象管理还不够完美，与我们管理不到位及管理水平有关系。

管理要有创新，质量要有改进，业绩要有提升！

职务犯罪包括没做什么，

岗位职责包括的内容都要与时俱进的完成，而不是维持完成！

今天我们讲点创新与与时俱进管理：

二、医院抓服务质量我做什么？

 我们的管职能：

业务管理与服务管理！

因为我们有这个价值与能力医院才聘用我们，

医院有我们各位精英人才，所以优质服务、不断发展。

执行不只是完成工作，执行还要提高医院服务质量，

管理层通过精细分析本团队如何提高服务质量？

自查问题--提出改进措施--达到规范-超值服务管理！

我们应当做的第一件事就是；

让自己管辖范围的全体员工积极参与到这个创优工作中，

通过传达医院优质服务文化及培训，

从管理部门到临床科室按照规范要求员工，并自己率先示范！

如：文明礼貌修养、办公及服务环境管理、交班、病人服务规范等！

您是如何向自己团队传达正能量信息的，

您是否借此东风严格要求下属超值的执行，

如何带头营造一个全院积极向上的团结氛围，

如何团队合作，将病人治疗及服务质量提上来，

院级管理部门要有个重点工作的督查机制，

考核各科室主任优质服务工作进展及效果，

也就是在考核科主任、护士长是否具有敏锐的执行力，

是否在病人服务中有一个崭新的面貌，

提高了服务意识、服务规范性、服务主动性、团队的合作氛围！

医院管理部门要对该项工作有规范文件，

将对员工优质服务的行为语言规范、检查评价标准、检查督导制度发给全院，

让全体管理人员及员工在明明白白中执行，在快乐中改进，

不规范应得到惩罚，做的好的得到表奖！对效果不好的项目分析如何改进！

这才叫管理，这样抓工作才叫尽职尽责！

三、结合医院表象管理现状，思考我们如何做会更好？

第一个问题：

管理分工不能有灰色地带！！

看到很多医院管理空白地带，

医院大门前有很多烟头，垃圾桶位置最显眼，

有穿工作装者站在门前吸烟，

---------谁的管辖范围，谁的责任？

大门入口有个报纸架，张贴及金属架散落，

但是没有去管理--管理人员、医生、主任、导诊，

第一天几位跟着我和院长一起走的管理人员，

今天是第三天仍无人过问-----

改正问题没有速度，管理严重迟钝！

环境管理问题：

门诊多个部门环境摆放混乱，

不整洁、公私物品部分、没有遮挡、不美观，

谁的管理范围，平时有否检查、有否了解为什么凌乱---有否协助他们找到修正方法？

如果我发现了这个问题，是否有渠道向上级反聩问题，

反馈问题时是否得到表扬及及时处理，而不是被种种理由推诿或报复？

培训后，多数员工在努力从自身做起，

管理层是否抓住时机在次日早会就鼓励及促进没有开始行动的员工，

医院层是否立即行动，趁热打铁，促进提高服务及管理质量？

四、没有落后的员工，只有落后的领导，

管理者不学习、不提高就会成为挡在高层与基层之间的墙，

你可以成为一头带领羊群的狮子，

也可能是一头带领狮子的羊，

我们医院管理层素养、能力、创新执行力决定医院发展状态！

科室管理不好谁的责任——科主任、护士长

科主任管理不好谁的责任？

护士长管理不好谁的责任？

窗口、后勤、环境管理不好谁的责任？

分工您管人，人就包括了整体的人；

素质、修养、服务规范、专业技术、职业规范，

这一切都是您的责任，

不只是技术，不只是，做了工作，医院全面管理，人也要全面管理，

医院管理层人员素养、合作能力、专业能力、管理效能是关键，

科室员工出了问题谁的责任，

科室为什么交给你管理，

为什么要给你较高的薪酬，

员工出问题不要找员工，

我只找管理人员，

员工做错了，我不罚员工，

要找管理层说事；

怎么管理的，采取了什么措施，问题是否出现过，如何改进和预防的？

院长只和管理层算账，不要直接惩罚员工！

平日不培训、不管理、不预防、出了问题是管理不到位的必然结果？

所以，管理要授权，

管理不要越级，

谁的范围谁负责，

谁的工作找谁算账，

国家给我们做了非常好的榜样！

五、管理就要有分工、责任到位到人，

   管理就是要不断协调、尽早发现不和谐及灰色地带，

   民营医院特点：人员来自五湖四海，各有特点，

   老的老、小的小，比较难管理的可能是年长专家，

   管理者就是要协调及营造一个和谐氛围，对老板负责，

   应为你有价值、能做超值的完成岗位工作，

   因为医院有难题时能挺身而出医院才需要我们。

   院级领导能给予明确分工，并不断征求、掌握新问题，不断协调问题，

   不要互相推诿，也不能能干就多干，不干就少干，

   谁的工作谁做好，谁的范围谁负全责，

   中间地带科学明确分派，责任有归属---院级管理！

  医院就要有高压线，

  无规矩不成方圆，

六、如何将工作做得更完美？

如:医患沟通办公室，

  制定医患沟通管理方案、医患沟通服务规范、投诉处理规范及技巧，

  制定患者满意度回访制度流程，门诊患者及出院患者满意度调查，

  建立病人满意度考核标准及考核制度，

  设立各科室、门诊意见本，员工意见搜集本（每月必须提一条好、一条不好）

  整理反馈给相关科室，满意度要定期公布等。

 主管院长要每月研究患者满意度情况，

 将存在问题与相关科室研究，提出改进措施，病进一步考核等。

 医院要建立中层管理人员考核制度，

 每半年考核一次，及时发现科室管理存在问题及经验，

 与奖金绩效、与是否继续聘任挂钩！

 任何一个位置不可能是永远的，

只有你的管理质量不断提高，

只有你为医院发展体现出价值，

考核优秀这个位置才应该属于你！

对于出现了问题；

全面分析找出管理及系统原因是第一步，

与当事人谈话，让他说出原因，

改进管理及系统问题，

管理人员首先承担责任

根据具体情况处理员工！

处罚要公正、工作与人文结合，

 临床科室也一样》

总之：

医院管理怎么样？

医院员工是否规范，

一切责任都是管理的责任，

我们每位自身素养，

我们是否带头礼貌、规范，

我们是否尊重员工、尊重病人，

我们是否与时俱进，不断提高，

决定了医院技术高度及服务高度，

多承担责任，多起表率作用，

做青年人的榜样，

做患者的朋友，

做团队和谐的带头人，

为自己的职业负责，

对医院负责、对院长负责，

让自己不断升值，使工作更有成效，

不断向外界传达正能量，

全靠我们各位的心态、努力与合作！

护理之声李冰为一所民营医院现场调研后的培训提纲

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