沟通的技巧—《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧5

自由天空 · 发表于 2011-12-16 23:50:40

《医院前线服务》第六章沟通的意义与技巧5

作者：医生哥波子

第四节沟通的技巧
满意的就诊者当然是最理想的！但现实社会并不是这样，形形色色的人组成了这个社会，不管你的工作做得如何的好，总会遇到对你不满意的人。这就需要用你的理智，巧妙而出色地处理，从而化解矛盾，赢得就诊者的满意和维护医院的声誉。要知道懂得满足对方不仅是你工作的需要，而且可以提升你的人格和涵养。一般来说，对你有意见的就诊者有两种，一是对我们的服务不满意的人，这种人是讲道理、明事理的人，只不过在遇到不满意的时候，他的利益、他的尊严受到损害的时候，暂时不讲道理；另一种是胡搅蛮缠的人，他是通过一种具有破坏性的、敌对的、一战到底的心态来表达，不管你怎么做他还是不讲道理，并试图从你的过错中获取一些利益，甚至不惜通过法律的途径得到经济利益。尤其在实行举证倒置的医疗纠纷法律处理程序时，他试图通过你在争辩时的过错来赢你。
沟通的技巧基于个人的文化背景和个人的性格特点，没有固定程序和法则，沟通的过程是一个变化的过程，“随机应变”的过程，需要在实践中总结。
一、对就诊者的基本态度
满意的就诊者当然是最理想的！但现实社会并不是这样，形形色色的人组成了这个社会，不管你的工作做得如何的好，总会遇到对你不满意的人。这就需要用你的理智，巧妙而出色地处理，从而化解矛盾，赢得就诊者的满意和维护医院的声誉。要知道懂得满足对方不仅是你工作的需要，而且可以提升你的人格和涵养。一般来说，对你有意见的就诊者有两种，一是对我们的服务不满意的人，这种人是讲道理、明事理的人，只不过在遇到不满意的时候，他的利益、他的尊严受到损害的时候，暂时不讲道理；另一种是胡搅蛮缠的人，他是通过一种具有破坏性的、敌对的、一战到底的心态来表达，不管你怎么做他还是不讲道理，并试图从你的过错中获取一些利益，甚至不惜通过法律的途径得到经济利益。尤其在实行举证倒置的医疗纠纷法律处理程序时，他试图通过你在争辩时的过错来赢你。
就诊者是来到我们医院最重要的顾客，无论是亲临医院就诊，还是电话垂询，信函或网上咨询，他们都是医院利益的直接人。我们要全心诚意地为他们工作，善待他们，力避与之发生争执。我们绝对没有必要去伤害我们的就诊者，即使他们确实是错了，我们也应委婉地、有礼貌地指出他的错误。
我们要学会控制自己的生理反射和心理上的不对等关系，对一切不耐心的人学会耐心；就诊者像自己一样，同样存在对某些事情的看法和执着，但他始终是我们的客人。
假如就诊者有事相求，你应主动热情；有时虽然与你的职责无关，你也不能冷眼、冷言相待；如果是责任问题，你也要倾听他的意见，了解事情的大概，然后向你的上级反映。因为你是医院的一员，他们相信你，把你当着问题的倾听者。第四节沟通的技巧沟通的技巧基于个人的文化背景和个人的性格特点，没有固定程序和法则，沟通的过程是一个变化的过程，“随机应变”的过程，需要在实践中总结。一、对就诊者的基本态度就诊者是来到我们医院最重要的顾客，无论是亲临医院就诊，还是电话垂询，信函或网上咨询，他们都是医院利益的直接人。我们要全心诚意地为他们工作，善待他们，力避与之发生争执。我们绝对没有必要去伤害我们的就诊者，即使他们确实是错了，我们也应委婉地、有礼貌地指出他的错误。我们要学会控制自己的生理反射和心理上的不对等关系，对一切不耐心的人学会耐心；就诊者像自己一样，同样存在对某些事情的看法和执着，但他始终是我们的客人。假如就诊者有事相求，你应主动热情；有时虽然与你的职责无关，你也不能冷眼、冷言相待；如果是责任问题，你也要倾听他的意见，了解事情的大概，然后向你的上级反映。因为你是医院的一员，他们相信你，把你当着问题的倾听者。我们应该把就诊者百分之一百的满意当成是我们的服务质量目标，这是我们最高兴和最成功的事情。我们不要把服务看成是简单容易做的事情而不去想方设法地做好，优秀出于平凡，98%的工作容易做好，而要前进每一个百分点必须付出巨大的努力。一个人把工作做好了不是我们管理者的期望，我们需要的是医院全体成员的共同努力，发挥团队的智慧，为每一个百分点努力。每天前进一步，就会走向成功！二、理智赢取信任如果你周围的人都丧失了理智来指责你而你还能够保持理智……，那么你的理智就是至高无上的。
我们应该把就诊者百分之一百的满意当成是我们的服务质量目标，这是我们最高兴和最成功的事情。
满意的就诊者当然是最理想的！但现实社会并不是这样，形形色色的人组成了这个社会，不管你的工作做得如何的好，总会遇到对你不满意的人。这就需要用你的理智，巧妙而出色地处理，从而化解矛盾，赢得就诊者的满意和维护医院的声誉。要知道懂得满足对方不仅是你工作的需要，而且可以提升你的人格和涵养。一般来说，对你有意见的就诊者有两种，一是对我们的服务不满意的人，这种人是讲道理、明事理的人，只不过在遇到不满意的时候，他的利益、他的尊严受到损害的时候，暂时不讲道理；另一种是胡搅蛮缠的人，他是通过一种具有破坏性的、敌对的、一战到底的心态来表达，不管你怎么做他还是不讲道理，并试图从你的过错中获取一些利益，甚至不惜通过法律的途径得到经济利益。尤其在实行举证倒置的医疗纠纷法律处理程序时，他试图通过你在争辩时的过错来赢你。
我们不要把服务看成是简单容易做的事情而不去想方设法地做好，优秀出于平凡，98%的工作容易做好，而要前进每一个百分点必须付出巨大的努力。一个人把工作做好了不是我们管理者的期望，我们需要的是医院全体成员的共同努力，发挥团队的智慧，为每一个百分点努力。每天前进一步，就会走向成功！

二、理智赢取信任
如果你周围的人都丧失了理智来指责你而你还能够保持理智……，那么你的理智就是至高无上的。
有一个例子可以说明理智能够赢得对方的信任。
我主持医院的信息工作，大家对建立互联网的热情很高，也很迫切，因而出现了种种的猜测，甚至说是为了个人的利益。后来经过网上对话，冰释前嫌，成为网上好朋友。其中一份帖子是这样写的：第四节沟通的技巧沟通的技巧基于个人的文化背景和个人的性格特点，没有固定程序和法则，沟通的过程是一个变化的过程，“随机应变”的过程，需要在实践中总结。一、对就诊者的基本态度就诊者是来到我们医院最重要的顾客，无论是亲临医院就诊，还是电话垂询，信函或网上咨询，他们都是医院利益的直接人。我们要全心诚意地为他们工作，善待他们，力避与之发生争执。我们绝对没有必要去伤害我们的就诊者，即使他们确实是错了，我们也应委婉地、有礼貌地指出他的错误。我们要学会控制自己的生理反射和心理上的不对等关系，对一切不耐心的人学会耐心；就诊者像自己一样，同样存在对某些事情的看法和执着，但他始终是我们的客人。假如就诊者有事相求，你应主动热情；有时虽然与你的职责无关，你也不能冷眼、冷言相待；如果是责任问题，你也要倾听他的意见，了解事情的大概，然后向你的上级反映。因为你是医院的一员，他们相信你，把你当着问题的倾听者。我们应该把就诊者百分之一百的满意当成是我们的服务质量目标，这是我们最高兴和最成功的事情。我们不要把服务看成是简单容易做的事情而不去想方设法地做好，优秀出于平凡，98%的工作容易做好，而要前进每一个百分点必须付出巨大的努力。一个人把工作做好了不是我们管理者的期望，我们需要的是医院全体成员的共同努力，发挥团队的智慧，为每一个百分点努力。每天前进一步，就会走向成功！二、理智赢取信任如果你周围的人都丧失了理智来指责你而你还能够保持理智……，那么你的理智就是至高无上的。有一
廖院长，首先我要向您诚恳地说声“对不起”，我帖子里的意思让您误会了，希望没有使您心灰意冷。其实当时我们也提到报上报道过有个公司实力雄厚，经验丰富，还提供了消息的来源，希望医院了解一下，但根本就没有回应，而不是你所说的没人理睬你。（会不会是该网页经常有问题的那段时间搞得有很多帖子没掉了，大家都没看到？）另外，我们只是想让这个工程透明些而已，因为这个公司是怎么回事，我们根本一点资料都没有，尤其是刚开始公布该公司的价钱时，我们都倒吸一口冷气，心里在嘀咕“怎么这么贵啊，还不如当初自己拉网搞算了”，我们几个提议搞的年轻人都说如果真的这么贵，就肯定不加入。但后来过了一段时间打电话一问信息科，竟然基本谈妥了。不是我们愿意猜，但是这么长时间都没有音信，突然之间说谈妥了，让人有种怪怪的感觉，只因为现在社会上太多类似的事情出现了，但请廖院长放心，我们知道这件事不是由您跟进的，所以根本没有对您产生一丁点什么怀疑的情绪，而且，要不是您具有超前的意识，我们的提议再好，这个工程也没法上马，还有，我们觉得您很平易近人、愿意倾听年轻人的话并和我们做朋友，所以，我们都很敬佩、感谢您，会继续在精神上和行动上支持您的，希望您不要因为最近的帖子再怪我们了，并请您继续关注我们的帖子。（帖子作者：逍遥小子）
没有不满意的就诊者当然是最理想的！但现实社会并不是这样，形形色色的人组成了这个社会，不管你的工作做得如何的好，总会遇到对你不满意的人。这就需要用你的理智，巧妙而出色地处理，从而化解矛盾，赢得就诊者的满意和维护医院的声誉。要知道懂得满足对方不仅是你工作的需要，而且可以提升你的人格和涵养。
一般来说，对你有意见的就诊者有两种，一是对我们的服务不满意的人，这种人是讲道理、明事理的人，只不过在遇到不满意的时候，他的利益、他的尊严受到损害的时候，暂时不讲道理；另一种是胡搅蛮缠的人，他是通过一种具有破坏性的、敌对的、一战到底的心态来表达，不管你怎么做他还是不讲道理，并试图从你的过错中获取一些利益，甚至不惜通过法律的途径得到经济利益。尤其在实行举证倒置的医疗纠纷法律处理程序时，他试图通过你在争辩时的过错来赢你。

来源：(http://blog.sina.com.cn/s/blog_4940b3f6010005x9.html) -