医院的顾客—《医院前线服务》第六章 沟通的意义与技巧3

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                              《医院前线服务》第六章 沟通的意义与技巧3
                                                作者：医生哥波子

第三节  医院的顾客
一、 医院顾客的称谓
        顾客，customer，在英文不难理解。国外“顾客”一词用于医院也有多时。但是“顾客”在国内医院的应用可能有些人会感到很生疏或者很别扭。确实，当我们开始接触到管理的书籍和到境外参观的时候，我们会发现“顾客”一词已经普遍应用到医院了。作为同属服务行业的医院，它向社会提供的也是服务，是一种特殊的医疗健康服务。ISO9000提到组织的服务原则是以顾客为中心，医院的服务原则是什么呢？国内医院流行的服务口号是“以患者为中心”，现在国外也有提出“以人为中心”的。不管怎么提法，管理越趋于以人为本、人性化和个性化了。
       一般我们认为顾客是你为他提供服务的人。医院的顾客是谁？就诊者无疑是我们的重要顾客，此外还有我们的相关方，如：医药公司，上级部门，社保局，医院内部的各部门，我们的上级、下级和同事。这些都是我们的顾客。因此“就诊者”作为顾客的提法是恰当的。总比我们所称呼的“伤病员”合适些和全面些。
       关于“就诊者”的称谓
       在www.e-5413.com（我是医生）网站曾经就“就诊者”的称谓进行讨论。目前很多医院为了拉近与就诊者的距离在称谓上下了很大的工夫，诸如：就诊者，患友，病友等，而使用“就诊者”和“住院者”的较少。
       称谓是有学问的。“就诊者”的称谓如何使用，关系到你和你的医院对他们的态度和情感。“患者”一词出现在教科书是没有疑问的，是一个学术上的名称，讨论的是疾病的治疗。如果出现在现实的医院中，你就必须从善考虑了。
       患者？患友？就诊者？前两者都是指身体患有器质性和功能性疾病的人，后者包括了健康体检者和孕妇。如果出现在医院的告示性、告知性的文字文件或语音广播中，我认为都不是合适的称谓。其实我们很容易理解，来住院或门诊的都是有病的吗？他们有健康的产妇，有咨询的健康人，有健康的体检者。如果一个健康的产妇被你称之为患友，她感觉是什么滋味？她患什么呢？本来高兴的事被你的称呼给破坏了。其次，人是很忌讳说“病”的，直呼患者好像有一种被“歧视”的感觉。在法律上就有涉案人、嫌疑人和犯人之分。
      “患友”和“病友”在语法上和逻辑上出现缺陷，这两个称谓应该是就诊者之间的称谓，有“同病相怜”的含义。我们把志同道合者称之为“同志”，同一个战线上的人称之为“战友”，但总不能说医生和就诊者是患病的“同室朋友”吧，这是主、谓、宾的关系。称“友”还有一个相互认可的关系在里面，我们不可以说把他当成朋友你才为他服务，就能提供优质的服务；不是朋友你就不为他服务，这背离了医者无类，医学无国界的原则。
       所以，“患友”的称呼不适宜出现在医院的告示性文件中，更不适宜出现在法律文件上。
       顾客“顾客”当然是最贴切和中性的，国外医院对就诊者都是用“customer”或“client”统称。但是对于外部顾客来说，除了看病的是顾客外，还有来联系工作的各类相关人员，如果把他们也称为“顾客”，似乎在中国公民的听觉和视觉中有一种不知所以然的感觉，不适合中国国情，“顾客”泛了点。同时“顾客”一词在中文读写上，具有很浓的商业气息。
       就诊者就诊者就是来医院找医生的人，是一个服务主体和客体关系很鲜明的称谓。因为，来医院就是通过咨询医生，检查，弄清楚身体上的情况，最后作出诊断。有毛病的是患者，没有毛病的是健康人。因此，提倡将“就诊者”一词使用在医院告示性文件中是比较适合的。当然，“患者”或“就诊者”应该使用在医院内部文件或法律文件中。
      就诊者一词虽然平淡，但真实和朴素，正确表达了医患关系，同时把医生的职责正确描述。不提倡过于华丽而虚伪的称呼，让人感觉莫名其妙，提高医院的服务质量关键是我们如何科学地善待来医院的就诊者，解除他们的疑虑和疾苦，使他们满意，这才是真诚的服务。
来源：(http://blog.sina.com.cn/s/blog_4940b3f6010005va.html)

fujingjing

谢谢老师的分享

yangmin

学习了，谢谢老师

蓝天の燕子

是的要“以人为本”称之顾客，如孕产妇、健康体检者，咨询者等。但是患病者还是称之“病人、患者”为好。对待患者（病人）和顾客的服务内容和服务要点有所不同。舶来品不一定都是正确的。

蓝天の燕子

文章太乱了，重复的太多。

张作艳

我听着还是很别扭，比如其他行业不会有危重顾客之说

自由天空

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谢谢燕子老师的细心，文章中确实有很多重复的地方，是我操作的问题，原文是没有这样重复的！我重新编辑一下！

自由天空

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燕子老师，文章已重新排版好了！

蓝天の燕子

谢谢天空老师，恕我直言了。不好意思。呵呵

自由天空

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还真特别感谢燕子老师您的直言呢！