《养老机构服务质量基本规范(征求意见稿)》2017

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《养老机构服务质量基本规范(征求意见稿)》

内容提要

⊙前言

⊙范围

⊙规范性引用文件

⊙术语与定义

⊙基本要求

⊙服务项目和质量要求

⊙服务评价与改进

前言

本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。

本标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口。

本标准起草单位：

本标准主要起草人：

范围

本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务项目与质量要求、服务评价与改进。

本标准适用于养老机构的服务质量控制。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/2894 安全标志及其使用导则

GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号

GB/T 18883 室内空气质量标准

GB 50034 建筑照明设计标准

GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准

GB 50763 无障碍设计规范

MZ/T 032 养老机构安全管理

MZ/T 048 养老机构老年人健康档案技术规范

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 相关第三方 relevant party

为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或机构。

3.2 膳食服务 catering services

根据营养学、卫生学要求，向老年人提供均衡饮食的活动。

3.3 心理/精神支持服务 psychological support services

通过语言沟通、情绪疏导等手段，排解老年人心理和精神压力，身心健康的活动。

3.4 教育服务 education services

为满足老年人身心发展需求，有计划地开展有关教育、学习、培训等方面的咨询、解答、中介等服务内容的活动。

3.5 生活照料服务 daily living care services

向老年人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的活动。

3.6 老年护理服务 nursing services for the elderly

通过护理干预，对老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。

3.7 协助医疗护理服务 assistant medical and nursing services

协助老年人完成医疗护理辅助工作的活动。

3.8 医疗服务 medical care services

为老年人提供基本医疗、预防和保健的活动。

3.9 康复保健服务 rehabilitation health services

通过各种有效措施，消除或减轻老年人身心、社会功能障碍，达到和保持生理、感官、智力、精神和社会功能的活动。

3.10 委托服务 trustee services

受老年人及家属办理托付事项的活动。

3.11 安宁服务 hospice services

为临终老年人提供姑息治疗、护理、生活照料、社会工作、心理慰藉、伦理支持、后事处理及对家属的心理抚慰和精神支持的活动。

基本要求

4.1　机构资质

养老机构应持有养老机构设立许可证书、食品经营许可证书。内设医疗机构时，应持有医疗机构许可证书。

4.2 管理要求

4.2.1 养老机构应建立与养老服务相关的服务管理体系，包括但不限于：安全管理制度与应急预案、服务规范、岗位工作规范等。

4.2.2 养老机构安全管理制度与应急预案的制定应符合MZ/T 032的要求，包括但不限于：消防安全、食品安全、设施设备安全、服务风险等。

4.2.3 养老机构宜与有资质的外包服务机构签订协议，并建立监督退出机制。

4.2.4 养老机构应根据老年人需求，建立老年人评估机制，依据评估结果，提供相应的服务，制定个人服务计划。

4.2.5 养老机构应与老年人签订服务协议，老年人应确定委托人，并与委托人签订委托协议。

4.2.6 养老机构应公开服务项目和收费标准。

4.2.7 工作人员应做好服务记录，记录应及时、准确、完整，字迹清晰。

4.2.8 养老机构应制定投诉处理相关制度和流程，并公开投诉电话和负责人电话。接到投诉时，应向投诉人深入了解相关事项细节，并由机构相关部门按照政策规范给予答复，10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

4.2.9 养老机构应设立服务质量控制的责任部门或专（兼）职工作人员，对服务提供的过程进行质量控制，并达到下列要求：

a) 服务提供完成率100%；

b) 服务满意率≥80%；

c) 记录合格率≥85%。

4.3 环境要求

4.3.1 养老机构建筑设计布局应科学合理，应符合GB/T 50340的要求。公共区域应设有明显标志，图形符号与标志的使用和设置应符合GB/T 10001.1和GB/2894的要求，标志应进行清洁，保持清晰和完整。

4.3.2 养老机构活动场所应布置合理，清洁整齐。

4.3.3 室内环境应符合GB/T 50340中的要求。室内空气质量应符合GB/T 18883的要求。室内灯光照度应柔和，灯光照度应符合GB 50034的要求。冬季供暖温度应不低于18℃、降温不高于28℃。

4.3.4 养老机构应设有垃圾专门存放区域，并分类管理。医疗垃圾应使用专用容器或包装袋，并设有标识。

4.4 设施设备要求

4.4.1 公共设施与服务功能相匹配，无障碍设施应符合GB 50763的要求。

4.4.2 养老机构宜设置播报系统、监控系统、消防系统、微型消防站、报警装置等设施。对未能设置消防系统的养老机构，应加强物防、技防措施，配备应急照明和灭火器材。

4.4.3 公共区域和活动场所应配置座椅、健身设备、照明设施。

4.4.4 养老机构应配备满足服务提供需求的设施设备，并对设施设备定期进行维护和保养，保持设备完好，安全使用。

4.5 人员要求

4.5.1 所有提供服务的人员应按照法律法规及行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。

4.5.2 各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继续教育。

4.5.3 服务人员应使用礼貌用语，耐心解答问题，对老年人及来访者信息保密。

服务项目与质量要求

5.1 咨询服务

5.1.1 服务内容

咨询服务的内容包括，但不限于：入住咨询、法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务等方面。

5.1.2 服务要求

5.1.2.1 服务人员应为具有专业知识的专兼职人员和志愿者。

5.1.2.2 入住咨询内容包括，但不限于：机构的基本情况、入住条件、入住准备、服务项目、收费标准等。

5.1.2.3 养老机构应设置专门的咨询接待区域，配置相应的设施设备，并摆放机构简介。

5.1.2.4 咨询过程中，咨询人员应倾听或了解咨询者提出的问题，并予以解答。对于暂时无法解答的问题，应留下联系方式，做好记录，并及时予以答复。

5.1.2.5 咨询人员应尊重并保护老年人隐私，咨询过程中，应关注老年人情绪变化，出现异常，应立即停止咨询活动。

5.2 膳食服务

5.2.1 服务内容

膳食服务的内容包括，但不限于：食谱的制定、营养配餐、食品加工与制作、日常订餐、送餐等。

5.2.2 服务要求

5.2.2.1 养老机构宜配备专职或兼职的营养师(士），提供膳食服务的人员应具备相关技能，并持有健康合格证。

5.2.2.2 食谱的制定应结合老年人生理特点、身体状况、民族和宗教习惯，低盐、低脂、低糖、粗细搭配。

5.2.2.3 营养配餐应多种多样，蛋白质、脂肪、碳水化合物、维生素和矿物质比例合理，达到营养均衡。

5.2.2.4 食品加工与制作应符合下列要求：

a) 食品加工的设施设备操作人员，应按照设备的操作规范进行操作；

b） 食品的加工应按照制作要求进行；

c） 操作间宜采用开放式厨房或视频方式，食品加工与制作全程可控。

5.2.2.5 食品加工使用的原料应选用新鲜、无变质、无毒、无害食品。

5.2.2.6 加工用的工具、容器、设备应清洗、消毒，分类存放。

5.2.2.7 加工后的储存应做到成品与半成品分开、生熟分开、食物与药物分开、食物与天然冰分开。

5.2.2.8 应对餐具进行一洗、二刷、三冲、四消毒，并放置在指定位置。

5.2.2.9 每周应对食谱内容进行调整，向老年人公布并存档。临时调整时，需提前告知。

5.2.2.10 每日留样品种齐全，每种样品不少于100克，并在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人，并将留样盒放置于0℃～4℃冰箱内，储存时间不少于48小时，并做好留样记录。

5.2.2.11 送餐服务，包括以下内容：

a) 养老机构宜配备专职或兼职的送餐服务人员，提供送餐服务的人员应具备相关技能，并持有健康合格证；

b) 养老机构应配备送餐工具或专用保温送餐车，车辆内部的结构应平整，便于清洁；

c) 送餐服务人员宜每日到老年人居住区，根据当日菜谱为老年人订餐,将餐饮及时送到老年人居住区域；

d) 送餐服务人员每日应做好送餐前准备工作，并检查送餐工具和设备是否完好；

e) 送餐服务人员应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、发餐时应佩戴手套；

f) 送餐服务人员应按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒；

g) 送餐结束后，应对餐具、餐车等设施设备按规定进行清洗，消毒备用，并做好记录。

5.3 生活照料服务

5.3.1 服务内容

生活照料服务的内容包括，但不限于：清洁卫生照料、穿衣、修饰、饮食起居照料、如厕照料、口腔清洁、皮肤清洁、体位转移、便溺照料、睡前照料、皮肤护理等。

5.3.2 服务要求

5.3.2.1 工作人员应进行职业技能培训，并具备相应的服务能力。服务前应熟知每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况等。

5.3.2.2 对老年人应做到：

a) 关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄；

b) 皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁；

c) 老年人居室应做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。

5.3.2.3 服务过程中应配备能够提供相应服务的环境和设施设备，环境安全，注意保护老年人隐私。

5.3.2.4 应保留提供服务的相关资料和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签字确认。

5.3.2.5 IIº压疮发生率0。

5.3.2.6 操作技能合格率≥90%。

5.4 老年护理服务

5.4.1 服务内容

老年护理服务的内容包括，但不限于：综合评估、制定护理计划、开展护理措施、日常生活护理、老年常见疾病护理、健康指导、生活护理与指导、院内感染控制、自备药管理等。

5.4.2 服务要求

5.4.2.1 工作人员应具备护士执业资格，每年应完成继续教育学分。

5.4.2.2 应为老年人提供健康评估，包括躯体、心理、社会、生存质量等评估。

5.4.2.3 应为老年人进行风险评估。

5.4.2.4 应保留提供服务的相关资料和记录，记录应及时、准确、真实、完整。

5.4.2.5 护士应对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围调整的记录应根据服务对象特点，客观如实记录，记录时间应当具体到分钟，并及时通知医生或相关第三方。

5.4.2.6 医嘱应由两名护士核对无误后方可执行，对各种治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。

5.4.2.7 应开展健康教育指导和慢性病管理，应有计划、有措施、有记录。

5.4.2.8 操作技能合格率≥90%；

5.4.2.9 院内感染发生率≤15%。

5.5 协助医疗护理服务

5.5.1 服务内容

协助医疗护理服务的内容包括，但不限于：

a) 观察老年人日常生活情况变化；

b) 协助老年人前往定点医疗机构取常规口服药；

c) 为生活不能自理的老年人安置肢体功能位；

d) 协助或指导老年人使用辅助器具；

e) 为老年人完成化验标本的收集送检；

f) 协助医生和护士为老年人预防并发症；

g） 协助医生、护士做好院内感染的预防工作。

5.5.2 服务要求

5.5.2.1 协助医疗护理服务工作人员应具备资质。

5.5.2.2 应参照《老年人照护技术手册》为老年人提供统一规范的服务流程。

5.5.2.3 应有必要的服务设备，包括并不限于压疮预防辅助器具、生活自理及防护辅助器具、个人移动辅助器具。

5.5.2.4 协助老年人服药时应注意药品名称正确、药品在有效期内、剂量准确、给药时间准确、给药途径正确。

5.5.2.5 应保留提供服务的相关资料和记录，记录应及时、准确、真实、完整，责任人应签字确认，并对老年人相关信息保密。

5.5.2.6 操作技能合格率≥90%。

5.6 医疗服务

5.6.1 服务内容

医疗服务的内容包括，但不限于：疾病诊治、医疗告知、转诊转院、健康体检、疾病防控及慢病管理。

5.6.2 服务要求

5.6.2.1 应由取得医疗机构执业许可证的内设医疗机构或委托其他医疗机构承担。

5.6.2.2 服务人员应为具有医学相关专业知识的医务人员。

5.6.2.3 养老机构内设医疗机构的，应按照医疗机构设置要求配备医疗设施与设备。

5.6.2.4 老年人出现身体状况变化时，应及时告知老年人或担保人。

5.6.2.5 应按照MZ/T 048的要求，为老年人建立健康档案。

5.6.2.6 应为老年人开展健康体检，每年至少1次。

5.6.2.7 应做好老年人疾病防控工作，为老年人开展卫生知识宣教，每月至少1次。

5.6.2.8 应做好老年人慢病管理工作，对患有心脑血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病与代谢性疾病等慢性疾病的老年人做好健康咨询及用药指导。

5.6.2.9 应尊重并保护老年人隐私，未经老年人或担保人同意，不应泄露老年人信息。

5.7 康复保健服务

5.7.1 服务内容

康复服务的内容包括，但不限于：配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人使用；对失智老年人进行非药物干预益智康复训练。

5.7.2 服务要求

5.7.2.1 康复工作人员应是取得相应的执业资格的康复医师或康复技师，具备一定康复评定、治疗理论知识，熟练掌握康复评定、物理治疗、作业治疗等一种或多种技术，以及相关设备、设施、器械的操作使用能力。

5.7.2.2 康复服务区域应配置适当面积的业务用房，公共活动区域和患者经常使用的主要公共设施，应为无障碍设计、地面防滑。

5.7.2.3 康复服务过程中，康复工作人员应与老年人保持交流，及时掌握老年人的身心状况，按需提供相应的康复服务。

5.7.2.4 康复评定包括按需对老年人身心状况、日常生活活动能力、社会功能的评定。

5.7.2.5 物理治疗包括物理因子治疗和运动治疗。

5.7.2.6 作业治疗包括功能性作业治疗和日常生活活动能力训练。

5.7.2.7 康复服务应按需配备相应服务设备，康复评定应包括但不限于相关量表、关节角度尺、皮尺等，物理治疗应包括但不限于声、光、电、热、磁等相关治疗设备及平衡杠、矫正镜、起立床、治疗床等，作业治疗应包括但不限于治疗桌、滚筒、体操棒、木钉、磨砂板及日常生活活动训练的相应设备、设施。

5.8 心理/精神支持服务

5.8.1 服务内容

心理/精神支持服务的内容包括，但不限于：环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预。

5.8.2 服务要求

5.8.2.1 帮助新入住老年人及亲属认识和熟悉机构的生活环境，使老年人尽快适应养老机构生活。

5.8.2.2 了解掌握老年人心理状况，对出现的心理和情绪问题，提供相应服务，必要时请专业人员协助。

5.8.2.3 根据老年人提出的心理问题，查找引起心理问题的原因，找出解决问题的办法，提供相应服务。

5.8.2.4 应有危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机，应及时发现、及时预警、及时干预。

5.8.2.5 由具有一年及以上老年服务经验的社会工作者或心理咨询师开展此项服务；危机干预方面的服务则应由有3-5年老年服务经验的社会工作者或心理咨询师开展。

5.8.2.6 应配置有提供服务的心理工作室。

5.8.2.7 应对老年人的信息进行保密。

5.9 安宁服务

5.9.1 服务内容

安宁服务的内容包括，但不限于：减少临终老年人身体和精神上的痛苦，给予老年人及家属心理关怀、宜协助老年人去世后的后事处理。

5.9.2 服务要求

5.9.2.1 所有参与此项服务的员工应参加过临终关怀方面的培训，其中社会工作者或心理咨询师应具有3年或以上的老年服务经验。

5.9.2.2 应尊重有宗教信仰或是少数民族的老年人的宗教或民族习惯。

5.9.2.3 有适合老年人与家人谈论较为私密话题的场地。

5.10 休闲娱乐服务

5.10.1 服务内容

休闲娱乐服务的内容包括，但不限于：文艺、美术、手工、棋牌、健身、参观游览、节日和特殊纪念等活动。

5.10.2 服务要求

5.10.2.1 提供的服务项目应符合老年人的生理、心理特点。

5.10.2.2 宜为失能（失智）老年人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动。

5.10.2.3 宜为卧床老年人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目。

5.10.2.4 服务过程中，应密切关注老年人的身体情况，保障老年人安全。

5.10.2.5 服务人员应注意使用适合老年人的语速和音量，过程中涉及到老年人的个人信息和影像资料应妥善保管。

5.11 教育服务

5.11.1 服务内容

教育服务的内容包括，但不限于：邀请相关专业人员举办知识讲座或学习活动。

5.11.2 服务要求

5.11.2.1 知识讲座或学习活动的内容主要包括：健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、摄影技术、运动知识、电脑知识、安全知识等。

5.11.2.2 应提供必要的设施设备（教材、教学设备）和场地。

5.11.2.3 应由相关专业人员或志愿者开展此项服务，按照老年人需要制订服务计划并实施。

5.12 委托服务

5.12.1 服务内容

委托服务的内容包括，但不限于：代读、代写书信、代领物品、代缴各种费用等。

5.12.2 服务要求

5.12.2.1 开展服务前，应接受老年人委托。

5.12.2.2 应保护老年人隐私，不应向他人谈论老年人私人信息。

5.12.2.3 受老年人委托代领物品、代缴费用时，应准确记录物品种类、数量，当面清点钱物，并核实、签字。

5.13 环境卫生服务

5.13.1 服务内容

环境卫生服务的内容包括，但不限于：公共活动区域的清洁、老年人居室内的清洁。

5.13.2 服务要求

5.13.2.1 养老机构应制定清洁工作流程，做好公共活动区域及老年人居室日常环境、设施设备的清洁工作。

5.13.2.2 应每日定期清扫老年人房间，整理老年人个人物品及生活用品，更换床上用品及窗帘、清洗消毒卫浴设备等。

5.13.2.3 应定期对走廊、活动区域及设施设备进行清洁和消毒。

5.13.2.4 应配备专用清洁设施设备及用具，并对不同区域设施设备及用具用不同标识进行区分。

5.13.2.5 清洁过程中，应摆放明显标识，对老年人进行提示。

5.13.2.6 环境卫生清洁应做到地面干燥、无异味，无积存垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。

5.13.2.7 环境卫生清洁产生的垃圾应进行分类处理，清洁完毕后做好记录。

5.14 洗涤服务

5.14.1 服务内容

洗涤服务的内容包括，但不限于：为老年人收集和清洗衣物、被褥、尿布等织物。

5.14.2 服务要求

5.14.2.1 养老机构宜配备专门的洗涤服务人员，负责收集、分类、清点、清洗、消毒和返还老年人。

5.14.2.2 养老机构宜配备专门的洗涤设备及场地，定时进行消毒，并做到环境整洁，标识清晰。

5.14.2.3 工作人员取回衣物，应对洗涤效果和衣物进行检查，确保老年人衣物清洗干净、衣物完好无损。

5.15 维修服务

5.15.1 服务内容

维修服务的内容包括，但不限于：公共区域设施设备及老年人居室内设施设备的维修和保养。

5.15.2 服务要求

5.15.2.1 养老机构应设置负责设施设备维修的部门，配备专职或兼职维修人员。

5.15.2.2 应定期对水、电、消防、通信、特种设备及取暖、降温、排污等设施设备进行维护和保养。

5.15.2.3 应及时维修或更换公共区域、老年人居室的设施设备及物品。

5.15.2.4 应定期对设施设备进行检查。

5.15.2.5 大型设备应签订维修保养合同，确保维修专业及时。

5.15.2.6 特种设备应有检验合格证书并按时年检。

5.15.2.7 服务应及时、高效，并做好记录。

5.16 通信服务

5.16.1 服务内容

通信服务的内容包括，但不限于：为老年人提供通信便利的服务。

5.16.2 服务要求

5.16.2.1 养老机构应配备通信设备，包括但不限于：电话，网络。

5.16.2.2 宜通过电话、网络等不同的通信手段，协助老年人联系相关第三方。

5.16.2.3 如老年人通信交往困难，养老机构应指定专人进行协助，并做好记录。

服务评价与改进

6.1 评价方式

6.1.1 养老机构宜采取听取老年人的建议或意见、设置意见箱等形式进行评价。

6.1.2 养老机构宜开展服务满意度测评，每年度向住院老年人或老年人家属发放满意度调查问卷，并撰写分析报告。

6.1.3 养老机构宜通过定期抽查考核形式对工作进行检查。

6.2 服务改进

工作人员在日常工作中发现问题，应及时上报相关部门，制定整改措施。

来源：民政部官网

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