院长，我想跟你聊聊服务质量的管理

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院长，我想跟你聊聊服务质量的管理

【中国护理之声2018年ygsa】实训话题3-2

2019年5月15日

中国护理之声培训中心  余先米 ygsa  刘萍、李艳萍、等 整理

   今天2019ygsa班的各位老师针对《意见》中促进养老服务高质量发展的问题，探讨了如果你是养老机构的一名管理人员将如何做好服务质量管理工作？现将各位老师的讨论内容分享如下：

   中国从2000年开始也已进入老龄化社会。近日国务院办公厅印发了《关于推进养老服务发展的意见》。意见要求，深化放管服改革，拓展养老服务投融资渠道，扩大养老服务就业创业，扩大养老服务消费，促进养老服务高质量发展，促进养老服务基础设施建设。

解决养老问题将是老龄化社会面对的重要任务。让老人更放心的入住养老机构，过上更加舒心的老年生活，是养老机构需要考虑的核心问题。

养老机构环境让父母和老人生活上方便、安全、健康、舒适，这是基本原则。衣食住行有很多需要注意的方方面面，生活中的细节处处透着诀窍，如何更人性化地生活，首先要将老人当做自己的父母一样，去认考量考。

“以人为本”的精细化服务，给老人更多的人文关怀。做好新时期养老机构的服务管理工作显得尤为重要。 

（一） 新时期入住养老院人群的变化使养老模式发生了转变 

新时期入住养老院的老年群体结构已发生了变化。过去，养老院主要收养“三无老人”即：无收入、无赡养、无劳动能力的老人。养老院的住宿、伙食、生活条件只能满足“温饱型”养老。 

    新时期入住养老院的老人中很少有“三无老人”了。越来越多的“四有老人”即：有收入、有子女、有房子、有文化的老人纷纷到养老院入住。他们入住养老院，有的是为了避免孤独寻求高质量的生活；有的是为避免繁琐的家务或一些矛盾，寻求轻松和清静；有是是因为子女工作忙，他们不想给子女增添负担，子女又不放心他们独自在家，因而选择到养老院入住。 

    因此，现在养老院的养老模式已经从过去的“温饱”型过渡到“幸福型”、“康乐型”。管理模式从封闭式转向开放式管理。 养老院的运行机制也已从过去单一的由国家财政拔款的“福利型”向“福利经营型”转变。公办、民办、私营等不同性质的养老院都融入到市场经济的竞争当中，优胜劣汰的经济规则也迫使我们必须更新服务和经营理念，才能办好养老院。 

  “以人为本”，提高服务水平是办好养老院的根本。所谓“以人为本”，一是要以老人为本；二是要以员工为本。老人是养老院的服务对象，是养老院得以存在的主体。吸引老人、留住老人、让老人生活幸福是养老院的根本目的。而员工则是为老人服务的主体，没有优秀的员工就没有优质的服务。养老院的条件再好，如果没有优质的服务，让老人不满意，自然是留不住老人的。因此，养老院的工作不仅是人对人的管理、更是人对人的服务。人是最关键的，一定要把“以人为本”落实到实处。 

（二）“以老人为本”充分满足老人的需求 

  “以老人为本”，就是一切要以老人的需求为出发点，把老人满意与否作为检验工作的唯一标准。养老院的硬件设施应根据老人的生理和心理特点设计。软件管理更要突出人性化的服务。 

   养老院是老年人集体居住的场所。没有管理，就没有良好的次序和生活环境，更没有安全。管理是为了更好地服务，用“以人为本”的服务思想做好管理，是养老院的服务管理理念。 

1、满足老年人享受星级服务的需要。使他们在养老院不仅能感受到家庭的温馨，更能得到比家里更方便的服务。 养老院可采用宾馆式服务模式与管理。并加快高档次硬件建设速度。快速便捷的服务程序和严格规范的服务标准，给人以高效、便捷、温馨的感受。

 

2、满足老年人广泛的精神文化需要。 

   养老院应充分开发利用现有的硬件设施，组织老人参加文化活动。为了使老人的晚年生活更加精彩，不断提升他们的满意度、幸福感，要了解养老院中不同文化层次、不同性格爱好的老人们的心理需求，满足他们充分表现自我、不断提升自我的美好愿望。老人们想到的，我们要想到；老人们没想到的，我们也要想到、做到。给予超出老人期望的服务，给予老人以惊喜，是养老院占领养老服务行业市场应该下的硬功夫......比如：学电脑、上网、音乐会、票友会、老照片展等活动。不仅给老人提供更多的思维和活动空间，而且给老人充分展示自我的机会，便他们的生活更有意义、更有情趣，精神上永远年轻。    马克思说：“人天生是社会动物”。社会交流是老人的需求。养老院开门办院是很有必要的。让社会上愿意关心老人，为老人服务的个人、社会团体走进养老院，以各种形式的交流让老人开心、开拓视野，使他们融入社会。给予老人们在家养老所得不到的欢欣与惊喜，充分满足老人被爱被尊重的强烈愿望。 

    满足老人共性需求的同时，注意个性化的需求。 养老院中每一个老人的性格、喜好各有不同。因此，在服务中，了解掌握每一个老人的性格特点，建立老人个人档案很有必要。对于不同的老人，给予不同的关心和服务。在组织热闹活动的同时，也要关心喜欢安静、不爱出门的老人。日常工作中，要适时到老人身边了解他们的想法，老人们在想些什么？愁些什么？忧些什么？通过沟通，知晓老人内心深处的想法和困惑，才能对症下药给予老人及时的关心和帮助，为他们提供心理咨询、法律援助、转介服务等，使老人摆脱身心上的障碍，保持良好心态，轻轻松松快乐生活。 很多老人在单位时从事领导工作，过去的人际关系不错。但是，住进养老院，过上集体生活就出现了问题。养老院内创建“人人爱我、我爱人人”的和睦氛围，不可忽视。 

4、满足老人享受儿女亲情的需要 

    养老院尊老爱老的服务工作永远无法替代儿女的孝心。这个理念有两层含义：一是情感，老人们非常在意儿女对自己的关爱。在经济独立的现代社会，这种关爱不仅是物质上的，更重要的是精神上的。二是责任，赡养、孝顺老人是儿女的责任，养老院不能替代。因此，养老院要与老人的亲属保持联系，彼此交流老人的情况，提醒他们关爱老人、并在硬件和软件上为子女尽孝创造条件。使老人在养老院生活既方便舒适，又能感受到亲情的存在。 

（三）“以员工为本”创建养老院的特色文化，促进养老事业的发展 

    养老院为人服务，也是靠人服务。因此，拥有一批优秀素质的员工，才能具备优质的服务质量。

1、 关心、爱护、重视每一位员工 

   对每一位员工，在人格上讲平等，在工作上讲合作，在生活上讲关爱。营造“人人为我，我为人人”的平等和谐的工作和生活环境。使员工们感到集体的温暖，感到自己在这个团队中的重要性。以此为出发点，调动每个人的积极性，团队才有凝聚力，才能同舟共济，为同一个目标而努力。这种平等和谐文化是团队精神的灵魂。 

2、重视员工保持健康轻松的心理 

   每一位老人的精神状态直接受到身边工作人员身心健康的影响。然而，“在老人永远是对的”的理念下长期工作的员工，心中难免产生压力、委屈和困惑，会陷入精神困境。不良心境日积月累会使员工情绪郁闷或烦躁，对于这样的员工，必须及时加以疏导，解除他们的心理问题。没有心理健康的员工，就无法提供“健康”的服务。针对这些问题，可采用学习、宣泄以及休息等具体的方法。 

学习：要培训员工，使他们了解老年人的生理与心理特点，遇事学会用换位的思维模式、用热心、耐心、细心来对待和处理老人的种种要求和问题。 

宣泄：经常性地开展小组座谈，相互倾诉正、负两方面的心情，加强与他们的分享，积极交流，提升正面心态，树立同工意识。 

休息：保证必要的休息，丰富业余文体生活，适时组织外出活动，离开工作场景，有助于解除员工的心理压力。 

3、创造公平、和谐的竞争环境 

   在培养员工个人发展的过程中，要建立公平、公正、公开的竞争环境。确保养老服务队伍中人与人之间关系的健康发展，使埋头苦干的人才真正得到重用。

   总之，只要牢牢抓住“以老人为本”、“以员工为本”两条主线，不断开拓创新，与时俱进，就一定能够做好养老机构的服务管理工作，使养老服务事业更上一层楼。