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[养老资讯] 运营居家养老的八大法则

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发表于 2018-9-18 22:21:49 | 显示全部楼层 |阅读模式
运营居家养老的八大法则
转自:中国养老网
社区养老三个常见问题

第一个问题是项目立不住。经验很少,教训很多,很多项目做一做就黄了,经不起时间的考验。

第二个问题是服务瞄不准。老年人需要的服务给不了,给的服务又不需要。苏州老年协会做了一个调查,调查完总结了社区养老的“四宗最”:医疗最头疼,吃饭最迫切,娱乐最欢迎,缺钱最害怕。65.2%的老年人是空巢老人,独居老人占24.3%,社区老人对服务不满意的占39%,不满意的程度和社区的医疗高度相关。

第三个问题是叫不响。在西安,79%的老人没有享受过社区照料,没有社区的上门服务。45.4%从未参加过社区的文娱活动,原因是没有或者是不知道。更别提三,四线城市,对于居家养老服务更是闻所未闻。

社区养老都在做什么?

第一类是老有所养,就是一些生活型服务,如老年餐桌、家政服务、购物服务等。再有一类是老有所医,是医疗康复的。还有就是老有所乐,例如文娱活动等。

全国老龄办在10个城市调研了一下,得出来的核心结论是:对健康老人来说,文化娱乐是第一需求,居家服务和医疗服务差不多,区别不大;对于失能老人,医疗、康复医疗是第一需求,剩下的是文化娱乐,最后的就是家政的各种服务。总的来说,平均数是老有所医的需求最大,老有所乐其次,最后是老有所养。

总结一下幸存下来的示范案例,总共有八大法则。

八大法则

先搞清机制、政策,再落实规模、定位

很多人把社区养老看成社区里面开洗衣店、理发店等服务项目,没什么风险,只要服务做得足够好,老人肯定会上门。

实际上在出问题的企业里面,大部分都是这种问题。原因就是没有搞清楚社区养老的机制。社区养老的机制就是充上电,能够生产出养老的服务。这个电是什么呢?除了人力、物力和财力以外,还有社会资本、政策。做社区养老有三个基本国情,第一个是未富先老,老人没钱;第二是快速老龄化,一下子需求就很大;第三个是社区和市场。社区养老的机制是先给政策后给钱,所以现在市场企业瞄准的是政府,你买什么社区服务我就生产什么服务,生产出来的服务再分给老人,老人对这个服务没有什么选择权。这样就形成了一个问题,本来应该是需求方决定养老服务,现在变成了全都对着政策去生产。所以按照市场需求做调研,最后投入养老服务的企业生存很艰难,凡是瞄准政策又瞄准市场的,基本上都能够生存下来。

资源整合,输血和造血

做养老项目初期是整合各个渠道的各种资源,重点落在培养造血机能,不要过分依赖输血。造血指的是可持续发展和运营费用,输血指的是开发费用。如果造血机能不行,就整合资源,要把输血的事解决了。

资源对接一定要立足基层

社区养老实际上就是四件事情,硬件建设、整合资源、培育队伍、建设平台,哪一件都离不开一个闪闪发光的身影,就是社区或者居委会。实际上居委会在产业链上是一个重要的社会资本,它被行政化了,很多老人觉得它是一个基层的政治组织,实际上是群众组织。

控制成本

第一个,靠布局来控制成本。说白了是针对社区嵌入式养老这个业态来说的,最基本的打法是“众星拱月”,就是10到30张床的嵌入式小机构。它们是星星,合着养一个月亮,月亮就是总部,星星能不能活下来跟是否能得到总部的集中服务息息相关。总部有什么服务呢?总部有大型的洗衣服、食品加工、物流、信息平台、社会资源的整合、人员培训、营销策划等。这样每一个星星都有自己的服务范围,靠总部输送服务,大大降低成本。

再有一个借老人的自我服务降低成本。这有一个案例,是老人自己办的社区养老设施。用老人自己的家,老人自己管理自己,公司对接居委会、政府、老人、服务设施,从政府领来钱,把老人管理好。所以生存下来的社区养老项目有很明显的特征,就是通过老人自我管理降低成本。

还有靠制度降成本。所谓制度是股份制,很多社区养老的业态比如社区养老康复,需要大量的专业人才。既然现在给不起钱,你就要给将来的钱,在这儿干多长时间将来可以拿到公司的多少股份。

规划上要对外开放

社区养老的商业逻辑其实是短租业态,机构养老实际上是长租业态。咱们抛开养老说业态。社区养老追求的是老人高频次的玩法,所以老人活动半径就300米,这300米内的老人到底是什么情况呢?不要高端,要坚持双零原则,就是零关系的老人零心理压力让他进来。让老人进来,这就解决了社区养老项目生存下来的一大问题了。

对内搞活

我们来看看一个生存下来的社区养老项目。社区老人活动空间对外开放,通过长时间的运营,他们发现外面的空间可以做各种活动的扩展,老年人办的跳蚤市场、晚上跳舞等。室内就是三个“活”——空间活、功能活、规模活。比如不大的屋子,空间也是活的,功能也是活的,可以开会,还可以办社区老人运动会,如果在设计上能实现的话,还可以把社区养老康复的部分内容放在这里。

平台思维

社区养老说起来是老年服务,实际上服务是千差万别的,很难标准化。

养老有三个思维。一个是产品思维,就是苹果手机,我只要做得好,老人一定会来。用户思维是什么呢?我先了解一下你们到底用什么手机,最后定制出来一个小米,这个叫用户思维。再有一个是平台思维,类似淘宝和万达,就是我也不卷起袖子来自己造手机了,就是造个平台,你们谁有本事谁干,大家过来做养老,我只是提供房子而已。

仔细想一想,社区养老是什么呢?是用户思维,既然你在家里住,那么我就围绕这个定制服务。还有就是平台思维,平台思维实际上有两个平台,一个是服务平台,一个是信息平台。信息平台一定要做得很朴实,因为这一代的老年人接受不了太新的东西,现在很多人做的一些很奇怪的信息平台,什么O2O、微商,是行不通的。老年人能接受的是政府的优惠卡、贴在墙上的广告、电话、可取传单的架子。少了这些东西,老年人不相信,也完全不接受新的业态。

口碑传播

成功的业态往往是通过口碑传播的,而不是网络传播。我们调研发现,老年人中有一个重要现象。当老年人觉得一项服务特别好的时候,他会告诉10个亲友,如果有一项服务做得不好,他就会告诉15个人。这就是好事不出门,坏事传千里。对O2O来讲,O2O的本质就是做流量,把流量做出来以后,网络平台控制不住服务平台,服务平台一旦做砸了,老人就不来了。老年人传统的三个传播途径,第一个是靠口碑传播,第二个是靠拍照,第三个是靠产生话题的活动。没有什么更好的打法,只有很朴实的办法。

最后,我们把社区养老的运营总结一下,三个原则——项目要立得住、服务要瞄得住、宣传要叫得响。八大法则——理清政策、机制,整合财力物力,立足基层,有效降低成本,对内搞活,对外开放,要有平台思维,最后要想活下来,让口碑、话题来传播。

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