医院该如何留住患者资源，减少流失量？

慧质兰心

医院该如何留住患者资源，减少流失量？

转自霍尔斯智库

       患者信息不明确，目标患者预约不及时，潜在患者未及时跟踪管理，复诊患者院外跟踪服务未有效延伸，医院管理者不能有效掌握医患动态……这些都会导致患者流失。而患者流失严重和转化率低已成为严重困扰目前医疗机构的发展因素，让医院管理者苦恼不已。

如今在医疗市场上，医疗机构越来越多，就诊环境越来越优美、豪华，医疗设备越来越高精、尖端，竞争将日趋激烈。

如何在医疗市场竞争中占据有利地位，战胜竞争对手？是靠高精医疗技术，优质的医疗服务还是靠优美豪华的环境？是又不全是。在未来的一个成熟的医疗市场，患者最终会像对待其它行业一样对医疗产业提出高水平和多样化的服务要求，最终在于我们拥有多少患者资源，怎样深入挖掘和有效管理服务好我们的患者资源。

目标患者在哪里

医院每天都会接听许多患者的咨询电话，但是实际上到医院就诊的人数却不足其中的三分之一甚至更少，那么其余的人是如何流失的？为什么在咨询之后不来院就诊呢？因此，分析其中的原因，是哪些人，哪种人，什么情况？流失到哪里等诸多问题，20%的患者创造80%的利润，如何获取这20%的最有价值患者的信息并予以保留，研究如何挽回这些流失的患者？这都是医院经营者需要考虑的重要问题。

患者满意度

如何建立患者信任度？如何提高满意度与忠诚度？如何通过有效贴心的服务，对患者进行关怀和提醒，使得患者拥有良好的就诊体验？如何进行有效的跟踪和回访服务留住老患者？如何有计划的系统的展开院后服务？这是医院经营者面对的又一难题。

广告渠道和市场效果评估

医院做广告或市场活动，不能准确的评估效果，大型活动总是力不从心。另外，通过手工收集的患者信息也存在着及时性问题，造成市场投入和回报的失衡，医院经营者如何解决这一难题？

患者流失之惑

通过广告促销吸引一批患者不难，但如何使新增加的患者不流失，并使业务总量在新水平上稳定下来？有时广告做得好，但预约的少，来咨询的多，来就诊的少，就诊的还来复诊的就更少了，我们应该如何吸引并保持病源，使新增加的患者不流失，并稳定在一定水平上？相信这也是困惑很多医院的难题之一。

要解决患者流失的问题，传统医院服务系统就必须升级，将服务接触理论应用于医院服务管理的实践，主要有3大意义。

1.提升医疗服务品质

在医院全面开展服务接触管理，对医疗服务的接触点和接触环节等进行系统分析，对整个医疗服务接触的内容和标准体系进行综合研究，从而建立起医院服务接触的标准体系，探索服务接触标准化管理的方法。

通过科学制定岗位标准要求，能有效转变医院管理者和医务人员的服务理念，提高服务人员素质，规范服务行为，提升医院整体服务品质。

2.

提升病患满意度

实施服务接触管理的根本目的是让患者切实获得优质的服务，因此依据相关理论，对患者在医院就诊全过程中所接触到的人、物实施有效管理，围绕以患者为中心梳理明确关键服务接触点和关键服务流程，通过描绘服务蓝图，将其中每一个接触点的工作进行量化分工，改进各服务接触点的服务质量和效率，提升患者就医就诊的现场感受度和满意度。

3.建立服务标准体系

当前医院服务主要依靠传统的经验模式，缺乏系统性和标准性，通过分析和研究医院服务接触点，引入标准化技术和方法，在医院各个服务接触点实施标准化服务，使医院建立更加细化的服务标准化体系，并汇编成医院服务手册。

以更高层次指导医院服务的开展，并通过服务管理的实践进行验证和完善，为行业服务标准的制定和推广应用提供示范，实行医院服务接触标准化，将会促使医疗行业的服务质量实现质的飞跃。

霍尔斯认为患者流失是医院管理者的老生常谈的问题。从潜在患者信息认知、实际就医中选择、服务体验、品牌认知、记忆激发等，患者从还没有得病，一直出院至向他人转介绍，整个流程中，其实都存在流失可能性。