护患沟通及沟通障碍的原因分析LZZYYPX-09

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1 护患沟通障碍的原因
在护理工作中时常出现护患双方沟通失败，患者与家属对护士服务态度或技术水平不满，出现护患纠纷。主要有以下几方面原因。
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1.1 交流信息量不足 患者住院首先接触的是护士，尤其患者刚入院时，情绪都非常焦虑，迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题，如：住在那个床位、怎么去办住院手续、病区卫生间在哪、由哪位医生主管、技术水平如何、责任护士是谁等以及患者病情、用药情况、治疗措施、预后、饮食要求等情况。因此，护士在接待患者时就应针对患者的心理特点，给予相应解释指导，了解他们的想法及要求，及时将相关问题解释清楚，引导他们积极配合医护人员的治疗工作。
1.2 解释不到位，态度生硬 随着人们健康观念改变，患者的需求也越来越高，入院后随身携带物品较多，而我们病房管理又要求物品摆放定位、整齐等。这很难满足患者需求，如果解释不到位，态度又生硬，而患者治病心切，护患纠纷随时都会发生。语言失度，解释工作不到位现象时有发生，在护患之间，或与患者家属交流中，护士要特别注意自己的语言表达。避免以自我为中心的沟通错误，如果使用说教式的语言主观判断，急于阐述自己的观点，过早地做出结论。尤其在繁忙的工作情况下，沟通信息量大，速度快，急于求成，对患者的情况不清楚，给予不适当的态度，甚至言行不一，谈话中改变话题，阻断患者表达感情和信息，这些都会造成患者孤立无援，形成心理障碍，使患者和家属心情不愉快，有碍良好护患关系的建立。资料来源 :医 学 教 育网
1.3 不适当的环境和气氛 在与患者交谈时，环境嘈杂或不相干的人员在场，都会影响患者表达自己的思想。另外，护士如果面无表情，会给患者一种受冷落之感；护士表情过于严肃会给患者带来心理压力，使患者感到紧张、恐惧，或者使患者联想到也许自己的病情严重，因而加重心理负担。
1.4 语言使用不当 护士说话要讲究方式方法，护士的工作是协助诊断，完成专业护理，正确的执行医嘱，做好健康宣教，预防并发症。因此，护士应多与患者交流，以利于准确收集资料，确定相应的护理计划。有时护士无意的一句话就会惹来麻烦。如：临床上经常遇到一些小手术，护士在宣教时可能会说：“这是一个小手术，我们经常做，你别害怕，绝对没问题。”护士的出发点是好的，目的是减轻患者的紧张焦虑的情绪，可一旦发生意外，患者或家属可能会因这一句话而投诉，引起纠纷，造成不必要的麻烦。
1.5 使用专业术语过多 住院患者来自不同地方、不同行业，文化层次不同，健康知识不同。在与患者沟通时，护士如过多采用专业术语，容易产生误解或不解，影响交流效果。因此，交流时语言应尽量口语化，要深入浅出，通俗易懂。
1.6 责任心较差，技术不过关 护士责任心不强，交接班不认真，工作疏忽大意，对患者提出的疑问不清楚，而解答又不耐心；巡视病情不及时，对患者病情变化不了解，做治疗时不细心，对各种抢救技能不熟练，延误患者治疗，引起患者及家属不满，就很难建立良好的护患关系。