护患沟通及沟通障碍的原因分析LZZYYPX-09

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护患沟通是指护士与患者在特定环境中交感互动所形成的一种特殊人际关系的沟通。我们全体护理人员树立“以人为本，一切以病人为中心”的服务理念，增强主动服务意识，加强与患者的沟通，而提供护患沟通技巧则是现代护理所必须的。

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              护患关系沟通障碍原因分析
       少数护理人员护患交流缺乏信息、语言使用不当、专业术语过多、言语失度、解释工作不到位及护理专业技术不过硬等是发生护患沟通障碍的直接原因。护理人员要加强自身素质建设，提高护理质量和服务质量，减少和杜绝护患沟通障碍的发生。
       随着人类社会的进步，人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，患者的自我保护意识也不断增强，护患纠纷在临床上有上升趋势。工作中我们发现许多纠纷与护患沟通不够、构建和谐的护患关系，使治疗护理得到落实，病人的合理要求得到满足，从而提高整体护理水平是护理管理者深思的问题。

                           管理对策
1.加强护士自身素质建设   增强服务意识，提高服务质量，服务质量是医院的生存之本，是病人选择就医的重要标准。
要树立“以病人为中心”的思想，热情、主动、细致的服务，增强病人的信任感，护患沟通的目的不仅是简单的传递信息，而更主要的是通过沟通去影响病人同时，了解病人的真实感受，要做到这一点，护士必须赢得病人的信任，才能获得更多的信息，达到有效沟通的目的。而护士端庄的仪表、文明的语言、得体的举止、热情的服务，会给病人留下良好的第一印象，是取得病人信任的基础。为此，我们护理制定了“护理人员行为礼仪规范”及“病人入院一条龙”等，使护理人员的综合素质有了一定的提高。
2.掌握全面的专业知识     知识是护患沟通最一般的背景因素，护士知识的缺乏可能会使沟通的各个环节出现障碍，影响护患之间的交流。护士应能对病人提出的疑问给予全面、正确而肯定的回答，这样才能使彼此间的交流进行下去。我们休息培养护士主动学习的意识，鼓动护士自学或参加各种学术交流，以充实和更新知识，不断提高专业知识水平。
3.及时了解病人的心理特点与需求     病人入院后及时与其进行沟通交流，要用通俗易懂的语言，自然坦诚、注意不要生搬医学术语，了解他们的需要，记住他们提出的问题或困难、爱你积极寻求解决的办法。
4.注意交谈场合的严谨性，防止因言语不当引起不良的心理刺激       护士要学会情绪的控制，学会自我调节、自我安慰的方法，寻找正确的压力释放渠道，提高对失败、挫折的承受能力。

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1.护士不注意形象和言行:护士在工作中不注意形象,不按时交接班,交接班时手忙脚乱,操作不规范,穿戴不整洁,浓妆艳抹。执行治疗、护理时嘻笑聊天、打电话,精力不集中,或者粗心大意,用物准备不齐,丢三拉四等,都会给患者带来心理压力,产生对护士的不信任感,从而形成护患之间的隔阂。特别是在一些基层医院现象较严重,严重影响着一个白衣天使的形象。
2.护士业务素质较差:护士在临床护理过程中没有较丰富的护理知识和熟练的操作技能,都可能因操作不熟悉或操作不当给患者造成痛苦和伤害,致使患者及家属产生不满情绪,与护士形成对立。病情掌握不好“动态”,对病情变化没有预见性,未及时调整护理方案等都会导致患者及家属不满意。
3.护士与患者信息沟通不够:护理过程中,有的护士对患者态度冷漠,与病人交谈语言生硬,不主动与患者沟通信息,对患者的病情、心态以及个性化服务的需求不够了解,也不给患者讲清楚病情的严重程度以及治疗护理的过程,致使患者不了解不配合。比如:医嘱要求给予“绝对卧床休息”的患者,但是由于护理人员没有给患者讲清楚病情的严重性和绝对卧床休息的必要性,致使患者对自己的病情不了解,不愿配合,在病床上躺不了多久就起来下床活动,甚至到处乱跑。这时护士看见了才去指责他们,从而就有可能引起护患之间的矛盾。
4. 护士缺乏忍性和耐心:有的护士遇到患者提问多,心就烦,听到刺耳的话就发火,不愿做耐心细致的解释工作。特别是面对农村患者,由于他们缺乏医疗常识,尊医行为较差,卫生意识差,不适应医院的规章制度,在病房吸烟、随地吐痰、大声喧哗等。针对这些行为,有的护士不是耐心的引导,而是去责备他们,从而导致护患双方的分歧和对立。

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对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。

　　  护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。

护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康。

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加强护士自身素质建设   增强服务意识，提高服务质量，服务质量是医院的生存之本，是病人选择就医的重要标准。
要树立“以病人为中心”的思想，热情、主动、细致的服务，增强病人的信任感，护患沟通的目的不仅是简单的传递信息，而更主要的是通过沟通去影响病人同时，了解病人的真实感受，要做到这一点，护士必须赢得病人的信任，才能获得更多的信息，达到有效沟通的目的。而护士端庄的仪表、文明的语言、得体的举止、热情的服务，会给病人留下良好的第一印象，是取得病人信任的基础。为此，我们护理制定了“护理人员行为礼仪规范”及“病人入院一条龙”等，使护理人员的综合素质有了一定的提高。

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通过这次学习，让我们正确认识护患沟通的障碍因素及危害性，对于改善护患关系，促进患者健康，提高护理质量，减少护理纠纷，与病人沟通时，要耐心，细心，注意倾听。

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护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康

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通过这次学习，让我们正确认识护患沟通的障碍因素及危害性，对于改善护患关系，促进患者健康，提高护理质量，减少护理纠纷，与病人沟通时，要耐心，细心，注意倾听。

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1 护患沟通中存在的问题
1信息传达不准确，解释工作不到位 吴萍[1]报道指出，护患之间的信息交流大多通过语言实现的，有的护士使用过多的专业术语，患者不能正确的理解护士的话语，就会造成信息传递障碍。
如果病人用词含糊不清，护士不能理解其意，也能影响护患之间的沟通，这种现象可表现在护患之间，也可表现在护士与家属之间，特别更易发生在非正式场合的交流。[2]如果护士与患者或其家属的交流没有准备充分，或者是护士说话的语气过于生硬、冷淡和漠不关心会给患者或家属留下不好的印象，影响和谐护患关系的建立。
2 护患间的冲突 护患双方对对方的期望值过高，护理人员期望患者服从治疗护理，而患者不仅期望护理人员有高超的技术而且也期望护士能够关心体贴他们，而护士由于忙于技术性工作而没有时间和患者交流，双方的期望值得不到满足而产生的矛盾。
3 有医疗费用而产生的冲突 高额的医疗费用是引发护患矛盾的导火索，部分患者认为高的医疗费用就应该有高回报，费用于治愈率成正比，却不考虑疾病的因素。还有就是一日清单引发的问题，患者住院后第二天印发费用清单，由于患者对某些用药或材料与清单不符引发的矛盾，如吸氧费是先吸氧后计费，就会出现病人停止吸氧了但清单还会有吸氧费用的现象，还有漏收现象，等发现后又补记，病人或家属发现账目不符就会发生矛盾认为是多记或重记。

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护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。?
2 护患沟通的方法?
2．1 护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。?
2．2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。