以三维视角思考现代护理质量管理（一、二）

雨蓓

以三维视角思考现代护理质量管理（一）、（二）

HGNL004

——2017年4月20-21日我的学习心得体会

王咏莲

4G058王咏莲2017042021 李冰老师《三维视角思考现代护理质量管理》课后心得

一、管理者要有现代护理质量观。

1、“以标准说话”，这个观念我在这几年的护理管理中有幸运用，在工作督导时发现，科室制定的标准、工作流程与实际工作严重不符，护理人员工作中执行的一人一个标准，访谈后得知她们的标准来自护士长及身边护理人员的习惯，书面的制度和标准是应付检查的。为了让她们改变，我首先在护士长身上下功夫，给她们灌输“以标准说话”的管理理念，当她们说:“这是某某的要求”、“某年某专家的指导”、“别人都这样做我也这样做”。我会说：“你们有这方面的书面标准吗？请拿过来我看看好吗”，我还鼓励她们敢以挑战权威，我经常会说“护理部主任说的也不一定正确，要以我们制定的标准为准”，有时她们向我请教某某事情应该怎样解决或者这样做可以吗。我不在像以前那样直接给出方法，如果这认为此问题有文字规定，我会说：“你看看某规定后再和我谈论好吗”，对敢提出质疑的护理人员给以鼓励及奖励。目前我院“以标准说话”的管理理念已在渐渐渗透。

2、“好的质量是设计出来的”，这点对我触动很大，是我们的欠缺，以前没有认识到这一点，好好消化后给我们的护理团队灌输并行动。

3、“以患者的为中心”，这一观点已执行，做的还不够好，努力！

二、管理者要用三维质量结构模式管理护理质量。我的最大收获是知道了护理质量的优劣和结构要素关系大，知道了什么是结构指标，结构指标也称要素指标，是指护理人员的工作环境，护理人力资源、规章制度、后勤保障。原来把消毒的合格率当成终末指标，这次课后把要素指标、过程指标及终末指标较前清晰了，对我院护理工作的困境找到了科学的根据，目前我院床护比不达标、60%是3年内护士，后勤保障不到位，虽然加强培训和质控，效果差，领导不满意，护理部感觉好无力，虽认识到人力问题，领导不认可，这次找到了说服领导的证据。不过我不会把次作为推卸自身管理不足的理由，我要在现有的基础上利用李冰老师讲的三维质量结构模式来管理和分析护理质量，有些科室因结构指标不达标造成的护理质量低，不再把板子都打在科室护士长的屁股上。

三、用三维视角设计护理质量指标。这对我们以后制定护理质量指标帮助太大了，给我们指出了方向，设计护理质量指标有结构指标、过程指标和终末指标，还明白啦指标有三级，我准备在本年度整理我院护理质量指标，2018年试用，同时把此理念向院领导渗透影响，让护理人员的工作环境改善，提高护理质量！

李亚静4G015

4.20 21     4G015---李亚静  三维视角思考现代护理质量管理    课后心得

通过冰冰老师讲的三维视角思考现代护理质量管理，回顾上课的主要内容，列出几点。
      面对高科技发展及计算机技术的快速普及,面对新时期服务对象的高需求,国家对医院评审也有很高标准,各级护理管理者必须高水平、高标准适应时代要求,掌握现代质量管理理论知识,追赶国际先进管理模式,应用最前沿的管理技能适应医疗发展是必然趋势。
1.护理质量管理是指按照护理质量形成过程和规律，对构成护理质量的各个要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。
2.护理质量管理首先必须确立护理质量标准，有了标准，管理才有依据，才能协调各项护理工作，用现代科学管理方法，以最佳的技术、最低的成本和时间，提供最优良的护理服务。
3。护理质量是衡量医院服务质量的重要标志之一，它直接影响着医院的临床医疗质量、社会形象和经济效益等。在医疗市场竞争日益激烈及人们生活水平不断提高的今天，如何把握护理质量管理的重点，确保护理质量的稳步提升，提高患者的满意度，是护理管理者的中心任务，也是医院护理工作的主要目标。
护理质量评价是质量持续改进的重要方法及措施,本文阐述了护理质量评价的关键环节。护理质量评价应遵循"以目标为导向""用比较判高低""循证据下结论""从事实到价值"的原则;将质量问题分解转化为可测量的指标,合理设计护理质量指标,制订切实可行、可测量的质量目标,以专业知识为基础,全面设计评价;注重评价对后续改进工作的指导性。

莲花娃娃

4Z004胡莉--湘--岳华人医呼内  2017年4月20-21日李冰老师《以三维视角思考现代质量管理》听课心得
   非常感谢李冰老师的精彩讲课，感觉的每次听完李冰老师的讲课后都收获满满，茅塞顿开！应该说这也是第一次听说将三维的视角应用到护理管理中来。本次课李冰老师从三方面讲述：1.以现代质量管理思考护理管理，2应用三维质量结构模式管理护理质量，3.护理质量管理中如何用三维视角设计护理质量。
    听完课后感觉自己好落伍，管理的理念和方法都还是那些老套手法，所幸参加了护管师培训班，学习了解到了很多前言科学的管理知识，确实现代快速发展的社会对管理人员也提出了更高的要求，我们需要高水平，高速度的适应时代的进步。李冰老师讲的3个原则是值得我理解学习消化吸收的。第一个原则“只有操作与产品符合标准才是质量”对于这句话我的理解是我们的护理工作得按护理操作标准流程去执行，比如如果我们不按标准流程去办事在静脉采血时，操作流程标准不能够在输液侧肢体采集，否则影响结果，如果违背直接导致影响护理质量。第二个原则“好的质量是设计出来的”这是我们奋斗的目标，比如我们的晨晚间护理要做到一个什么标准，事先就是通过多次的不断改进进步达到标准，制定确定标准，所以好的质量标准是设计出来的。第三个原则“以患者为中心，强调以患者为中心，是因为没有患者的满意就没有医院的生命，没有患者的满意就没有护理质量，吸引患者参与护理质量改进中，将患者的不满意作为改进目标，坚持持续改进，将质量评价向顾客满意转变。
  二部分讲到三维质量结构模式包括结构要素、环节过程、终末质量。在这节课后我觉得我可以锻炼自己将科室的护理质量质控分为三级指标的去操作质控。一级指标（结果指标），二级指标（护理安全、质量指标），三级指标（护理质量数据）
  谢谢李冰老师及护管师培训班的所有老师，每次李冰老师的课都会反反复复听几遍，每重复听一次又可以让自己多明白一些。结合自己平时的工作，遇到的问题、困惑，听后都知道方向。

顾婉生

3Z015   张倩倩  《以三维视角思考现代护理质量管理》听课心得：
     李冰老师的讲课总是那么的细致，每次听完课之后都会让我陷入深深的思考之中，在临床中，在我身边的环境里，在我自己的身上，我周围同事的身上是否有这些问题，一如既往的感谢李冰老师的精彩授课，我只是临床上的一名小护士，对于护理质量管理并不熟悉，即使参与其中也是迷茫而不知解，一贯只知道这都是护理部来检查我们的玩意，但是经李冰老师这样一讲，突然意识到领导检查我们的东西不正是他希望达到的效果么，何不循着这条线一直走下去呢。
     在讲三维质量管理模式之前李冰老师先给我们起了一个铺垫——现代思维方式是如何去思考质量标准的，总的来说它包含着三个方面：
1.质量标准不是好坏，而是符合要求：标准不分好与坏，只分是否符合了制定的要求，不是检查了就会有好的质量，而是要把不符合规范的因素剔除，即预防质量缺陷。管理者应该将标准摆在大家面前，让每一个护士，尤其是新入职护士从一开始，从第一次就有正确的、零缺陷的质量意识，能够按照标准去完成工作，只有每一个护士都能够做到如此，整个护理质量就会具有十分良好的稳定性。
2.好的质量是设计出来的：21世纪是效率的世纪，是质量的世纪，我们众所众知，一般民营医院的服务要比公立医院的好，而公立医院的医疗质量要比民营医院的好，21世纪我们更重视的是创新和设计，如果我们的质量标准只是要求控制大家不出错，那么大家的思维就是我们不能出错，不能不符合要求，这一点上是有欠缺的，所以现在我们的标准上已经取消“率”这样的概念，我们的标准不是达到多少完成率，少于百分之一就是合格的标准，而是将逐年下降作为一种新的依据并且能够根据不同的情况制定不同的标准，同时要以病人为中心。所谓质量标准是重视质量的改进和保证而不是维持不出错，它的真正意义在于引导我们的质量意识，从设计的源头控制质量即是所谓质量控制的关键就是在于要前移到设计上。
3.以病人为中心：质量管理的最终评定不应该是看专家的评价角度而应该是站在患者的就医体验是如何的这样的一个角度去看问题。我们所做的一切，从设计到落实要反馈评价都是为了患者，所以现代的思维方式是以病人为中心的。
      当我们了解了现代化思维是如何看待质量标准的，那么现在我们就可以更好的来理解三维质量管理模式了，这是我们每一个人都需要学习的。
1.结构护理质量（要素护理质量）：是判断护士能否在最好的条件在工作的标准，是护理质量的基本保证也是必须具备的一个条件，从护士角度上看它包括环境、护患比例、护士的专业水平及护士的心理学和沟通技巧能力；从患者方面看它又包括了人口学资料及疾病基本情况。其中护理组织架构的完整性、物力和人力资源的配备、制度的保障程度、护理服务能力和利用率、护患比例、护士每人每天护理病人的时间、护理文件的完善程度及护理人员的结构（其中结构又分为护士的层级和护士的教育及培训两个方面）等诸多方面。
2.环节护理质量（过程护理质量）是评价患者是否能够以最恰当的方式得到了我们的护理，是将结构护理质量维度运用到护理服务的过程，也就是患者的护理措施的落实。我们可以将其理解为是患者接受的直接或间接的护理照顾，这些照顾我们可以分为基础护理技术、监护的技术、文件的书写、患者病情的程度、病人的配合度等等诸多方面。我们所计划的干预要与实际内容具有一致性，这也是我们落实到过程的一个重要步骤。
3.终末护理质量：是对以上两个维度的效果反映，证明以上两个环节是否恰当。我们的原则是以病人为中心，故而我们可以从患者的满意度、患者的相关生活质量及患者相关健康状况的改善三个方面来判断结果与服务过程是否成功。最后要注意的评价要及时，否则会失去其效应。
      三维质量管理模式对于我们在临床上的应用是十分具有意义的，我也会好好领悟学习，再次感谢李冰老师的精彩授课！

王虹

4Z019  王虹  2017年04月20日21日  《以三维视角思考现代护理质量管理》课后心得
  主讲人：李冰老师   
  今天听了李冰老师的《以三维视角思考现代护理质量管理》我感受很多，在现代护理高速发展的形势下，质量、服务是竞争的核心，而面对高科技发展及计算机技术的快速普及、面对新时期服务对象的高需求等等，我们各级护理管理者必须以高水平，高速度的融入高科技技术质量时代，并深入学习掌握现代质量管理理论知识，追赶国际先进管理模式。  
   一、 以现代质量观思考护理质量管理
（1）第一个重要原则是“质量无论好坏，要符合要求”
  临床护士不仅要掌握规范标准，也要为患者提供符合要求的医疗护理服务，确立正确的标准，实施符合标准的操作与服务，就是好的护理质量。检验不能产生质量，而预防可以产生质量，只有在质量标准阶段才能将不符合规范的因素剔除，使执业护士从培训到工作的第一步按照完美标准工作，培养护士建立第一次正确的、零缺陷的质量意识，是保持职业护士质量稳定性的重要环节。

（2）第二个原则是“好的质量是预先设计出来的”
  很多学者认为“好的质量是预先设计出来的”，护理质量也要从质量标准制定、质量指标的设定值，质量控制模式的设计的源头上控制质量。被誉为全球质量管理大师、"零缺陷"之父的美国质量管理学家菲利浦•克劳士比鼓励管理者设定一个不被误解的标准，零缺陷，不是"差不多就好"是让所有人知道什么是标准，标准才是质量的基本保证，因为任何百分比的缺欠，背后都是巨大的隐患，所以护理关键质量指标值要慎重，护理工作重如泰山。

（3）第三个原则“以患者为中心”
  工作中以患者为中心，更加人性化的为病人考虑，从患者角度出发，没有患者的满意就没有护理质量，努力吸引患者参与我们护理质量改进中，将患者的不满意作为改进目标，坚持持续改进我们的护理质量才能不断更新改进。

  二、 应用三维质量结构模式管理护理质量
  医疗护理服务是由直接与间接参与患者服务的所有环节完成的，指标内容更强调质量的特异性。  
  
  按照三维质量结构模式，医院护理管理体系中，主要包括：
（１）护理结构质量（２）护理环节质量（３）护理终末质量。
  
  需要我工作之中改进努力的地方很多；我们学习护理管理知识并应用最前沿的管理技能来适应现代化医疗护理的发展形式、适应服务经济与新生代护士的需求，而护理更是需要有所依据的重点论证形式，为此我们未来的护理道路还要不断的学习更新现代化护理管理知识，来弥补我们以往在工作当中的不足之处。
  

hui2488561

    4G076 李俞辉 2017年04月20、21日《以三维视角思考现代护理质量管理》课后心得
   今天听了李冰老师的《以三维视角思考现代护理质量管理》我感受很多，起初有点混淆毕竟接触的少，以前只知道这是院领导用来检查我们的标准。在这个护理高速发展的形势下，质量、服务是竞争的核心，面对新时期服务对象的高需求，我们各级护理管理者必须以高水平，高速度的融入高科技技术质量时代，并深入学习掌握现代质量管理理论知识，追赶国际先进管理模式根据李冰老师讲的内容，我从三方面来讲述我在这堂课里所理解到的知识
（1）  第一个原则是“只有操作与产品符合标准才是质量”
  从我工作的第一天开始科室的领导就有给我这个科室护士的各项标准，但是存在着不同的领导给的标准不一致，就一护理记录来说不同的我就反复书写过好多次。所以我认为规范标准水平的一致性很重要。 可避免一个专家一个标准，临床护士掌握了 规范标准，可以为患者提供符合要求的医疗服务。

（2） 第二个原则是“好的质量是设计出来的”
  很多学者认为“好的质量是设计出来的”，护理质量也要从质量标准制定、质量指标的设定值，质量控制模式的设计的源头上控制质量。被誉为全球质量管理大师、"零缺陷"之父的美国质量管理学家菲利浦•克劳士比鼓励管理者设定一个不被误解的标准，零缺陷，不是"差不多就好"是让所有人知道什么是标准，标准才是质量的基本保证，因为任何百分比的缺欠，背后都是巨大的隐患，所以护理关键质量指标值要慎重，护理工作重如泰山。
（3） 第三个原则是“以患者为中心”
  工作中以患者为中心，更加人性化的为病人考虑，从患者角度出发，没有患者的满意就没有护理的生命，努力吸引患者参与我们护理质量改进中，将患者的不满意作为改进目标，坚持持续改进我们的护理质量才能不断更新提升。
讲到三维质量结构模式包括结构要素、环节过程、终末质量。在堂课后我觉得我可以将自己科室的护理质量质控分为三级指标的去操作。一级指标（结果指标），二级指标（护理安全、质量指标），三级指标（护理质量数据）
  听完这堂课后我觉得工作之中还有很多需要改进的地方；我们学习护理管理知识并应用最前沿的管理技能来适应现代化医疗护理的发展形式、适应服务经济与新生代护士的需求，为此在我们未来的护理道路上还要不断的学习更新现代化护理管理知识，来弥补我们以往在工作当中的不足之处。
  

刘建建

4G009刘建建-鲁-滨州市中心医院-血透2017年4月20号李冰老师《以三维视角思考现代护理质量管理（一）、（二）》听课心得

      这两次课程围绕以现代质量观思考护理质量管理、应用三维质量结构形式管理护理质量和以三维视角设计护理质量的指标展开讨论。21世纪是质量世纪，也成为制造业、服务业竞争力的核心。由于中西方化差异、教育方式的不同，中国的护士慎独能力较差，导致护理质量不符合质控标准。质量是设计出来的而不是检查出来的，所谓设计质量是制定符合质控要求，保证质量，以病人为中心，站在病人的角度思考出来的，这是现在质量观思维的观念.

       医疗服务由直接、间接参与患者服务所有环节完成的。

       三维质量模式：①结构质量：评价判断护理人员能否在最好的环境下工作
                            ②环节质量：评价患者护理工作是否用最恰当的方式给予
                            ③终末质量：对以上两个维度进行反馈

      结构质量指标：二级质量指标：床护结构、护理人员的结构、护理单元、规章制度、护理教育与培训      
                           三级质量指标：护士的学历、职称、年龄、性别

      环节质量指标：二级质量指标：基础护理操作技术、监护技术、医护配合、检查指标判读、护患沟通
、                              健康教育、心理护理、护理文书的书写、交接班、护理措施的落实等
                            三级质量指标：基础护理质量和技术操作、监护技术、监护仪、除颤仪、呼吸机、雾化  、                              吸入、动静脉穿刺等

       终末质量指标：二级质量指标：护理安全、护理工作质量、满意度
                            三级质量指标：护理不良事件的发生率、院感发生率、医护患的满意度、危重患者抢     、                                救、成功率

        听完李冰老师的这节课，深刻体会到管理的艺术，就我们血透室的质量而言，结构的
不合理、人员配备不足、护士的资历不够导致我们医护患的满意度持续不高。在以后
的工作中，加强的自己慎独精神，保质保量的完成护理任务。

4G006赵俊松

4G006赵俊松津医科大学生态城医院外科2017.4.20李冰老师《以三维视角思考现代护理质量管理》学习心得
      李冰老师今天的课我听了两遍，护理质量 我在临床工作中天天都能接触到，质量的评价标准 每个医院都不同。将护理质量上升到管理，用管理学来评价护理过程和结果的标准，也是我们不做管理者应该懂得的。这节课的精髓说的就是用现代质量的管理方法考量医院里护士护理质量的新思维。我从以下几个方面理解的如何用现代质量观考量护理质量：
    第一护士的操作过程与操作结果要符合护理规范标准 培养护士零缺陷的质量意识，是保持职业护士质量稳定性的重要环节。工作中护士的各种无创或者有创操作都要按照规范的步骤进行。护患之间的沟通服务也要有零缺陷意识，对于咨询、了解有关疾病、或与医疗有关的事宜应给予满意的答复。
    第二 护理质量要有统一的质量标准制定，质量指标的设定值。每个护理质控中心都有全套的质量标准，用来考察护士的操作规范程度，规避错误的发生
    第三以患者为中心 按照患者不断提出的就医中的意见与希望去持续改进，将质量评价向顾客满意度转变。
    第四应用三维质量结构模式管理护理质量
    第五 以三维视角设计护理质量指标
这堂课程自我感觉高深，多读几遍才能理解文章的意思。

xyy8085

4G033-徐莹莹 2017.4.21日李冰老师《以三维视角思考现代质量管理》听课心得

这次李冰老师的课使我受益匪浅，第一次接触到三维质量管理知识，开阔了我的视野和知识面，很多知识概念还需要我在课下去消化理解。本次课李冰老师主要从三方面讲解：1.以现代质量管理思考护理管理，2应用三维质量结构模式管理护理质量，3.护理质量管理中如何用三维视角设计护理质量。 还有重点概念—三维质量模式：①结构质量：评价判断护理人员能否在最好的环境下工作 ②环节质量：评价患者护理工作是否用最恰当的方式给予③终末质量：对以上两个维度进行反馈。

目前在我院临床护理管理工作中，护理部及护士长的层级质控，也都包含了各项指标，但给人繁多和混乱的感觉，护理指导及各项质控标准文件一大摞，但分类不够清晰，使护士长的工作常常陷入被动和繁重的局面。   

听完课我认为三维质量管理模式对于我们在临床护理上的应用是十分具有意义的.通过三维质量结构模式去评估床护比、人员结构、规章制度及护理教育培训，充分了解护士个人信息，使护理管理者的首要任务；其次通过环节质量指标将临床各种技术操作、监护技术、仪器使用、健康教育、护理文书书写等逐项落实到位，使护理质量各个环节得到有力的监控；最后通过终末质量指标，如满意度、护理工作质量、护理安全、不良事件发生率、院感发生率、危重患者抢救成功率对之前两个维度做最后的评价及反馈，使护理质量控制形成一个完美的循环控制环。这是日后需要我们分类、改进的地方。

在现代医院质量管理中护理质量的重要性在于是患者安全的最后防线，面对高科技发展及计算机技术的快速普及、面对新时期服务对象的高需求，以及国家对医院评审的高标准，各级护理管理者必须高水平高速度的融入质量时代，深入学习掌握现代质量管理理论知识，追赶国际先进管理模式，应用最前沿的管理技能适应医疗发展、适应服务经济与新生代护士的需求。

冯艳文

  4G067-粤-冯艳文2017.4.20\21李冰老师《以三维视角思考现代护理质量管理》学习心得
      首先感谢李冰老师的讲课，内容正是我当下想知道的东西，应该说这是第一次听说将三维的视角应用到护理管理中，李冰老师的细致认真的讲课，恰当的例子讲解，深入浅出的分析，令我有些困惑的东西一下子明白了，感觉每次听完李冰老师的讲课后都收获满满，每次听完李冰老师的课件之后都会让我陷入深深的思考之中，在现代护理高速发展的形势，质量、服务是竞争的核心，而面对高科技发展及计算机技术的快速普及、面对新时期服务对象的高需求等等，我们各级护理管理者必须以高水平，高速度的融入高科技技术质
量时代，并深入学习掌握现代质量管理理论知识，追赶国际先进管理模式。通过冰冰老师讲的三维视角思考现代护理质量管理，回顾上课的主要内容，列出几点。

一、 以现代质量观思考护理质量管理

1、质量标准不是好坏，而是符合要求：标准不分好与坏，只分是否符合了制定的要求，不是检查了就会有好的质量，而是要把不符合规范的因素剔除，即预防质量缺陷。管理者应该将标准摆在大家面前，让每一个护士，尤其是新入职护士从一开始，从第一次就有正确的、零缺陷的质量意识，能够按照标准去完成工作，只有每一个护士都能够做到如此，整个护理质量就会具有十分良好的稳定性。

2.好的质量是设计出来的：21世纪是效率的世纪，是质量的世纪，我们众所众知，一般民营医院的服务要比公立医院的好，而公立医院的医疗质量要比民营医院的好，21世纪我们更重视的是创新和设计，如果我们的质量标准只是要求控制大家不出错，那么大家的思维就是我们不能出错，不能不符合要求，这一点上是有欠缺的，所以现在我们的标准上已经取消“率”这样的概念，我们的标准不是达到多少完成率，少于百分之一就是合格的标准，而是将逐年下降作为一种新的依据并且能够根据不同的情况制定不同的标准，同时要以病人为中心。所谓质量标准是重视质量的改进和保证而不是维持不出错，它的真正意义在于引导我们的质量意识，从设计的源头控制质量即是所谓质量控制的关键就是在于要前移到设计上。认真谨慎设计质量是保证患者安全的有力保证。

3.以病人为中心：质量管理的最终评定应该从病人处收纳最终意见，不应该是看专家的评价角度去看问题。我们所做的一切，从设计到落实要反馈评价都是为了患者，所以现代的思维方式是以病人为中心的临床护士不仅要掌握规范标准，也要为患者提供符合要求的医疗护理服务，确立正确的标准，实施符合标准的操作与服务，就是好的护理质量。将患者的不满意作为改进目标，坚持持续改进我们的护理质量才能不断更新改进。努力做到病患至上。


二、 应用三维质量结构模式管理护理质量
  医疗护理服务是由直接与间接参与患者服务的所有环节完成的，指标内容更强调质量的特异性。  
  按照三维质量结构模式，医院护理管理体系中，主要包括：
（１）护理结构质量（２）护理环节质量（３）护理终末质量。  


    我的护理质量目标的设定还不完善，对照老师的讲解，有很多需要跟正的东西，我会再次慢慢梳理，整合出适合的基础、专科质量标准，好好学习，认真从患者身上查找出我们自身的不足，努力让患者参到我们护理质量改进中，将患者的不满意作为改进目标，努力做好持续改进。
    再次感谢冰冰老师的热情教导。