学习思考实践 (转载）

云南美好 · 发表于 2011-3-20 21:43:40

学习思考实践
——参加粤港护理管理人才培训班学习感悟,

来源：江门市人民医院

2010年7月4日，我踏上广九直通车，带着兴奋、紧张及学子求知的心情抵达香港。

这次赴港是参加为期三周的“粤港护理管理人才培训班”。此次学习项目是香港大学-淡马锡基金会中国广东省护士专业培训项目名为Training of Trainers（TOT)，是由新加坡淡马锡基金会赞助，香港大学护理学院与广东省卫生厅协助开展的护理管理、护理教育人才培养计划。在为期三周的学习过程中，我们不但要按规定完成香港大学护理学院制定的120多个理论课时，还要完成分组讨论、现场答辩、制定计划、PPT报告及临床跟班学习。本次课程虽然时间短暂，但却让我对香港医疗体制、医疗服务系统的运行模式、团队的管理技巧、护士培训的教学方法等有了具体而生动的感性认识。

在培训中，上级领导对我们这次学习班非常重视，广东省卫生厅的彭刚艺处长亲自为我们授课，主要从当前医改政策和护理所面临的机遇和挑战进行剖析，结合护士长九大职责，使我们正确理解和认识十一五期间我省护理工作的转型和发展，质量管理的思路和框架。香港医管局冯玉娟行政护理总经理为我们介绍香港医疗服务之趋势，粤港两地不同的医疗体制，不同的健康保障模式、香港医管局的愿景等，让我体现到香港同行们以人为本、整体医护、促进健康的特点。

香港九龙中医院联网高级人力资源经理陈慧芬老师为我们传授关于“领导行为和员工管理工作坊”，她的授课方式灵活多样，有互动游戏、小组讨论等形式，运用TBL(Team Based Learning)教学模式,激发了同学们的学习兴趣，通过同学之间互帮互助、互相督促，提高了学习效率，培养了同学们的团队合作精神和竞争意识，充分发挥了每个同学的潜能。陈老师还通过各种案例系统地讲解了管理理论，作为一名好的管理者，如何巧妙地、科学地运用管理技巧和领导艺术，恰当地处理上司和下属之间的关系，作为护士长应如何帮助每位护士进行职业生涯计划等。通过三周的培训学习和所见所闻，我对香港的护理管理特色也有了一定的了解，包括以下几方面：

一、以人为本的全人护理理念

香港医院通过多方面努力体现了“以人为本，以病人为中心”的服务理念。在玛丽医院、玛嘉烈医院，看到医院环境幽雅、舒适、候诊大厅宽敞明亮，各种部门、就诊程序、行走路线标牌运用各种颜色标明，清晰可见；各科室服务设施齐全，设有病室厨房、微波炉、饮水机；会客室备高级沙发、电视等为约见家属及健康宣教用；病房床头及所有的洗手间都配备有扶手及呼叫钟；病人住院没有家属陪伴，所有日常生活护理都有护士负责，出院还有接送车送到家门口或老人院。在医院里，我深深的觉得医护人员非常尊重病人的价值和尊严，所有的治疗、护理、病情都能让病人享有知情权、医治权、隐私权，当我们在病房参观的时候，是绝对不能惊动、拍摄病人，要尊重病人的权益，维护病人的利益。这些人性化的服务恰恰是我们最缺乏的地方，但也是我们所要追求、实现的目标。

二、护理管理人性化

香港医院管理局的愿景：人民健康、员工开心、社区信赖。他们很重视和关心员工，努力创造一个良好的工作氛围，让员工发展潜能，实现自我，同事间彼此信任，发挥团队的无穷力量。医院为员工开展一些“风雨同路加油站”等心灵减压的讲座，提供舒缓压力的场所，可以上网、聊天、看书、体育锻炼。医院很重视护士的发展，对护士会进行分级培训，例如：对新入职的护士会进行“导向培训计划”，在两年内轮换两至三个临床单位，让有经验的病房护士作导师，强化基本护理技巧，拓宽临床经验及视野，使她检视自己对不同专科的兴趣，在培训完成后，让本人定立自己专业的路向及目标。在学习的过程中，经常听闻老师们提到的护士主动上报不良事件，这跟我们是有非常大的区别。我们害怕事件曝光，害怕形象受损，担心受到处罚，所以采用大事化小，小事化无的做法。而香港医院的做法是不惩处医护人员，只是想办法解决问题。当发生意外护理事件，护士会通过不良事件上报网络系统进行报告，病房经理报告护理问题，不写出错护士的姓名，只写病区及事情经过，他们不记名，不惩罚，而中央护理部会查明事情的真相，准确找出制度中不完善的地方并加以改善。

三、HCA——护士的好帮手

健康服务助理，简称HCA（相当于我们的助理护士），在每个病房都有4—5人。工作的范围这要不属于侵入性操作，不涉及药物应用，不涉及护理文件记录的，HCA都可以协助护士或自己单独完成，例如：测血糖、出入量记录及观察、特殊病人体位摆放、测量生命体征等。从人力资源合理配置的角度看，HCA在护士的指导和监督下，分担护士大量体力性、低技术含量的护理工作，既满足了病人的需要，又减轻了护士的体力消耗。就我院的实际情况看，在普遍存在护士缺编的情况下，护士大多数时间是在执行医嘱或从事病人的生活护理，其他的角色没有好好的发挥出来。假如，我们能增配多些助理护士，科学合理地分层级使用护士，让不同层级的护士干符合其岗位要求的工作内容，而不是高低级别都干同一样的工作，那么，一些高学历、高级别的护士将会有更多的机会承担咨询者、教育者，护士队伍的人力资源效能将会有更大的提高。

四、实效的临床护理技术考核

在临床跟班的过程中，很多学员都咨询香港医院的护理技术考核制度，中央护理部如何进行该方面的质量管理。据说，护士们不用每月参加一次考核，考核一般集中在年底，中央护理部会把本年度存在的主要护理问题作为考核的项目（技术操作集中在常用而重要的，例如：发口服药、心肺复苏等）提前通知相关部门及个人，让被考核者做好充分的准备。若果第一次成绩不理想，会再给机会考核，这样做只是提醒工作人员正确操作是如何实施的，纠正日常的工作误差。因此，护士们普遍不会出现紧张的考核，对护理工作只会投入更多的时间和精力。但是，反观我们的护士，每月的医院理论考试、操作技能考试、每季的“三基”考核等都把她们压得喘不过气来，每次的考前紧张、担心、忧虑，考完后知识被抛到九霄云外的情况经常会不断地循环出现，对临床工作没有起到促进和改进的作用。

五、精益管理

玛嘉烈医院妇产科的部门运作经理吴惠英老师为我们讲了一堂精彩的部门运作管理课程，里面提到的一项“精益管理”，就是要用精益思维为主的改善方法面对科室的管理，做到开源节流，要节省人力、地方、时间和金钱，用最低的成本换取最大的效能。同时要多审视医护工作流程，研究可否简化流程，探讨各个环节是否对病人有益或会出现隐患。面对医疗安全问题，应做到量力而行，让员工的工作量应维持在可应付水平，不要为了“开源”而轻视病人的安全性。我很认同吴老师的观点，作为科室的管理者，我们是需要“精益管理”的头脑，要做好成本的控制，流程的优化，服务的提升。通过对护理流程、工作流程的改进、效能监察，实现护理工作、管理工作的零缺陷、零浪费、零纠纷和工作的准时完成，确保科室和谐可持续地发展。

六、优质的五常法管理

参观了香港的四间医院，都发现医院的管理有着一个共同点，就是善用五常法。医院的环境像星级的酒店，文件与仪器摆放有序，使用方便；储物室整齐清洁、标签清晰，根本看不见任何多余无用的东西；更衣室与职员休息室舒适、宽敞、明亮，给人一种家的感觉；这就是香港人五常法管理的效果。尽管我们医院也在实施五常法，对这个概念大家一点也不陌生，但为什么我们仍然看见许多凌乱、脏污、不便于使用的景象呢？或许我们要反思，管理是否做到坚持，习惯是否有培养，理念是否转变为具体的做法。所以作为科室的管理者，把质量的持续改善付诸行动，把科学和合理的行动变为习惯才是最重要。

在香港学习的过程中，我的所见所闻给予了我非常大的震撼，我一直在思考这样的问题：香港的医疗体制、健康保障模式、文化背景与我们不相同，引用他们的方法来管理，行吗？但在彭刚艺处长的一句话：“他山之石，攻己之玉”，却给了我很大的激励和鼓舞。改善护理工作虽是社会和医学共同的责任，但在可为的空间下，我们仍然有很大的自主权和能动性，把香港护理的水准和发展成就变成我们的榜样和目标，引用香港护理人执着努力和自强不息的精神，推动我们的技术发展、流程指引、创新思维、专业内涵、管理的方法。在将来的日子中，我会根据本科的实际情况，改革管理人员的架构，明确职责与权责，适度下放权利，达到人人参与管理；美化病区的环境，增加便民措施，为病人提供优质、舒适、安全的住院环境；改善门诊部门的服务流程，方便患者就诊，提高服务满意度；完善科内年轻护士的专科培训计划，制定病区和门诊专科岗位实践轮换制度，保证护士的专科全面发展；丰富护士培训的形式，以提高护士学习兴趣、被动学习变主动学习、积极参与为目标，采取TBL教学模式、工作坊、情景模拟、小组竞赛等形式作为培训的主要手段；在人力资源允许的情况下，推行大包干责任制，为病人提供专责式的护理；针对护理质量，采取风险预测的手段进行有效的控制，成立FMEA管理小组，围绕本科存在的护理问题，安全隐患，进行预测，并制定相关的防御措施；深入推动和持续执行五常法的管理，重点管理医生工作间、值班房、治疗室等，让全科医护人员齐齐参与科室的管理。

最后，我衷心感谢医院领导对我的栽培，感谢您们让我拥有如此难能可贵的学习机会，拥有发展领导才华的平台。在以后的工作中，我会踏踏实实地在临床护理管理的岗位上，建立以病人为中心的服务文化，团结和领导专科护理团队，把护理管理知识学以致用，发挥所长，进一步推动专科护理的发展。