以三维视角思考现代护理质量管理（一、二）

何巧莉

4G044何巧莉--浙--武义县中医院-内一  2017年4月20-21日李冰老师《以三维视角思考现代质量管理》听课心得

   在自己还未成为真正的管理者前，很庆幸能加入到护管师培训班。在这里我学到了什么才是真正的管理，只有掌握了现代质量管理，追赶国际先进管理模式，应用最前沿的管理技能才能适应医疗发展是必然趋势。“护理质控”从工作开始就听说，领导时常过来检查护理质量，拔管率、压疮发生率、患者满意度，作为责任护士，每次检查都要被这些所考验着，可这么久以来，这些检查没少，可护理质量却未有很大的提高，今天李冰老师的精彩讲课，才让我有所明白。今天的课程从以下三个方便来讲解的：1.以现代质量思考护理管理 2、应用三维质量结构模式管理护理质量3、护理质量管理中以三维视角设计护理质量指标。

   课程中三个原则让我印象深刻，简单讲解自己的理解吧。原则1.只有操作与产品符合标准才是质量。护理质量就是按照标准与规范去做，这个标准也是评价护理质量的客观指标。临床上我们所有的护理操作都有操作流程，可我们在考试时大家会去反复练习为了能得到高分，而一旦回到临床却按自己的习惯甚至说是按如何快捷完成工作的思想去给病人进行治疗护理。倘若大家从学校到医院实习都是按标准流程学习、工作，老师带教也是按流程来要求学生，那我们在操作考试时就不害怕担心，甚至要抽时间去练习。那护理差错、事故是否就降低了呢？护理质量是否就会提高了呢？原则2.好的质量是设计出来的。质量管理由注重质量控制向质量保证转变，激烈的市场竞争使企业在控制与制造质量的同时，更多地控制设计质量。护理质量也要从质量标准设定，质量指标的设定值、质量控制模式设计的源头上控制质量。在工作时，如果护理部给我们制定、设计护理质量标准，让我们按标准来操作、落实护理工作，检查时就按这标准来查。原则3.以患者为中心，这是我们最值得思考的。因为没有患者的满意就没有医院的生命，没有患者的满意就没有护理质量，吸引患者参与到护理质量改进中，将患者的不满意作为改进的目标，坚持持续改进，将质量评价向顾客满意度转变。我院在评定责任护士工作评价就有患者满意度调查，虽然有向患者的满意考虑在内，但因调查表是文字形式，而我科以老年人为主，且大多数病人来自农村，文化水平不高，因此以表格文字形式的调查，患者并不能很好的配合完成，许多情况下患者会要求我们护士给予完成，所以是否可以以图片或询问是调查满意度呢？让患者真正参与进来，让我们的护理质量零缺陷，不断改进。

   

郑菁菁4G024

4G024郑菁菁-贵-贵阳美贝尔医疗美容医院-护理部2017年4月22日李冰老师《以三维视角思考现代护理质量管理》

    听了冰冰老师的《以三维视角思考现代护理质量管理》一开始我是一头雾水，听了好几遍，因为自己本身的问题后期的好好消化吃透 内容，在这个护理高速发展的形式下、质量、服务是竞争的核心，面对新时期服务对象的高要求下，要求我们各级护理管理者必须以高水平、高速度的融入高科技技术质量时代，并深入学习掌握现代质量管理理论知识，并实际运用到临床。要站在以病人为中心，站在以病人的角度思考。

一、三维质量模式


①、结构质量：评价判断护理人员能否在最好的环境下工作。


②、环节质量：评价患者是否得到最恰当的护理方式。


③、终末质量：对以上两个维度进行反馈。


二、结构质量指标


①、二级质量指标：基础护理操作技术、监护技术、医护配合、检查指标判读、护患沟通健康教育、心理护理、护理文书的书写等。


②、三级质量指标：基础护理质量和技术操作、监护技术、监护仪、除颤仪等。


三、终末质量指标


①、二级质量指标：护理安全、护理工作质量等。


②、三级质量指标：护理不良事件的发生率、院感发生率等。


    通过这次学习，我们医院存在着很多问题，因为领导太多，每个要求都不同，标准也不一致，所以我认为规范标准水平很重要，有
了标准我们也好统一管理及培训，由于我们人员配置不合理，护士的资历不同，导致我们医院医护患满意度持续不高，在以后的工作中
加强自身专业，慢慢梳理，整理出专科质量标准，保质保量的完成护理工作。

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4G069-张小敏-《以三维视角思考现代护理质量管理》-20170420

通过听冰冰老师的讲课，我总结了三点：

一、以现代质量观思考护理质量管理

1.面对高科技发展及计算机技术的快速普及，面对新时期服务对象的高需求，国家对医院评审也有很高标准，各级护理管理者必须高水平、高标准适应时代要求，掌握现代质量管理理论知识，追赶国际先进管理模式，应用最前沿的管理技能适应医疗发展是必然趋势。

2.各级管理者个体掌握规范标准水平的一致性，可避免一个专家一个标准，临床护士掌握了规范标准，可以为患者提供符合要求的医疗服务。第一个原则是只有操作与产品符合标准才是质量。护理质量也要从质量标准制定、质量指标的设定值、质量控制模式设计的源头上控制质量;第二个原则是“好的质量是设计出来的";第三个原则“以患者为中心”。

二、应用三维质量结构模式管理护理质量

3.三维质量结构模式主要包括结构（要素）、环节（过  程）、终末（结果）3个维度，指标内容更强调质量的特异性。按照三维质量结构模式，医院护理管理体系中，主要包括护理结构质量、护理环节质量、护理终末质量。结构（要素）护理质量评价是判断护理人员  能否在最好的环境条件下工作；环节质量是评价患者护理工作是否以最恰当的方式实施；终末质量是对以上2个维度效果的反馈。

三、以三维视角设计护理质量指标

4.以三维视角设计护理质量指标。我们掌握了三维质量结构模式包括要素、环节、终末3个维度，其中要素指标也称为结构质量，环节质量也成为过程质量，终末质量也称为结果质量。 将床护结构、护理人员结构、护理单元、规章制度、护士教育与培训等设定为结构质量的二级质量指标。

我感觉这节课理论性比较强，通过学习使我学到了先进的护理管理念，了解了最前沿的管理技能，以后在工作中要一步步将学到的东西学以致用。

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20170420-4G048《以三维视角思考现代质量管理》听课心得

       每次听了李冰老师的课后都受益匪浅，这是第一次听说以三维的视角思考现代质量管理。

    听课收获：（一）以现代质量观思考护理质量管理。有三个重要的原则：
    第一个原则“只有操作与产品符合标准才是质量”，护理质量管理就是按照标准和规范去执行，没有规范就没有约束力，对于工作中反复出现的护理问题，是因为护理人员没有树立规则意识和，“零缺陷”意识，所以在学历教育--入职时应严格要求。

    第二个原则“好的质量是设计出来的”，应将质量控制前移。从护理质量标准制定、指标的设定值、控制模式设计的源头上控制质量。

    第三个原则“以患者为中心”，2016年患者安全十条目标中也标明鼓励患者参与医疗安全，要吸引患者参与到护理质量改进中，坚持持续改进。

  （二）应用三维质量结构模式管理护理质量。三维模式包括结构要素、环节过程、终末质量。

  （三）以三维视角设计护理质量标准，从要素、环节、终末三个维度去设计，以结构指标、环节指标、终末质量为一级指标；分类管理指标可设定为二级指标，具体项目的质量标准和目标值设定为三级指标。

   在今后的工作中要培养护士建立零缺陷的质量意识。从培训到工作的第一步就要按照标准工作。对护士进行管理和要求培训时，可以告诉她不是护士长要求你怎么样怎么样，而是标准要求你这么做，如果不按标准和规范做，出了问题就要找你。所以平时工作时要按各项标准进行操作，养成好的习惯。做护理工作时，要学会换位思考，以患者为中心，工作中要多征求患者的意见，把患者提出的意见及希望及时进行汇总分析，确保护理质量持续改进。从事护理管理工作1年来，由于管理知识匮乏，为此在未来的护理管理道路上要不断的学习更新的现代化护理管理知识，来弥补工作当中的不足之处。

刘蓓

护管师第四期学员4Z051刘蓓-----2017年4月20-21日李冰老师授课 《 以三维视角思考现代护理质量管理》听课心得

    李冰老师的这节我是反复听了好几遍，第一次听到从三维角度思考护理。21世纪称之为质量的世纪，质量成为各行业竞争的核心，当然对于医院来说，质量也是至关重要的。护理质量管理是患者安全的最后一道防线。结合本篇心得如下：

一、以现代质量观思考护理管理。

1、标准是评价护理质量的客观指标，在医院临床科室中常常有医护人员抱怨：“科室制定的操作标准、工作流程与实际工作严重不符，书面的制度和标准是应付检查的”。但是在我们备战复审过程中各种标准、流程已成为大家的一种习惯。确定正确的标准，是实施符合标准的操作与服务，就是好的质量。正是因为制定了正确的标准，才使得我们医院的护士从岗前培训到第一次上岗都按照完美的标准工作，我们的护理质量才不断的提升。

2、好的质量是设计出来的，不知道我对这点理解是否正确：我们医院护理部每年都会对各科室的护理质量运用PDCA的方法进行分析，制定各科室下一年的质量持续改进计划表，严格控制护理质量。

3、“以病人的为中心”，这是我院的护理理念，我们用规范的标准、流程、操作在不断的努力，满足患者的需要！

二、应用三维质量结构模式管理护理质量。护理质量的好坏和结构要素关系很大，从中学到了什么是三维质量模式，弄清楚了要素指标、过程指标及终末指标的关系。我院护理床护比不达标、责任护士管床超标，N1-N2级护士较多，经验不足，因此护理部加强了对护理人员分层培训、鼓励护士继续教育学习、持续护理质量控制与持续改进，为患者提供优质、高效、满意的护理服务。

三、用三维视角设计护理质量指标。这院制定新的护理指标指出了方向，设计护理质量指标有结构指标、过程指标和终末指标，只有全员参与护理质量改进，才能让提高我们的护理质量！

4Z010张冉

听完李冰老师的这堂课，我对护理质量的管理有了深刻的认识：
    护理质量就是按照标准与规范去做，这个标准也是评价护理质量的客观指标。不应有个人印象判断。
    护理质量控制的原则：第一，是只有操作与产品符合标准才是质量；
                       第二，好的质量是设计出来的；
                       第三，强调是以患者为中心，因为没有，就没有医院的生命，就没有护理质量。
三维质量结构模式：护理结构质量、护理环节质量、护理终末质量。

    1、结构（要素）护理质量评价：是判断护理人员能否在最好的环境条件下工作；2、环节质量：是评价患者护理工作是否以最恰当的方式实施；3、终末质量：是对以上2个维度效果的反馈。

   一、结构护理质量指标：二级指标：将床护结构、护理人员结构、护理单元、规章制度、护士教育与培训等；三级指标：护士学历、护士职称、护士年龄、护士性别。

   二、环节护理质量指标：二级指标：基础护理操作技术、监护技术、医护配合、检查指标读、护患沟通、健康教育、心理护理、护理文件书写、护理人员交接班、护理评估、护理措施落实情况等；三级指标：基础护理操作技术、基础护理操作、监护技术、监护仪操作、呼吸机超声雾化操作、动脉穿刺技术等。

   三、终末护理质量指标：二级指标：护理安全指标、护理工作质量、满意度等；三级指标：护理不良事件发生率、医院获得性感染发生率、医护患满意度、危重 患者抢救成功率等。
     我作为科室的质控小组成员，能够真正参与到护理质量管理中，护理质量标准的执行和标准的持续改进中。但是，我觉得我们做的非常的欠缺的：  在今后的工作中，我打算按照这个模式，去做好我们医院的护理质量管理工作，制定质量标准，让我们护士的操作按标准操作要求一致，提高患者的满意度，打造高品质的护理团队。
                    

4Z010张冉

            4G010 张冉 2017年04月20-21日《以三维视角思考现代护理质量管理》课后心得
听完李冰老师的这堂课，我对护理质量的管理有了深刻的认识：
    护理质量就是按照标准与规范去做，这个标准也是评价护理质量的客观指标。不应有个人印象判断。
    护理质量控制的原则：第一，是只有操作与产品符合标准才是质量；
                       第二，好的质量是设计出来的；
                       第三，强调是以患者为中心，因为没有，就没有医院的生命，就没有护理质量。
三维质量结构模式：护理结构质量、护理环节质量、护理终末质量。

    1、结构（要素）护理质量评价：是判断护理人员能否在最好的环境条件下工作；2、环节质量：是评价患者护理工作是否以最恰当的方式实施；3、终末质量：是对以上2个维度效果的反馈。

   一、结构护理质量指标：二级指标：将床护结构、护理人员结构、护理单元、规章制度、护士教育与培训等；三级指标：护士学历、护士职称、护士年龄、护士性别。

   二、环节护理质量指标：二级指标：基础护理操作技术、监护技术、医护配合、检查指标读、护患沟通、健康教育、心理护理、护理文件书写、护理人员交接班、护理评估、护理措施落实情况等；三级指标：基础护理操作技术、基础护理操作、监护技术、监护仪操作、呼吸机超声雾化操作、动脉穿刺技术等。

   三、终末护理质量指标：二级指标：护理安全指标、护理工作质量、满意度等；三级指标：护理不良事件发生率、医院获得性感染发生率、医护患满意度、危重 患者抢救成功率等。
     我作为科室的质控小组成员，能够真正参与到护理质量管理中，护理质量标准的执行和标准的持续改进中。但是，我觉得我们做的非常的欠缺的：  在今后的工作中，我打算按照这个模式，去做好我们医院的护理质量管理工作，制定质量标准，让我们护士的操作按标准操作要求一致，提高患者的满意度，打造高品质的护理团队。
                    

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4G025潘婧婧-闽-莆田学院附院-心内2017.4.21日李冰老师《以三维视角思考现代质量管理》听课心得

作为非管理护理人员，看到这个题目会感觉这节很抽象，但李冰老师通过通俗易懂的语言和举一反三的方法来分析讲解，使得我对这节课有了深刻的认识。

一、 以现代质量观思考护理质量管理

1.第一个原则是只有操作与产品符合标准才是质量。

新上岗护士要拿出标准，要求按标准执行，保证护理质量稳定性。

2.第二个原则是“好的质量是设计出来的”。

从设计质量开始控制，只要设计质量保证了，就可以保证70%~80%的产品质量。

护理质量=质量标准制定+质量指标的设定值+质量控制模式设计量。

3.第三个原则“以患者为中心”。

香港：病人静脉输液护理标准

国内：静脉输液评价标准

吸引患者参与到护理质量改进中，将患者的不满意作为改进目标，坚持持续改进，将质量评价向顾客满意度转变。

如:拔管，首先考虑的是患者获得的就医感受是怎么样的，而不是某个专家的标准是怎么样的。

二、 应用三维质量结构模式管理护理质量

医院护理三维质量结构模式包括：护理结构质量（要素）、护理环节质量（过程）、护理终末质量（结果）。

三、 以三维视角设计护理质量指标

分为一级质量指标、二级质量指标、三级质量指标

四、 小结

护理质量指标设定应按照结构指标、环节指标、终末指标的3个维度进行分解，并保持相互依托、相互完善、相互提高的环状管理。

在临床工作中，我们也通常按标准来执行工作和衡量效果，但仍没有真正让患者满意，我认为这主要的原因就是我们没有真正的以患者为中心，没有真正的让患者参与进来，更多的是体现在形式上或者应付检查。今后应真正做到把时间还给护士，把护士还给患者，让患者真正做到满意。

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4G046余先米-浙-乐清五人医-外科

20170421李冰老师《以三维视角思考现代质量管理》听课心得

李冰老师主要从以下几个方面讲解了三维视角的现代质量管理：

一、 以现代质量观思考护理质量管理

1.  第一个原则：质量不是好与坏，是是否符合标准才是质量

确立正确的标准，实施符合标准的操作与服务就是好的质量，在日常检查中，我们经常碰到这样的情况，上面的管理人员不知道在哪上了课，然后来检查就会说你们怎么这么做，这么做是不对的，应该是这样的。我认为在没有正式下发文件之前，下级护士在执行原有标准的时候不能说明质量存在问题，如果有那应该是管理层的管理质量问题。

2.第二个原则是“好的质量是设计出来的”。

    将质量控制前移，从设计质量开始控制。

    严谨的质量标准的制定，具体可操作的指标值，是我们临床工作进行自我检查的有效工具，也是减少无效及重复管理的前提。

3.第三个原则“以患者为中心”。

    国内的实际情况确实如此，过多关注操作本身，而非操作实施对象的感受。比如我们的三查七对，网上流行的那个段子，正规操作确实该是这样的步骤。我常在思考，为什么我们有那么详细的规章制度，但是我们都没有好好执行，任何一条差错过失的原因都可以归结为：制度落实不到位。我们制定规章的人有没有如实考虑过护士工作量及病人体验的问题。作为科室的带教人，在进行考核的时候我会更注重与病人的交流。其实我们有些操作很简单，但是它又很不简单，主要是跟病人的解释沟通、病人反应的观察以及出现考核评分表里未提及的意外后如何处置的问题。这是区别护士能力的地方，我认为这才是考试的重点。

二、 应用三维质量结构模式管理护理质量

    医院护理三维质量结构模式包括：护理结构质量（要素）、护理环节质量（过程）、护理终末质量（结果）。

三、 以三维视角设计护理质量指标

    分为一级质量指标、二级质量指标、三级质量指标

    所谓三维视角是指应该从多维度，而不仅仅是结果去考虑质量管理，尤其是结构要素及环节过程。通过结构环节最终影响结果。从各级指标的层层递进去设计掌控要素、环节、终结各维度的质量指标，做到有纲可依，有据可查，有事可做。

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4Z003-谢丽芳2017年4月20、21日《以三维视角思考现代护理质量管理》听课心得
    李冰老师的课程从以现代质量观思考护理质量管理--应用三维质量结构模式管理护理质量--以三维视角设计护理质量指标，为我们详尽讲述了如何运用三维管理模式去提高护理质量，听后受益匪浅。
一：当代质量观
    1.只有操作与产品符合标准才是质量。
    2.“好的质量是设计出来的”。

    3.“以患者为中心”。很少站在患者的角度去考虑，这是我们在今后的工作中需要注意和改进的。

二. 三维质量结构模式

（一）.结构质量指标：评价判断护理人员能否在最好的环境下工作
      结构质量指标分三级：
      一级质量指标：即结构指标；二级质量指标：即结构指标的类别（床护结构、护理人员的结构、护理单元、 规章制度、护理教育与培训） ；三级质量指标：即床护比中患者和护士的比例是多少（护士的学历、职称、年龄、性别

（二）.环节质量指标：评价患者护理工作是否用最恰当的方式给予环节质量指标（过程质量指标）也分三级：
      一级质量指标：过程的指标
      二级质量指标：基础护理的指标（基础护理操作技术、监护技术、医护配合、检查指标判读、 护患沟通、健康教育、心理护理、护理文书的书写、交接班、护理措施的落实等）
      三级质量指标：监护的指标（基础护理质量和技术操作、监护技术、监护仪、除颤仪、呼吸机、雾化、吸入、动静脉穿刺等）
(三）终末质量指标：对以上两个维度进行反馈
     一级质量指标：护理安全（压疮、跌倒坠床、用药错误、医院获得性感染的发生率）
     二级质量指标：护理质量（患者的满意度、医生对护士的满意度、护士对工作的满意度）
     三级质量指标：护理不良事件的发生率、院感发生率、医护患的满意度、危重患者抢救、成功率
三、以三维视角设计护理质量管理指标
    以结构指标、环节指标、终末质量为一级指标；分类管理指标可设定为二级指标，具体项目的质量标准和目标值设定为三级指标。在设定指标时要根据自身所在医院和科室的实际情况进行，避免盲目照搬，造成质控盲区，在设计的第一步就出现管理缺陷。
    听完这堂课后我觉得工作之中还有很多需要改进的地方,通过李冰老师课程的学习，在今后的工作中，借鉴李冰老师的三维视角思考来做现代护理质量管理，确保护理质量持续改进。