护患沟通及沟通障碍的原因分析LZZYYPX-09

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护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。?
2 护患沟通的方法?
2．1 护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。?
2．2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。

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1 护患沟通障碍的原因
1．1 观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。
1．2 沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。
1．3 对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。
1．4 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。

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1 护患沟通障碍的原因
在护理工作中时常出现护患双方沟通失败，患者与家属对护士服务态度或技术水平不满，出现护患纠纷。主要有以下几方面原因。
医学教育网
1.1 交流信息量不足 患者住院首先接触的是护士，尤其患者刚入院时，情绪都非常焦虑，迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题，如：住在那个床位、怎么去办住院手续、病区卫生间在哪、由哪位医生主管、技术水平如何、责任护士是谁等以及患者病情、用药情况、治疗措施、预后、饮食要求等情况。因此，护士在接待患者时就应针对患者的心理特点，给予相应解释指导，了解他们的想法及要求，及时将相关问题解释清楚，引导他们积极配合医护人员的治疗工作。
1.2 解释不到位，态度生硬 随着人们健康观念改变，患者的需求也越来越高，入院后随身携带物品较多，而我们病房管理又要求物品摆放定位、整齐等。这很难满足患者需求，如果解释不到位，态度又生硬，而患者治病心切，护患纠纷随时都会发生。语言失度，解释工作不到位现象时有发生，在护患之间，或与患者家属交流中，护士要特别注意自己的语言表达。避免以自我为中心的沟通错误，如果使用说教式的语言主观判断，急于阐述自己的观点，过早地做出结论。尤其在繁忙的工作情况下，沟通信息量大，速度快，急于求成，对患者的情况不清楚，给予不适当的态度，甚至言行不一，谈话中改变话题，阻断患者表达感情和信息，这些都会造成患者孤立无援，形成心理障碍，使患者和家属心情不愉快，有碍良好护患关系的建立。资料来源 :医 学 教 育网
1.3 不适当的环境和气氛 在与患者交谈时，环境嘈杂或不相干的人员在场，都会影响患者表达自己的思想。另外，护士如果面无表情，会给患者一种受冷落之感；护士表情过于严肃会给患者带来心理压力，使患者感到紧张、恐惧，或者使患者联想到也许自己的病情严重，因而加重心理负担。
1.4 语言使用不当 护士说话要讲究方式方法，护士的工作是协助诊断，完成专业护理，正确的执行医嘱，做好健康宣教，预防并发症。因此，护士应多与患者交流，以利于准确收集资料，确定相应的护理计划。有时护士无意的一句话就会惹来麻烦。如：临床上经常遇到一些小手术，护士在宣教时可能会说：“这是一个小手术，我们经常做，你别害怕，绝对没问题。”护士的出发点是好的，目的是减轻患者的紧张焦虑的情绪，可一旦发生意外，患者或家属可能会因这一句话而投诉，引起纠纷，造成不必要的麻烦。
1.5 使用专业术语过多 住院患者来自不同地方、不同行业，文化层次不同，健康知识不同。在与患者沟通时，护士如过多采用专业术语，容易产生误解或不解，影响交流效果。因此，交流时语言应尽量口语化，要深入浅出，通俗易懂。
1.6 责任心较差，技术不过关 护士责任心不强，交接班不认真，工作疏忽大意，对患者提出的疑问不清楚，而解答又不耐心；巡视病情不及时，对患者病情变化不了解，做治疗时不细心，对各种抢救技能不熟练，延误患者治疗，引起患者及家属不满，就很难建立良好的护患关系。

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正确认识护患沟通的障碍因素及危害性，积极采取应对措施，对于改善护患关系，促进患者健康，提高护理质量，减少护理纠纷，构建和谐的医患关系具有重要的现实意义。

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1 信息传达不准确，解释工作不到位 吴萍[1]报道指出，护患之间的信息交流大多通过语言实现的，有的护士使用过多的专业术语，患者不能正确的理解护士的话语，就会造成信息传递障碍。 如果病人用词含糊不清，护士不能理解其意，也能影响护患之间的沟通，这种现象可表现在护患之间，也可表现在护士与家属之间，特别更易发生在非正式场合的交流。[2]如果护士与患者或其家属的交流没有准备充分，或者是护士说话的语气过于生硬、冷淡和漠不关心会给患者或家属留下不好的印象，影响和谐护患关系的建立。
1.2 护患间的冲突 护患双方对对方的期望值过高，护理人员期望患者服从治疗护理，而患者不仅期望护理人员有高超的技术而且也期望护士能够关心体贴他们，而护士由于忙于技术性工作而没有时间和患者交流，双方的期望值得不到满足而产生的矛盾。
1.3 有医疗费用而产生的冲突 高额的医疗费用是引发护患矛盾的导火索，部分患者认为高的医疗费用就应该有高回报，费用于治愈率成正比，却不考虑疾病的因素。还有就是一日清单引发的问题，患者住院后第二天印发费用清单，由于患者对某些用药或材料与清单不符引发的矛盾，如吸氧费是先吸氧后计费，就会出现病人停止吸氧了但清单还会有吸氧费用的现象，还有漏收现象，等发现后又补记，病人或家属发现账目不符就会发生矛盾认为是多记或重记。
1.4 患者的因素 由于患者自身的文化水平或受疾病的折磨而变得情绪不稳，容易激惹，反应敏感，对护理人员格外挑剔或态度冷淡，影响护患沟通。
1.5 缺乏与患者家属的沟通 患者家属是患者的支持系统，忽略家属的支持就会影响患者的治疗，我科的患者大多是老年人，丧失了劳动能力，疾病的治疗程度也取决与家属的支持程度，而我们在护理工作中常常会忽略和家属的沟通。

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1 信息传达不准确，解释工作不到位 吴萍[1]报道指出，护患之间的信息交流大多通过语言实现的，有的护士使用过多的专业术语，患者不能正确的理解护士的话语，就会造成信息传递障碍。 如果病人用词含糊不清，护士不能理解其意，也能影响护患之间的沟通，这种现象可表现在护患之间，也可表现在护士与家属之间，特别更易发生在非正式场合的交流。[2]如果护士与患者或其家属的交流没有准备充分，或者是护士说话的语气过于生硬、冷淡和漠不关心会给患者或家属留下不好的印象，影响和谐护患关系的建立。
1.2 护患间的冲突 护患双方对对方的期望值过高，护理人员期望患者服从治疗护理，而患者不仅期望护理人员有高超的技术而且也期望护士能够关心体贴他们，而护士由于忙于技术性工作而没有时间和患者交流，双方的期望值得不到满足而产生的矛盾。
1.3 有医疗费用而产生的冲突 高额的医疗费用是引发护患矛盾的导火索，部分患者认为高的医疗费用就应该有高回报，费用于治愈率成正比，却不考虑疾病的因素。还有就是一日清单引发的问题，患者住院后第二天印发费用清单，由于患者对某些用药或材料与清单不符引发的矛盾，如吸氧费是先吸氧后计费，就会出现病人停止吸氧了但清单还会有吸氧费用的现象，还有漏收现象，等发现后又补记，病人或家属发现账目不符就会发生矛盾认为是多记或重记。
1.4 患者的因素 由于患者自身的文化水平或受疾病的折磨而变得情绪不稳，容易激惹，反应敏感，对护理人员格外挑剔或态度冷淡，影响护患沟通。
1.5 缺乏与患者家属的沟通 患者家属是患者的支持系统，忽略家属的支持就会影响患者的治疗，我科的患者大多是老年人，丧失了劳动能力，疾病的治疗程度也取决与家属的支持程度，而我们在护理工作中常常会忽略和家属的沟通。

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医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式,不考虑患者及家属的感受,很容易造成他们的误解。所以，以后我们也要注意自己的言行举止，争取对于患者沟通！

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医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式,不考虑患者及家属的感受,很容易造成他们的误解。所以，以后我们也要注意自己的言行举止，争取对于患者沟通！

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沟通是人与人以全方位信息交流所达到的人际间建立分享利益并发展关系的状态.卡耐基曾经说过"一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外 85%靠人际关系、处事技能."而处理人际的核心能力就是沟通.良好的护患沟通可提高护理质量,增进护理人员对病人的了解,降低护理差错事故的发生,降低 病人的投诉率,同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足病人的需要,促进病人康复.

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护患沟通的方法:
1 护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。?
2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。
3 环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病房，且24小时观察了解病人，关心他们的一事一物，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通且谈话内容应通俗易懂。
4 护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。
5 学会换位思考，由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。