关于开展护理“持续跟踪服务”的可研报告

梅子1974

随着医疗定点医院的开放，医院之间的竞争日趋激烈。人们选择医院就医，就像购买商品一样，不仅要求产品质量有保证，又要求有完善的“售后服务”。对现代医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。我院已深刻认识到这一点，通过对各类人群采取不同的形式，例如：短信平台、信件、电话回访等，希望从“持续跟踪服务”上作为突破点提高患者满意度。

“持续跟踪服务”一方面可使患者在出院后同样得到疾病的预防、保健、饮食、功能锻炼、复诊等相关知识与信息，同时征求患者意见，获取真实评价。另一方面向地区“客户群”介绍医院新开展的项目、引进的设备、外请专家坐诊安排、医院特色专科等信息。方便患者的同时积极宣传了医院，为患者与医院之间搭建了一个联系与互动的平台。

一、前期准备工作：

1、需要成立“问卷测评”与“持续跟踪服务”小组，调派有丰富临床经验的2-3名护理人员组成随访团队，其他专科医生、护士随机抽取，征求患者意见，为病人提供长期跟踪服务。服务内容应多样：

（1）、定期组织专科护士，提供专科健康知识咨询；

（2）、定期组织安排健康教育大课堂，邀请相关医疗及护理专家授课；

（3）、面对面现场答疑指导、病友相互交流分享等联谊活动。

（4）、通过电话、短信随访、信件等形式，了解患者出院后恢复情况，征求患者意见，并提供相应的康复指导。

（5）、对需要来院复诊的病人，在临近复查日给予短信提醒。

（6）、向广大“客户群”传递医院开展的新技术、新业务、学术活动、健康讲座等信息。

（7）、向地区“客户群”介绍医院新开展的项目、引进的设备、外请专家坐诊安排、医院特色专科等信息。

2、向相关软件开放商购买“短信平台”软件。

向移动、联通、电信运营商指定的软件开发公司获取正规技术软件（一般的公司只需支付短信费用，软件免费提供使用）。

3、需要配备电脑、打印机、宽带网号。

4、以信件形式开展服务时，需要健康宣教处方、信封、邮票等。

5、对“客户需求”进行调研：

包括年出院患者量、开展的手术、对住院及门诊患者发放需求单，了解患者有哪方面的需求。

6、患者及“客户群”的建立：

1、软件开放商可提供市区用户的手机号码；

2、病区内进行宣传，让住院患者填写“出院回访联系卡”；

3、利用爱心天使团队成员，对门诊患者进行宣传，获取相关人员信息；

二、短信平台的使用：

非常便捷，下载安装软件开发商提供的软件（一般是免费提供的）→签订协议后→我方支付短信费（可部分支付）→30分钟内开放商开通账户，即可使用。开发商提供使用手册，有使用幻灯片演示，易于掌握。

三、相关保障：

1、使用前与软件开发商签订相关合同，开发商向我方提供系统运行所需的常规技术支持，保证短信的正常发送及日常的技术维护。

2、网上查询：网关短信平台是运营商提供的企业服务，受法律保护。

“病人在你心中有多重，你在病人心中就有多重”。通过“持续跟踪服务”的开展，可进一步加强医患沟通，了解患者需求，征求病人对医疗护理服务的意见和建议，改进工作流程。对医院的各项工作起到了宣传、推广的作用。同时也是提高医院满意度、提升医院形象的有效方式。

piaohongmei

对这个题目很感兴趣，我一直有这个想法，只是不知道从何下手，能否学习下贵院成熟的工作方法，谢谢

梅子1974

刚刚做可研，还没投入实施，因为需要院里资金及人力上的支持，院长在考虑

秋天童话

这内容很好，值得开展工作

云南美好

持续跟踪服务，很有新意。

梅子1974

因为出院回访现在我院由病区护士完成，可以说敷衍了事。做就应该做实、做好。希望能早日实践

351169150

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新做法  值得学习

351169150

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谢谢梅子老师

梅子1974

怎么敢当，都是同行，大家互相交流、学习吧，我也在这里获得很多启发。共同成长、进步.....

sh20041163

做出院随访是必须的，谢谢老师提供那么好的建议。