护患沟通及沟通障碍的原因分析LZZYYPX-09

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护患沟通及沟通障碍的原因分析

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（2018年6月27日）

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护理安全是实施护理的安全过程，病人发生心里、机体结构或者功能上的损害、障碍、缺陷或者死亡，护理安全无小事，护士的一举一动，一言一行，任何的细小问题都可能是“导火线”，甚至“定时炸弹”所以患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。交流时护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼他们，在维护他们自尊的基础上，选择他们喜欢听的名称称呼他们。新入院病人对环境陌生，护士应主动的向患者作自我介绍，用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。
沟通一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的理论更顺利地实施。可以从以下做起：
1.加强学习锻炼，提高自身素质
护士的自身素质，技术水平是第一位的。因此，要多学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，要进一步注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方。另外平时还要学习多学科的知识，拓展自己的知识面。以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。
2.树立良好的形象，抓住时机、营造沟通的氛围
患者对护士的第一印象非常重要，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流。交流时护士可根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同，因人而异的称呼他们，在维护他们自尊的基础上，选择他们喜欢听的名称称呼他们。新入院病人对环境陌生，护士应主动的向患者作自我介绍，用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。如“请您先坐着休息一下，我马上为您安排床位”,让患者感到亲切、融洽、无拘束，使患者尽快熟悉周围环境。与患者交谈时，应掌握好开场白，理清思路。首先问候患者，从饮食、睡眠等日常生活中谈起，以创造温馨和谐的气氛。然后针对要了解的问题进行直接或间接提问，对性格开朗的患者，可给他们多一点的讲话机会，让其说出自己的意见、观点和感觉，以得到更完整、全面的资料；对沉默寡言与不愿谈及疾病和有关的真实情况时，护士应用引导的方法，主动讲解有关疾病的知识，用讨论方式进行引导或重点询问。交谈时态度要诚恳、热情，认真倾听，保持目光接触，不要有分心的举止，如看表或和他人谈话，不要打断对方话题，双方应保持使人感到舒适的距离和姿势。一般患者初到医院都会感到陌生，容易产生焦虑、恐惧等，此刻患者渴望有人与他主动沟通，了解医院情况。护士应该抓住这个时机，面带微笑以真诚、热情的态度，以简短寒暄与问候开始，然后进行入院介绍，这样缓解患者的陌生与紧张感。
3.鼓励患者表达掌握信息
护士要学会倾听与沉默，伴随患者述说的语言、声调、表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到你不仅是在听，而且已经体会到他的心情。沉默一般用于沟通中期，主要是给患者提供思考的空间，尤其悲伤时护士沉默片刻，患者会感到你在认真听他讲述，他的讲述已感动了你，而且达到情感的交融，并给他继续讲述的信心，同时也增加对护士的信赖感。恰当运用心理暗示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。
4.不同文化层次的患者采用不同沟通方式
病人来自四面八方，年龄的差异，文化程度的不同，要求我们每名护士在护患沟通中要对病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契机和病人进行沟通。在临床护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大，这是因为，文化层次高的病人，经常阅读自身所患疾病的书籍，而且他们对自己所服药物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，对每日更改治疗药物非常敏感，护士应抓住这一时机，给这类病人讲解所更改药物的作用及副作用，并且就病人提出的问题进行准确的回答。然而，对文化程度低的病人，在与病人沟通中，抓住病人对所患疾病不了解，不知道经常诱发疾病的原因，及更想知道自己预后的这一心理，耐心地给病人讲解一些病人能接受的医学知识，引导病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人树立良好的战胜疾病的信心。文化层次较低的或老年人沟通要尊重他们，而且要通俗易懂，必要时可重复。在回答病人提问题时，应以事实求是的态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关资料后再回答。与同龄患者沟通应平等相待，看成自己的朋友；与患儿沟通应爱护、关心、抚摸。总之，护士依据不同的患者，扮演不同角色进行沟通，使患者予以接纳达到沟通目的。对不同国籍、不同民族患者要尊重他们的风土人情和习惯。对不同患者，只有采取不同方式进行沟通，才能达到有成效的沟通。
5.采用有效的提问方法
用封闭结尾式问题，这种提问方式将答案限定了，患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿病吗？这种方法在很短的时间内，获取所需的信息。适时提出开放结尾式问题：护士在进行心理护理时可采用此方式，可诱导患者说出自己的观点、想法和感受，回答范围广泛，使患者宣泄内心真实情感，达到心理的平衡，如这次发病是什么原因？这样使患者有较大的自主权，同时护士获取大量信息，使心理护理更有针对性。
6.入院宣教
治疗护理前，护士应做好解释宣教工作，消除患者的紧张恐惧感。操作中，要不断地询问和关注患者的感觉和要求。如“您认为这种饮食如何？”等，以增加亲切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛烦躁不安，护士应耐心解释、劝慰和疏导。
7.把握良好的语言技巧
当患者询问病情时，护士应逐一耐心地做出解释，做到恰如其分的告知病情，又能让患者满意。这就要求护士针对患者的思想知识水平、个体心理特征，用不同的安慰性、解释性和暗示性语言，由浅入深地让患者了解病情，对特殊病如癌症患者，应遵循保护性的医疗制度，不可直言相告，可用委婉的用辞把“癌”字说成“溃疡”或“肿块”等，避免患者产生恐惧心理。进行语言性交流沟通时，语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中，也可根据不同场合、谈话内容来确定讲话的音量，如进行心理护理时，音量宜小，以使谈话显得亲切，患者更容易接受。
8.非语言沟通
护士与患者除了依靠语言性沟通外，还要善于用敏锐的观察和非语言进行沟通，以了解患者情况，有的放矢地做好思想工作。非语言性沟通，体现在护士的一个眼神、一个动作和一些举止上，这些往往是“此处无声胜有声”.
感官反应：面部的表情和眼睛的运动，可以表达出喜怒哀乐。目光是眼睛的语言、心灵的窗户，为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适、轻松，双眼应平视患者的两眼到嘴之间，对视时间约占时间的50%~70%,这样患者可觉得被重视；表情是情感的语言，面带微笑是护患交流时最常用的表情，它虽无声但可体现尊重、友好的情感，使患者感到亲切、安全。
触摸：如握手、轻拍背等动作，可使患者感到护士对他的关怀，减轻孤独感，轻轻的一个拍背动作，可给予力量的支持，此法应根据患者的性别、年龄、社会文化因素不同因人而异，否则会有负面效应，造成工作被动。
9.利用移情提高沟通效果
护士要从患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。在护理工作中，患者有好多生理和心理方面需要，其中最强烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者减少陷于困境的感受。如当患者了解到自己最后的诊断为宫颈癌时，你以同情的面部表情和语气去安慰鼓励他，使患者感觉到你非常理解他的身心痛苦与处境，因此她会很乐意与你沟通。
10.营造温馨的环境
营造温馨环境，实现环境治疗住院环境的好坏对于患者来说极为重要，要尽一切力量改善病房的硬件设施，尽可能地创设一流的住院环境。另外，还要开展相应的健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传资料，普及健康教育知识，提高患者的自防自护能力，实现环境治疗的功效。

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1 信息传达不准确，解释工作不到位 吴萍[1]报道指出，护患之间的信息交流大多通过语言实现的，有的护士使用过多的专业术语，患者不能正确的理解护士的话语，就会造成信息传递障碍。 如果病人用词含糊不清，护士不能理解其意，也能影响护患之间的沟通，这种现象可表现在护患之间，也可表现在护士与家属之间，特别更易发生在非正式场合的交流。[2]如果护士与患者或其家属的交流没有准备充分，或者是护士说话的语气过于生硬、冷淡和漠不关心会给患者或家属留下不好的印象，影响和谐护患关系的建立。
1.2 护患间的冲突 护患双方对对方的期望值过高，护理人员期望患者服从治疗护理，而患者不仅期望护理人员有高超的技术而且也期望护士能够关心体贴他们，而护士由于忙于技术性工作而没有时间和患者交流，双方的期望值得不到满足而产生的矛盾。
1.3 有医疗费用而产生的冲突 高额的医疗费用是引发护患矛盾的导火索，部分患者认为高的医疗费用就应该有高回报，费用于治愈率成正比，却不考虑疾病的因素。还有就是一日清单引发的问题，患者住院后第二天印发费用清单，由于患者对某些用药或材料与清单不符引发的矛盾，如吸氧费是先吸氧后计费，就会出现病人停止吸氧了但清单还会有吸氧费用的现象，还有漏收现象，等发现后又补记，病人或家属发现账目不符就会发生矛盾认为是多记或重记。
1.4 患者的因素 由于患者自身的文化水平或受疾病的折磨而变得情绪不稳，容易激惹，反应敏感，对护理人员格外挑剔或态度冷淡，影响护患沟通。
1.5 缺乏与患者家属的沟通 患者家属是患者的支持系统，忽略家属的支持就会影响患者的治疗，我科的患者大多是老年人，丧失了劳动能力，疾病的治疗程度也取决与家属的支持程度，而我们在护理工作中常常会忽略和家属的沟通。

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1 观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。
2 沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。
3 对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。
4 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。

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护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。

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正确认识护患沟通的障碍因素及危害性，积极采取应对措施，对于改善护患关系，促进患者健康，提高护理质量，减少护理纠纷，构建和谐的医患关系具有重要的现实意义。

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通过今天的学习，使我受益匪浅：在护理工作中，服务态度生硬,解释不到位 常言道:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”有时就因为一句话,一个眼神,一个动做就会引起纠纷。所以说如果不能很好地利用语言和非语言这两种形式进行交流与沟通,则容易产生沟通障碍或不足[1]。语言失度也可以引起护患沟通障碍可表现在护患之间,也可表现在与家属的交谈中,特别更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式,不考虑患者及家属的感受,很容易造成他们的误解。所以，以后我们也要注意自己的言行举止，争取对于患者沟通！

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谢谢老师的讲解，让我每次都学到不一样的知识。

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护患交流信息量不足、语言使用不当、专业术语太多、专业技术不精湛而致的不信任、语言失度和解释工作不到位！

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通过学习，懂得了护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。

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1交流信息量不足 患者住院首先接触的是护士，尤其患者刚入院时，情绪都非常焦虑，迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题，如：住在那个床位、怎么去办住院手续、病区卫生间在哪、由哪位医生主管、技术水平如何、责任护士是谁等以及患者病情、用药情况、治疗措施、预后、饮食要求等情况。因此，护士在接待患者时就应针对患者的心理特点，给予相应解释指导，了解他们的想法及要求，及时将相关问题解释清楚，引导他们积极配合医护人员的治疗工作。
2 解释不到位，态度生硬 随着人们健康观念改变，患者的需求也越来越高，入院后随身携带物品较多，而我们病房管理又要求物品摆放定位、整齐等。这很难满足患者需求，如果解释不到位，态度又生硬，而患者治病心切，护患纠纷随时都会发生。语言失度，解释工作不到位现象时有发生，在护患之间，或与患者家属交流中，护士要特别注意自己的语言表达。避免以自我为中心的沟通错误，如果使用说教式的语言主观判断，急于阐述自己的观点，过早地做出结论。尤其在繁忙的工作情况下，沟通信息量大，速度快，急于求成，对患者的情况不清楚，给予不适当的态度，甚至言行不一，谈话中改变话题，阻断患者表达感情和信息，这些都会造成患者孤立无援，形成心理障碍，使患者和家属心情不愉快，有碍良好护患关系的建立。资料来源 :医 学 教 育网
3不适当的环境和气氛 在与患者交谈时，环境嘈杂或不相干的人员在场，都会影响患者表达自己的思想。另外，护士如果面无表情，会给患者一种受冷落之感；护士表情过于严肃会给患者带来心理压力，使患者感到紧张、恐惧，或者使患者联想到也许自己的病情严重，因而加重心理负担。4 责任心较差，技术不过关 护士责任心不强，交接班不认真，工作疏忽大意，对患者提出的疑问不清楚，而解答又不耐心；巡视病情不及时，对患者病情变化不了解，做治疗时不细心，对各种抢救技能不熟练，延误患者治疗，引起患者及家属不满，就很难建立良好的护患关系。

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1.患者候诊时，提供信息，介绍出诊医师、利用候诊时间，通过电视、录像、宣传栏等，介绍就医须知、宣传疾病防治及保健知识。
2.入院介绍时，用通俗易懂的语言向患者及家属介绍护士、病房环境和病房制度。
3.检查治疗过程中，向患者说明检查治疗的目的、检查治疗约定的时间、检查治疗的部位、治疗过程，需要患者配合的具体事项。
4.出院时，向患者及家属交代医|学教育网搜集整理注意事项及有关锻炼的方法，介绍饮食、用药、复诊时间等。
5.倾听时，注视对方眼睛，身体微微前倾，适当给予语言回应，必要时可重复患者语言。
6.适时使用共情技术，尽量感受和理解患者的情绪和感受，并用语言和行为表达对患者情感的理解，表示愿意帮助患者。
7.陪伴时，对患者使用耐心的、鼓励性的、指导性的话语，适时使用治疗性抚触