与患者及家属建立和谐关系

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与患者及家属建立和谐关系

发表者：吕效杰 (访问人次：505)

与患者及家属建立和谐关系（讲稿）
大家晚上好！首先感谢某某院长给我这么一个机会和大家探讨医患沟通的话题，感谢医务科主任和各临床科室主任的精心组织和安排，并感谢在座的各位牺牲休息时间来听我的讲座！      
今天我们讲的是如何与患者及其家属建立和谐关系，这是医患沟通的基础，也是医患沟通的一个核心技能。只有建立了和谐的医患关系，才能让病人相信我们，我们所做的治疗才能得到病人的配合，所开的药病人才会按时服用，最终达到比较好的治疗效果。就像我们要达到生孩子的目的，就先要怎么样？结婚对吧？要结婚就要先谈恋爱，要谈恋爱就要先怎么样？发生关系？不对，是确立关系，不确立关系谁跟你发生关系呀。让我们来了解一下本单元的学习目标，通过今天的学习，我们将学会使用以下技能和患者及家属建立和谐关系：第一个技能是预先准备，第二个技能是有效的非语言性交流，第三个技能是移情---发现并表达同情，第四个技能是肯定、积极的谈话，第五个技能是建立伙伴关系。
今天我要给大家介绍一个非常有力的武器，来帮助大家与患者及其家属建立良好的医患关系。美国著名的成功学家史提芬柯维在他赖以成名的著作《与成功有约》一书中，提出了与他人建立良好人际关系的有力武器，就是建立“情感账户”。“情感账户”比喻存在于人与人之间的信任总数。人与人之间的每次互动就像是在“情感账户”中存款或取款，存款是在建立或改善信任，取款是在降低信任。你和每一个打交道的同事或患者之间都有一个看不见的情感账户。例如，当你对对方亲和、有礼貌；遵守承诺；尊重期望；表现忠诚、不做两面人---决不当面一套、背后另一套；能够认错道歉，这些都是在你与他的“情感账户”上存款，增加了彼此的信任。相反，就是在你与他的“情感账户”上提款，降低了彼此的信任度。如果账户上没有存款，或者是提款过度，账户上出现了负数，这表示你与对方的关系已经破裂，你已经失去了他对你的信任和尊敬。因此，如果你平常注意经营，注重做一些往账户上存款的行为，这样，就算偶然提一两次款，账户上也不至于出现负数，也不会轻易出现关系破裂、失去信任的结果。记住，我们要与患者及其家属间建立良好的医患关系，就应该多存款，少提款，并保证存款永远大于提款，这样才能改善我们的医患关系。举个例子：有一天上午，一位老太太在候诊室的椅子旁站着，我便过去招呼她坐下等候，她说没关系，她站着即可。我劝她坐下候诊，这样不会太着急，也可以休息休息。她这才说出因为椅子是铁的，太凉，自己身体虚，怕凉而不敢坐。当时是夏天，很少有人怕凉而不敢坐在候诊椅上的。我急忙到库房把我们在冬天为避免病人怕凉而准备的坐垫拿出一块，让老人坐下，这样老人就不会感觉到凉了，并倒上一杯水给她喝，老人很是感激。这是一种什么行为？存款，对吧？在治疗时，我把坐垫拿到诊室，放在综合治疗椅上以避免让老人感到太凉。这还是一种存款行为。老人要拔掉的是上颌第8颗牙，由于是残冠，不小心冠断了，剩下的牙根拔起来有点费劲，拔了大约半个小时才拔下来，这就是一种取款行为，虽然让老人遭了罪，但她没有不满意的情绪，这和我们事先给她拿了坐垫不无关系。试想如果没有前面的存款行为，拔牙时不顺利，老人会不会有不满的情绪呢？很可能有的。后来，老人来拆线时，我就到库房把坐垫拿出来给她坐上，老人很感叹地说，你们想得真周到啊，谢谢！为了加深各位对“情感账户”的理解，下面我们一起来做些练习与判断。第一：主动称呼你的患者的全名，并把你的手机号码给他，让他有需要时随时可以找到你。这是存款还是取款？（存款）。第二：在你的一位同事放假的下午，要求他临时顶替你的工作，因为你有事要外出。这是存款还是取款？（取款）。第三：给你的患者一张过生日时的生日卡。这是存款还是取款？（存款）。第四：注意到你的一位同事工作中发生的问题，并指出他做错的地方。这是存款还是取款？（存款）。第五：由于你太忙了，忘记了你的一位肿瘤患者首次化疗后的间隔周期，他的病情开始加重。这是存款还是取款？（取款）。
研究表明，医生花时间与患者交谈有以下好处：第一，帮助正确地诊断，这样才可能有正确的治疗，从而达到战胜疾病的目的。第二，提高患者求生的意愿。《康熙王朝》电视剧有一首歌唱道：我真的还想再活五百年。人都希望长生不老，都有求生的意愿。有个笑话，说是有个老干部，临死前说：这个世界花花绿绿多好啊，我就不想死么。他的朋友对他说：这个世界对你怎么样呢？这位老干部说：这个世界对我不错啊。这位朋友就说：既然这个世界对你不错，你应该谢谢这个世界，你就谢世吧。第三，提高患者配合的动力。前面我们讲过，医患之间不是敌我关系，而是同盟军，共同的敌人是疾病，共同的目标是战胜疾病，在这个过程中，既要靠医生精湛的技术，也要靠患者战胜疾病的信心和积极配合。只有得到患者的配合，才能取得较好的治疗效果。那么为什么和患者建立关系如此重要呢？前面我们也提了一下，这是因为只有建立了和谐的医患关系，才能让病人相信我们，我们所做的治疗才能得到病人的配合，所开的药病人才会按时服用，最终才能达到比较好的治疗效果。只有建立了和谐的医患关系，才能让病人对我们依从，也就是对我们言听计从，离不开我们，更容易配合医生。只有建立了和谐的医患关系，才能减少或避免医疗纠纷。试想，有谁愿意告自己的亲人、告自己的朋友的呢？患者决定起诉医生，常常是因为他们感到医生对自己不够关心，比如：忽略患者和家属的忧虑，缺乏对患者和家属立场的理解。据调查，患者决定起诉医生的案例中，有71%是由于糟糕的医生-患者-家属间的关系。
为了讲课的方便，我们把建立和谐医患关系分成三个阶段：早期、中期和晚期，早期主要是预先准备，中期有三个技能，一是使用非语言性的沟通，二是移情，三是肯定，晚期就是建立伙伴关系。需要说明的是：在这一模块中所讲述的建立关系的基本原则有着非常广泛的应用，这些原则并非只能应用在接诊的某个特定阶段，而是贯穿始终。稍后，我们在讨论到医患沟通的其它模型时，比如说“病史采集”“解释问题，制定双方同意的治疗方案”时，建立关系的这一基本原则仍能发挥积极作用。
  我们先看建立关系的第一个基本原则，这在和患者见面之前就开始了，就是早期的主要技能——预先准备，做好完全向患者开放的思想准备。为了以饱满的精力上班，我们要做到睡好觉、吃好早餐、不要和家人吵架、预留充足的时间赶路、不要太着急、提前十分钟到岗等等。另外在接诊病人前，要摒除一切杂念，做好与患者交谈的准备，这只需要用几秒钟的内心交谈就可以完成：“让我整理一下思绪，以便全心全意地为患者服务，倾听患者的诉说，并帮助他。”预先准备应用于接诊前，其他建立关系所遵循的原则应用于接诊过程中。其中第一条是有效的非语言性沟通。非语言性沟通包括面部表情、手势、姿势和语调。它在建立关系的过程中发挥着重要的作用，因为人类的情感主要是通过非语言性的方式来传递。人们对一个人的印象55%来自外形与肢体语言，38%来自语调、语气，7%来自话语的内容。这就是为什么有些人会“一见钟情”，一见钟情往往不是被对方的说话内容所吸引，而是被对方的外形、气质或某个动作所吸引。同样的内容，如果语调语气不同，所表达的意思就可能完全相反，比如说：“讨厌！”,语气很重，语速很快，这表明对方是真的讨厌你。如果说成：“讨—厌—嘛”，语气不重，语速较慢，加上是女孩对男孩说的，台下的男孩子们，你们说是不是女孩真的讨厌你？哎，答得很对，不是讨厌，而是喜欢你。看来大家都很有经验啊。下面我们看一下这张照片，看看各种表情是些什么样的表现？看到了吧？表情是通用的世界语。再看看肢体动作的表现。面部最丰富的表情，就是微笑，而适宜的微笑对病人来说是尊重、是关心、是理解、是鼓励、是信心、是勇气、是良药。微笑能使别人富有，却不会让自己贫穷。微笑是一张最好的社交名片。所以，热情的语调、自信的握手、适宜的微笑、关切的眼神对于建立最初的信任至关重要。如果没有建立起最初的信任，患者就不会信任你，不会把知心的话说给你听，从而可能会隐瞒病情，使得医生难以做出正确的诊断。所以说有效的非语言性沟通，即通过行动进行沟通，可以为接诊营造一个良好的开端。和语言相比，行动更能让患者感到关爱和尊重。为了巩固好的开端，有效的非语言性沟通必须贯穿接诊过程的始终。下一个原则是移情，包括两个部分：一是探究患者的感受，二是证实患者的感受。探究患者的感受，可以简单地询问患者：“你有什么感觉？”或问：“你听到自己患有糖尿病，你有什么感受？”一旦患者做出回应，有两种方式可以确认他们的感受。第一种方式是“正常化”——告诉患者他的感觉是正常的，让他安心。“任何一个患有这种疾病的人都会感到打击太沉重了”，或者说“有挫败感是很正常的——其他人也这样”。第二种方式是“反应”（或确认）-——对患者的话语做出反应，让他知道医生在倾听。“你是在告诉我，自从患这种病后你一直都很痛苦。”这里有一个很重要的概念---感同身受，也就是“设身处地”，就是“同理心”，或者说“换位思考”“将心比心”， 现在我们看几个图片。我们医生往往只有疾病的概念，没有疾病的体验，所以往往有“站着说话不腰疼”的嫌疑，不懂得理解病人的痛苦。大家有没有牙痛的体验？有的请举手。俗话说：“牙疼不是病，疼起来真要命”，我有过这种体验。1991年大学毕业时，因为工作分配不顺利，心情不是很好，晚上牙疼的时候在地上打滚，睡不着觉，可是口袋里也没有钱，听说看牙很贵，也没有去看牙，只好忍着，那种痛是刻骨铭心的，不经过是绝对不会有体会的。我们医务人员应该有同理心，也就是发现患者的痛苦，表达我们的同情。世界医学教育联合会《福冈宣言》中指出：所有医生必须学会交流和搞好人际关系的技能，缺少共鸣（同情）与技术不精一样，应该看作是无能力的表现。但同理心的培养是很难的。有一位妈妈，觉得女儿没有同情心，对什么事情很麻木，就想培养孩子的同情心。每逢周末，妈妈就和女儿一起看革命电影，这一周看的是《白毛女》，这部电影大家看过没有？看到喜儿出场的时候，妈妈就流眼泪，说你看这孩子多可怜，从小就没了妈，多命苦啊。看到杨白劳出场的时候，妈妈就说，你看他多辛苦，老婆早早去世了，还要给地主打长工，既当爹又当娘地抚养孩子，真不容易啊。看到黄世仁出场的时候，妈妈就咬牙切齿地说，这个地主老财，真是丧尽天良，欺压老百姓，真是该死啊。看完电影，妈妈看到姑娘没有一点难过的表情，就问孩子有什么观后感，没有想到她女儿说：杨白劳借债还钱是天经地义的，黄世仁不告他就不错了，喜儿是个大傻瓜么，黄世仁是个大款，她为什么不傍大款呢？傍上大款以后，自己享受荣华富贵不说，也不用她爸爸那么辛苦了啊。这个故事说明由于人们的经历不同，培养同理心是多么难啊! 再举一个例子，我在上高中的时候，有一次不小心给饭桌上撒了些辣椒面，我用嘴去吹，想把饭桌上的辣椒面吹掉，结果饭桌离墙很近，辣椒面从墙面上返回来后进了我的眼睛。大家有没有这种体验？辣椒进了眼睛后是什么感受？我感到天都快塌下来了，眼睛里火烧火燎的难受和疼痛，这时姐姐正好在身边，她是学医的，她赶紧找来一盆水，一边让我把眼睛伸到盆里，眼睛一睁一闭，一边让我做着深呼吸，她同时也和我同步做着深呼吸，由于姐姐深切的同理心，我很快就好了。有一首歌叫《牵手》，我觉得是对同情和共情的最好解释： 因为爱着你的爱，因为梦着你的梦，所以悲伤着你的悲伤，幸福着你的幸福，因为路过你的路因为苦过你的苦，所以快乐着你的快乐，追逐着你的追逐。
       在建立关系的中期，最后一个原则就是肯定—-同患者谈论一些积极的话题。举一个例子：“您能够如此出色地坚持那么复杂的药物治疗计划，给我留下了深刻的印象”。因为大多数人都尊重医生这个职业，所以医生的积极的意见有助于良好关系的建立。这就要求我们医生自己首先要有积极的心态，有句话说：积极的人像太阳，照到哪里哪里亮，消极的人像月亮，初一十五不一样。其实任何事情有利就有弊，我们看问题一定要从两方面来认识。下面我们做个积极心态培养的练习。我提问的时候请大家凭第一反应回答，不需要思考，比如我是男的就说是男的，是女的就说是女的。这些问题大家都会经历过，要凭第一感觉去反应，第一反应才体现本质。现在开始，请立即反应：夏天来了什么感觉？（大家回答“热”）夏天热是不是真的？（大家回答“是”）因为一年四季里面夏天是最热的。那么请问大家夏天好不好？“热”怎么能好呢？刚才大人们说夏天热，得到的结果是难受。现在我换一个角度，从小朋友们的角度看看夏天是好还是不好？小朋友们在夏天来了的时候，如果爸爸妈妈不在身边，第一想到的是什么呀？（孩子们说“吃雪糕”。）孩子长大一些，到十岁，我们问上小学的小女孩：小姑娘们你们夏天想到什么呀？花裙子。美国的少女节在夏天，因为夏天可以穿裙子。冬天，穿得很厚实，没有美感。所以美国把少女节定在夏天。那么大家可以记一下：夏天有花裙子，夏天有阳光海滩、冰激凌。一个人夏天吃到冰激凌什么感觉？凉爽，我们把这个叫做快感。那么夏天想到花裙子是什么感觉？漂亮，美感。那么夏天穿着比基尼去阳光海滩游泳，这是什么感觉？爽？这种爽的感觉和吃冰淇淋一样吗？不一样。那么这是一种什么感觉？是性感。女孩女人可以把自己的身体美暴露出来，而夏天男人们也可以欣赏女性的美腿、美胸、美臀，有人说男人看美女有6大好处：养眼、养心、舒肝、养胃、润肺、强肾，经过一个夏天，男人的身体更结实、更强壮了。说到性感大家都笑了，有些不好意思。那么假设性感让人不好意思，但是和夏天难受比，是性感好呢还是难受好？你要性感还是要难受？大家都说要性感。那么夏天有快感、有美感、有性感你不要，你为什么直接就要难受呢？夏天有冰激凌对不对？有啊，这是真的！有海滩对不对，也是真的！夏天有花裙子是不是真的，也是真的！那为什么你不看这些“真”，而是一说夏天就难受呢？为什么一说夏天就是热呢？你成了一个什么样的人呢？负性心态的人。

  我们打了喷嚏以后常说：一想二骂三感冒，意思是打一下喷嚏说明有人想你了，打两下喷嚏说明有人骂你了，打三下喷嚏说明你感冒了。这说明：如果有三种情况，就有两种情况不如意或者结果不好，但是积极心态的人是怎么看待这个问题的呢？如果打一下喷嚏，你就说一想二骂三感冒，说明有人想你了，是好事还是坏事？好事对吧?如果打了两个喷嚏，你说一骂二想三感冒，说明还是有人想你，是不是好事？或者说有两个人想你了，行不行?更是好事了,对不对?如果你打了三个喷嚏,你可以说:三想一骂二感冒，还是好事对不对？或者说有三个人想你了？美死你对不对？

  眼皮跳的时候，我们常说“左眼跳财，右眼跳灾”，是吧？如果有一个积极的心态，我们可以把“男左女右”这一点加上来解释，如果男的左眼皮跳，我们就说“左眼跳财，右眼跳灾”，跳的是财是好事，如果男的右眼皮跳，我们可以说：虽然常说“左眼跳财，右眼跳灾”，但是“男左女右”，女的是“右眼跳灾”，男的是“右眼跳财”，也是好事。如果是女的左眼皮跳，我们就说：“左眼跳财，右眼跳灾”，如果女的右眼皮跳，我们就说：虽然常说“左眼跳财，右眼跳灾”，但是“男左女右”，男的左眼是跳财，女的是右眼跳财。这样以来，不管是男的还是女的，不管是左眼跳还是右眼跳，跳的永远是财而不是灾，这就是一种积极的心态。

  除了要有积极的心态之外，我们还要注意尽量多肯定对方。我们知道MP3是做什么的，但是知道MP是什么吗？有的人猜对了，马屁的简称，那么PMP呢？对了，拍马屁。MPMP，猛拍马屁，PMPMP拼命拍马屁，要拍得他脸上微笑，内心狂笑。拍马屁本来是贬义，我们反其意而用之，就有了积极的意义。

  任何事情有利就有弊，任何对我们不好的事情，其实也有好的一方面。牙疼是不是好事？不是对吧？我常给病人说“只有经过了牙疼，才知道牙不疼的幸福”。我们看一下这段格言：生活在感恩的世界，感激伤害你的人，因为他磨练了你的心志；感激欺骗你的人，因为他增进了你的见识；感激鞭打你的人，因为他消除了你的业障；感激遗弃你的人，因为他教导了你应自立；感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力；感激斥责你的人，因为他助长了你的定慧；感激所有使你坚定成就的人。我相信这段话对培养我们积极的心态肯定会有一定的帮助。大家看过《康熙大帝》吧？康熙在千叟宴上招待群臣时说，感谢螯拜、感谢吴三桂、感谢郑经、感谢葛尔丹，是他们成就了我康熙！还有《感恩的心》这首歌，我也非常喜欢听。

关系建立的第三个阶段---晚期，就是建立伙伴关系。经过前面的感情账户的建立、中期有三个技能（使用非语言性的沟通、移情、肯定）的应用，感情培养得差不多了吧，到现在可以确立关系了。这个技能常常用于接诊的晚期，是连接患者和医生关系的纽带，主要用“我们”或“让我们”这样的表述方式。例如“我们将一起努力，让你尽可能快地恢复健康”，或者说“让我们仔细地监测你的血压，直到血压降下来为止”。曾经有个针对名医的调查，是调查这些人如何成为名医的。在诸多因素中，和病人交朋友成为排名第一的因素。还有人说，医务人员如果不能从病人中筛选一些朋友并长期交往的话，是做医务人员的悲哀。对待患者有五种态度：第一种是医生把患者当亲人，让病人舒心，第二种是医生把患者当朋友，让病人放心，第三种是医生把患者当熟人，让病人安心，第四种是医生把患者当路人，让病人寒心，第五种是医生不把患者当人看，让患者伤心。做到第一种医生比较难，我们起码应该做到第二种医生和第三种医生，让病人放心和安心。

  下面就我和患者建立和谐医患关系的一点体会和大家分享一下。曾经有个患者，我问他老家是哪里的？他说是连云港的。我说是赣榆县的还是东海县的？他很惊讶地说，连云港有三个郊区县，你就知道两个，真了不起，他说他是灌云县的，并问我是怎么知道赣榆和东海的。我说我1995年在西安进修的时候，和一个赣榆县中医院的医生住在一起，他老婆是东海县的，虽然和他老婆没有见过面，但是名字和她老家是哪里的我一直念念不忘。看来我这个人有毛病是不是？对人家的老婆比较感兴趣。俗话说：朋友妻不可欺，但是惦记总可以吧。所以我们平时要多学点地理知识，注意一下周围的同事及其朋友的老家是哪里的？有些什么名胜和特产要留意一下，和患者交流时可以问一下，如果你对他老家的情况有些了解，这样就会拉近你们之间的距离。再一个技能就是问病人的属相，并通过属相大致了解病人的年龄。有一个老人来看牙，我问了他多大年纪了？他说39年的，我说属兔子的吧？他很惊讶，说你怎么那么清楚呢？我说很简单，我妈妈属兔子的是39年出生的。这样一下子就和病人拉近了距离。所以作为一个医务人员，我觉得应该把十二生肖记住，并记住自己的父母的出生年份和属相，记住自己姐姐、哥哥、妹妹、弟弟、孩子的出生年份和属相，并记住当年是什么年份，并要学会以自己以及亲人的属相和出生年份作为参照坐标，以病人的出生年份推出属相来，或者以病人的属相算出年龄来。我们大家小时侯都玩过捉迷藏的游戏吧？大家还记不记得在找不到藏的人时该怎么办吗？对了，这时候找的人就说：藏的人你叫一声，你不叫我就不玩了。作为藏的人来讲，肯定不愿意叫出声的，这样就容易暴露目标，可是不叫一声的话，对方就不找了，自己藏着又有什么意思呢？虽然极不情愿，还是轻轻地叫一声。这个游戏给我们的启示：我们之所以有存在的价值，就是因为对手或者合作伙伴的存在。为了我们能继续存在下去，我们和合作伙伴之间该妥协时就要妥协。

  还有许多关于建立关系的原则，为了简明起见，我们未将其列入检查表。例如：幽默—如果医生和患者可以一起笑，将加强他们的关系，所以我们要有意地记住一些笑话，以便灵活应用。如果医生不太了解患者，医生首先和患者开玩笑可能是危险的，一个人认为可笑的事情，其他人不见得也觉得有趣。另外，幽默决不能对患者有伤害。举个例子，曾经有个东北的老人来看牙，他问我：大夫，你是北方人还是南方人？我说，大夫当然是北方人了，医生才是南方人。大家都知道，在北方，普遍叫大夫，而在南方，习惯称医生。我给病人注射完麻醉药后问病人，苦不苦？病人往往说苦，我说良药苦口利于病，我们用的是好麻药。并问痛不痛？病人说不痛。我说合起来就是不痛苦，对吧？拔完牙后我问病人，痛不痛？病人说不痛，我又问病人快不快？病人说快。我说合起来就是拔牙不痛快。

  我们把建立和谐医患关系技能总结成一个歌诀，方便大家记忆。关系建立先准备，肢体语言探感受，证实感受再肯定，伙伴关系是纽带。

接着我们看两段录像。

最后我们复习一下今天的重点。

最后祝大家身体健康，家庭幸福，工作顺利，财源滚滚！谢谢大家！