护理文化——优质服务：信任的基石

一瞬蓝

今天在专业护士交流群里，大家围绕“信任”展开了激烈的讨论：护理部--护士 ，护士-护士 ，护士--病人 ， 这三组，谁最信任谁？ 我们优质的服务，护理的优质，其最基本的信任基石在哪里呢？现复制部分精华讨论，愿给大家以思考，以引申。  
申明：本着“同是护理人，同为护理行”的专业素养，将讨论内容发出，敬请讨论者谅解。本讨论仅代表网友自己意见，不代表网站观点。

川-￠影-内科10:34:29  
问一个问题，你们每天给病人做的最多的事情是什么？
湘－红药－血净10:36:41
解释！
川-￠影-内科10:37:40  
第二个问题来了。你认为你做得最多的是不是最重要的
湖北-溪水-内科10:38:15  
我做得最多的是接瓶  
湘－红药－血净10:38:16
是  
湖北-溪水-内科10:38:24  
不是最重要的  是最无奈的  
川-￠影-内科 10:38:37
溪水认为什么是最重要的  
湖北-溪水-内科 10:38:47
健康宣教
和病人多沟通 在沟通中发现他们需求的是什么 比如饮食的宣教 我认为应该是事先了解他们的饮食习惯 再纠正他们的饮食习惯 不是我们先告诉他们要注意的饮食
川-￠影-内科10:40:34
护理部--护士 护士-护士 护士--病人  这三组，谁最信任谁？
湖北-溪水-内科10:41:27
护士-病人
川－自由飞－护 10:42:00
  护士－护士
湘－红药－血净10:42:18
护士－护士
江苏-雁儿-五官10:42:50
我说啊，自己信任自己
鄂-冰雪-护10:43:14  
护士--病人
川－自由飞－护10:43:22
  加一个吧，自己人信任自己人  
川-￠影-内科10:43:26
没有信任何来优质
护理部都不相信护士，护士如何优质
江苏-雁儿-五官 10:44:11
护士信任病人？那反过来病人信任护士了么？
湘-月儿-护理10:44:12  
病人不相信护士，怕药没有加到吊  
川-￠影-内科10:44:19  
护士也不信任护理部，谁去落实要求  
川－自由飞－护10:44:27  
最主要的是病人不信任护士，
江苏-雁儿-五官10:44:31
就是
  粤-一瞬蓝-内科10:44:47
  不是护士不信任护理部　是护理部不信任护士
江苏-雁儿-五官10:44:48  
病人老说护士没把药和在盐水里   天天为了这些吵架  
川-￠影-内科10:45:08  
是啊，病人不信任护士是什么原因呢
江苏-雁儿-五官 10:45:18
护理部就差点不把护士给整死才好  我钱出了那么多，毛病还不能好。
川－自由飞－护 10:45:54
护理部和护士是上下级关系，信任很重要，但少有真正因为信任而执行的
湘-月儿-护理 10:45:58
疗效差
川－自由飞－护 10:46:14
如果都信任了，还用考核吗
南宁—普外天使(451936846) 10:46:35
护理部信任护士，才放心给护士进行护理工作；护士与护士之间很多只是互为工作；而护士与病人之间，要建立起信任的桥梁，那要看护士做的是不是合病人所需。   
江苏-雁儿-五官10:47:08  
护理部信任护士，那就不天天想抓贼一样查夜了。
  川-￠影-内科10:47:27
信任是相互的
川－自由飞－护10:47:44
再说病人吧，连医院都不信任了，更不用说医生、护士了
粤-一瞬蓝-内科10:47:49
要病人信任护士　最基本的是自身要有病人值得信任的理由　
湘-月儿-护理10:47:56
  每一个人都要尽职尽责地做好自己的本职工作
湖北-子墨-感染10:48:18
  我们现在改成的双大夜，连护理部夜查房的护士长也是两个人
川-￠影-内科10:48:49
我们还有便衣查房
湘-月儿-护理10:49:48  
不信任啊
川-￠影-内科10:49:59
意思是查看工作常态，暗语就不说了
粤-一瞬蓝-内科10:50:34  
暗语就是加大执行监督力度  其实可以理解　不是自己有多优秀　查房还是必须的 只是处罚力度要好好把握  
湖北-子墨-感染10:51:17  
我觉得护士这一行慎独比监督更重要
粤-一瞬蓝-内科10:51:48
慎独是自身的素养　不是每个人都具备
湘-月儿-护理10:51:55  
慎独的护士能达到多少个百分点？
湖北-子墨-感染10:51:56  
教育护士做好慎独，比加强监督更好  
南宁—普外天使10:52:08
终于有人说慎独了     
湖北-子墨-感染10:52:18  
所谓疑人不用，用人不疑
粤-一瞬蓝-内科10:52:28
还是双管齐下比单方面教育要实效多  
湖北-子墨-感染10:53:06
  如果让护士觉得自己是在被监视下工作，这个工作质量和效率必将大打折扣
南宁—普外天使10:53:26  
自己当班尽量把事情做得妥善，没什么可怕检查的   
粤-一瞬蓝-内科10:54:11
如果每个人都这样认为“护士觉得自己是在被监视下工作，这个工作质量和效率必将大打折扣”那中国的护理事业就不会是这样的  
湖北-子墨-感染10:54:24
并不是说，就完全不要监管
蜀-月沉吟-综合10:54:53
如果大家都自律，慎独了，还有必要监督吗  
南宁—普外天使10:54:59  
不是这样的   
  湖北-子墨-感染10:55:13  
大家认为监狱的犯人工作效率有多高呢？
湘-月儿-护理10:55:19
  自觉性不是每个人都具备的
粤-一瞬蓝-内科10:55:28
现在在学校应该开始就侧重培养护士的人文素质　  
湘-月儿-护理10:55:39  
有时候在特殊情况下会做出特别的事情  
南宁—普外天使10:57:11
  所以呀，不是每个人的自律能力那么好的。无规不成方圆，任何一个团队都有管与被管，做与被做的局面出现。   
湖北-子墨-感染10:58:13  
我只想强调一点，管理不是只有监督
南宁—普外天使10:58:37  
当然不是。   
蜀-月沉吟-综合10:58:37  
执行力-自律-慎独-个人素质他们之间是什么关系？
南宁—普外天使10:59:51
那你做一下换位思考，假如你是领导，她是普通员工，你会怎么管理好你的团队？     
蜀-月沉吟-综合11:00:04  
现在的管理更多的是督导，而不是监督  
粤-一瞬蓝-内科11:00:09
最原始的就是信任  
川－阿峰－护11:00:16
我觉得首先护理部要信任我们的护士，护士之间也要相互信任，否则没办法开展工作。然后才是护士信任病人，病人才会信任护士，
川-￠影-内科11:00:23  
嗯，信任是基础
蜀-月沉吟-综合11:00:58  
信任的基础是什么
  粤-一瞬蓝-内科11:01:14  
是自身能力的强弱  个人能力的强弱
川-￠影-内科11:01:38
这个问题更复杂了。信任的基础，首先是确定你需要对方
川－阿峰－护11:01:38  
相互理解，相互支持，相互配合
湖北-子墨-感染11:01:55
个人以为，一个良好的护理管理者，应该是从多方面调动各方面的积极因素，为病人的解决疾苦，帮助每一位病人提高生活质量，改善生活态度，尽可能大的创造生活价值。
川-￠影-内科11:02:25
  护理部-护士-病人，是不是都需要对方呢
-一瞬蓝-内科11:03:08
你在信任对方的同时一定是在评估了他值不值得你信任　就是我们说的他有没有能力去值得你信任
川-￠影-内科11:03:23  
能力是一方面
粤-一瞬蓝-内科11:03:56  
能力是关键  
川-￠影-内科11:04:19
是否能说一说护理部-护士-病人之间信任与不信任的故事
鲁-紫蓝-儿护11:05:28
护理部和护士之间有关系吗  为什么把关键的那层抽走 还有意义吗
湖北-子墨-感染11:06:22  
三者的关系应该是这样的  
江苏-雁儿-五官11:06:35  
护理部与护士之间的关系，关键在于病区护士长能做到对事不对人。这样护理部主任才会发现护士们的实际能力水平。
鲁-紫蓝-儿护11:07:15  
护理部对护士的评价是护士长的反映  
江苏-雁儿-五官11:07:20
我发现有些病区护士长对人对事。这样把护士们的积极性都给打回去了  
湖北-子墨-感染11:07:21  
谁也离不开谁
  江苏-雁儿-五官11:07:43  
谁还能积极上班做好事情啊。多做事情多吃屁
川-￠影-内科11:08:01
护理部来检查，问病人，你知道你的主管护士吗？病人说：“不知道”情况反应到护士长那里，护士很冤的说：“今天一早我就去介绍自己了，说了我的名字，他还说认识我的”  
江苏-雁儿-五官11:08:03  
如今护士们只扫门前雪就这道理
鲁-紫蓝-儿护11:08:48  
我也是自扫门前雪的人
  鲁-紫蓝-儿护11:09:02  
如果都能想我们这样也好管理
江苏-雁儿-五官11:09:28  
病区护士长其实就是个关键。他直接关系到护理质量的内涵。深入了解护士们的实际能力。这方面搞好护理部还有什么不放心呢？  南宁—普外天使11:09:27  
谁都是。做好自己的事情再说   
  鲁-紫蓝-儿护11:09:36  
关键是有人连自己的门前都不扫 说 反正你也从我家门前过 呵呵
湖北-子墨-感染11:09:36
我觉得护理部的很多检查都流于形式，病人要记住的是我的疾病需要注意什么，需要解决什么，而不是护士的名字，何况病人要记得东西也太多了，怎么记得住？  
江苏-雁儿-五官11:10:26  
护理部护理质量检查都是预测的，通知病区护士长，我们来检查了，你们做好准备。有何作用？
  鲁-紫蓝-儿护11:10:27
责任护士！！！！天天白班的人
湖北-子墨-感染11:10:47
责任护士不倒班的吗？   我们的责任护士要倒班的  
江苏-雁儿-五官11:11:02
责任护士背一个月的黑锅，她代表全科护士的责任。  测评测责任护士 所以没人要上责任班
川-￠影-内科11:12:18  
不愿意就可以了吗
鲁-紫蓝-儿护11:12:27  
是 找关系 就可以  
川-￠影-内科11:12:40
那是就是管理的问题了  
鲁-紫蓝-儿护11:12:45
对  
江苏-雁儿-五官11:13:19  
是啊，管理出现了漏洞。要补比登天还难，这个已经好几十年流传下来了
川-￠影-内科11:13:27
这样情况下就会损失信任
湖北-子墨-感染11:14:05  
信任危机啊  
江苏-雁儿-五官11:14:23
患者和医护人员本来就是一对矛盾体  
湖北-子墨-感染11:14:44  
也是共同体
蜀-月沉吟-综合11:16:52
护理部检查应该是常态的检查，不应通知检查科室，提问也不能只提问责任护士，责任护士回答分管床位病人的问题，而护士长则需对整个病房危重患者、问题患者的情况知晓  护理部和护士是相互相成的，说白了是一个利益共同体，所以，护士应该信任护理部，护理部也应该信任护士  而对于病人，要让他们信任我们，只有一个办法，那就是诚信。
  川-￠影-内科11:28:08  
嗯，前几天说到护理现阶段应该是感动服务，我就问到，如果护士没有受到感动她能提供感动的服务吗？呵呵，如果护士没有认识到自己工作的重要性，或者是随时在被迫被监督下进行，她如何能心生感动呢
湖北-子墨-感染11:29:07
所以，我一直认为当前的护理管理，缺少的是温暖管理   或者称之为温情管理    温情管理，要懂得尊重，培养员工的认同感。“位有高下，人无贵贱”，对员工，管理者应少一点苛责、多一点宽容，少一点对峙、多一点对话；要经常换位思考，耐心听取员工的意见和建议，积极消除上下级之间的隔阂；要推进民主管理、自主管理，敢于放手让员工自己管好自己的事情。
川-￠影-内科11:35:20
很多病人随时随地要求护士，而且不管护士在做什么都必须先满足他，不然就不满意。到护理部那里了，就会说是护士沟通不到位。其实也是沟通不到位，但是沟通是需要时间的，如果护士这边还要为其他病人做事，及时沟通的时间就有限了。诸如此类的事情过去后，很多都是护士成为被责一方。
  湖北-子墨-感染11:40:12
我们的管理者现在习惯于在护士身上找原因，而不是在自己身上查找问题所在
粤-与清风-心内11:41:13
有效的管理还在于信任。俗话说“用人不疑，疑人不用”。只有信任，护士才能大胆放手去工作，才能激发创造热情，在工作中才能取得意想不到的效果。另外，管理者还必须真正做到爱护护士，进行心理互换，将心比心，设身处地地考虑护士在工作、学习、生活上的问题，随时注意调节各方面的关系，这样可以取得护士对管理者的信任，更有力于医院管理。因为，管理者在充分信任和关心她们的时候，管理者也会得到她们的回报 服从于你的管理。
湖北-子墨-感染11:48:26
  温情管理不是放弃原则  而是让护士感受到温暖，来自管理者的温暖，来自集体的温暖
如果一味地强调制度的刚性和严肃性，而忽视情感管理的柔性和包容性，把制度管理与情感管理对立起来，那么企业管理者与员工之间就会产生情感断层。
未完，精彩待续.....

朋友们，看了这么多精彩的发言，是否能激起你心底的冲动，想说说自己的看法呢？请敲击你的键盘，在此留下你的感言，来续接那未完的精彩，让我们护理行业这个大集体的同仁们一同温情，共情！

秋天童话

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一瞬蓝

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考虑不周，无心之过，下次注意！

yyh123

说的有些道理，但是也不全是那样的，护士需要理解，但是也要管理，自觉性不是每个人都有的说的真好，如果大家都能自觉的做好本职工作，我想领导的检查力度肯定会减少了，鄙人卓见，不妥之处，还望各位老师海涵！

351169150

回复 一瞬蓝 的帖子

湖北-子墨-感染11:29:07
所以，我一直认为当前的护理管理，缺少的是温暖管理   或者称之为温情管理    温情管理，要懂得尊重，培养员工的认同感。“位有高下，人无贵贱”，对员工，管理者应少一点苛责、多一点宽容，少一点对峙、多一点对话；要经常换位思考，耐心听取员工的意见和建议，积极消除上下级之间的隔阂；要推进民主管理、自主管理，敢于放手让员工自己管好自己的事情。


湖北-子墨-感染11:48:26
  温情管理不是放弃原则  而是让护士感受到温暖，来自管理者的温暖，来自集体的温暖
如果一味地强调制度的刚性和严肃性，而忽视情感管理的柔性和包容性，把制度管理与情感管理对立起来，那么企业管理者与员工之间就会产生情感断层。

谈得很深入   有感悟   赞一个！！

雨后的天空

湖北-子墨-感染11:01:55
个人以为，一个良好的护理管理者，应该是从多方面调动各方面的积极因素，为病人的解决疾苦，帮助每一位病人提高生活质量，改善生活态度，尽可能大的创造生活价值。
赞同子墨的看法！

lvjinmei

赞同 川-￠影老师的看法，如果院领导不重视护理人员，不能感动护士，总在被逼迫的状态下工作，就不可能做到感动患者。

月满西楼

学习了，谢谢各位老师

xiangyu

精辟！赞一个。
如果处在护理服务中的主体相互之间都不信任了何谈优质？的确，大家如果在一种被监视的状态下能舒心，自发地做好事吗？