北京：养老机构服务标准体系构成和要求

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北京地 方 标 准
DB11/T 304-XXXX
代替 DB11/T 304-2005
养老机构服务标准体系构成和要求
Support Aged service Organization standard system
Composition and Requirement
XXXX-XX-XX 发布 XXXX-XX-XX 实施
北京市质量技术监督局 发布
DB11/T 304—XXXX
I
目 录
前言.................................................................................. II
1 范围................................................................................. 1
2 规范性引用文件....................................................................... 1
3 结构与要求........................................................................... 1
4 通用基础标准体系 ..................................................................... 2
5 服务保障标准体系 ..................................................................... 3
6 服务提供标准体系..................................................................... 5
7 标准体系的贯彻与实施 ................................................................. 8
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II
前 言
本标准按照GB／T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准代替 DB11/T 304-2005 养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准。
本标准依据《GB/T 24421-2009 服务业组织标准化工作指南》系列标准进行修订。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准由北京市民政局组织实施。
本标准起草单位：北京市民政局社会福利管理处、北京市社会福利行业协会、北京市第一社会福利
院。
本标准主要起草人：。
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1
养老机构服务标准体系构成与要求
1 范围
本标准规定了养老机构标准体系的章标题、编制的构成与要求。
本标准适用于北京市行政区域内的养老机构。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写
GB/T 24421 服务业组织标准化工作指南
DB11/T 303-2012 养老机构标准体系 要求、评价与改进
3 结构与要求
3.1 需求分析
标准体系结构图
注 1：虚线方框上方三个实线方框属于指导性文件，虚线方框上方三条箭头线表示上层方框对体系的指导关系。
注 2：虚线方框内属于管理性文件，表示完整的服务业组织标准体系。
注 3：虚线方框内上方三条箭头线表示上排实线方框中的内容对下排实线方框中内容的指导关系，左右双向箭头表示相
关关系。
注 4：最下面的实线方框属于使用性文件，下箭头表示岗位标准与整个体系的使用关系。（挪到需求里写成条）
图 1 养老服务机构服务标准体系结构图
法律、法规  方针、目标
服务提供标准体系  服务保障标准体系
服务通用基础标准体系
岗位手册
政策、规划
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2
3.1.1 体系应充分分析贯彻法律法规，其中包括：
3.1.1.1 养老机构管理相关的法律法规，如：《老年人权益保障法》《北京市养老服务机构管理办法》。
3.1.1.2 养老机构经营中要遵守的消防、环保、能源、职业健康等法律法规。
3.1.1.3 养老机构其他应参照的法律法规。
3.1.2 体系应充分分析贯彻政府各项规范、政策、规划等，包括国家标准、行业标准和地方标准。
3.1.3 体系应充分分析贯彻本机构确定的各种服务方针、目标，服务目标要可分解，目标制定要识别老
年人的期望与需求。
3.2 表达方式
3.2.1 体系表现形式：标准应结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。
3.2.2 标准的存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。
3.2.3 文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。
3.3 体系的结构和要求
3.3.1 结构
图 2 标准体系关系图
3.3.2 要求
3.3.2.1 符合养老服务业的特点，并满足本机构经营管理的需要。
3.3.2.2 服务标准体系应充分识别老年人的期望和需求。
3.3.2.3 服务标准体系内的标准之间应相互协调，应与已建立的管理体系相协调，并对其提供支持。
3.3.2.4 标准体系可根据老年人的需求、机构的特点,进行适当的增加和删减，但不能影响养老服务机
构提供服务与适用法律法规责任的要求和标准体系的系统性和有效性。
4 服务通用基础标准体系
4.1 结构
养老机构编制服务通用基础标准体系时，可采用层次结构图表示，见图 3。
图 3 服务通用基础标准体系的结构形式
标
准
化
导
则
符
号
与
标
志
标
准
量
的
测
量
及
表
示
服务通用基础标准体系
术
语
与
缩
略
语
标
准
服务提供标准体系  服务保障标准体系
服务通用基础标准体系
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3
4.2 标准化导则
4.2.1  机构内标准化管理的职责、内容、工作范围、要求等，如《XX机构标准化管理办法》
4.2.2  机构内标准化体系文件的编写、审查、管理规则、修订、实施、监督和检查规则等如《某某机
构标准管理办法》
4.2.3  支撑本机构标准化管理工作及标准编制工作相关的基础性国家标准，如GB/T 1.1。
4.3 术语与缩略语标准
4.3.1 适用于本机构的术语和缩略语相关国家标准、行业标准和地方标准。
4.3.2 本机构制定的用于组织内部信息沟通用的概念定义和术语含义标准，其内容应包括中文名称、解
释和说明的内容。
4.3.3 本机构制订的将常用的较长词句缩短省略成较短的语词并将对照关系制定成缩略语标准，其内容
包括缩略语、对照的较长词句。
4.4 符号与标志标准
4.4.1 适用于本机构的符号与标志相关国家标准、行业标准、地方标准，如 GB/T 10001、GB2894 等。
4.4.2 本机构制订的对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义和使用管理规范制定的规范性
文件，适用于形象设计专用和机构管理使用的特殊意义的符号，规范性文本包括：设计规范、使用管理
规范、设计色彩图样等，如：《XX 机构 LOGO 图样设计和使用规范》。
4.5 量的测量及表示
4.5.1 本机构运行和管理活动中采用量和单位、测量方法和测量过程、测量数据进行处理和表示的相
关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。如：《XX 机构老年人健康评估测量规范》。
4.5.2 养老机构涉及的测量项目，包括但不限于：血压、体重、体温、压力、满意度、服务指标（服
务完成率、完好率、院内感染发生率）等。
5  服务保障标准体系
5.1.1 服务保障应以实现养老机构服务目标为基础，以保障服务的提供为核心。
5.1.2 服务保障标准主要适用于服务组织内部的管理活动。
5.1.3 服务保障应能满足养老机构管理活动的需要，包括但不限于7.2中的子体系。
5.2 服务保障标准体系的层次结构
养老机构编制服务保障标准体系时，可采用层次结构图表示，见图 4。
图4 服务保障标准体系的结构形式
设
施
设
备
及
用
品
标
准
安
全
与
应
急
标
准
职
业
健
康
标
准
信
息
标
准
财
务
管
理
标
准
人
力
资
源
标
准
环
境
能
源
标
准
合
同
管
理
标
准
服务保障标准体系
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4
5.3 环境能源标准
养老机构应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括但不限于：
a) 经营和管理活动中废弃物处置与管理标准；
b) 服务提供所需的老人居室、公共活动区域的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪
声、场地面积等基本条件的要求
c) 日常环境维护管理标准；
d) 用能节能管理规范
e) 能源设备及其系统的经济运行标准，如能源的转换设备、供能输送设备、用能终端设备的耗能
定额标准，以及设备经济运行规范等；
f) 经济运行及评价标准。
5.4 安全与应急标准
养老机构以保护服务对象生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于：
a) 安全目标的设定与管理标准；
b) 养老服务安全风险要素分类及处置与管理要求；
c) 突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；
d) 特种设备设施安全使用与管理标准；
e) 无障碍基础设施维护、保养、使用标准；
5.5 职业健康标准
养老机构以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职工从事职业活动中的健康损
害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准，包括但不限于：
a) 工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准；
b) 工作场所有害物质限量标准，如化学剂对职工的伤害；
c) 劳动防护标准；配备劳动防护服装和用品，定期体检和职业健康教育，随时监测和维护作业场
所的环境及设施,如：放射专业人员防护等；
d) 职业危害预防和纠正措施标准，如护理员腰背肌的损伤、老年人心理异常造成的伤害、传染病
的防护等。
5.6 信息标准
信息包括：对养老机构运营管理具有利用参考价值的数据资料，包括：电子数据信息、网络信息、
文件、档案、资料、服务管理记录等。
5.6.1 信息存储、调阅
5.6.2 信息应用标准，包括但不限于：
a) 文件格式标准；
b) 业务流程与应用标准；
c) 数据处理标准。
5.6.3 信息管理标准，包括但不限于：
a) 信息的采集处理管理；
b) 信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理；
c) 信息发放、回收、借阅、销毁的要求；
d) 信息的评审与更新批准要求；
e) 信息的识别和检索；
f) 信息使用的追溯要求；
g) 信息安全管理。
5.7.  财务管理标准
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5
养老机构按法律法规和标准的要求，对财务活动中的成本核算和收支等方面进行管理，收集、制定
标准，包括但不限于：
a)  筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理、成本管理；
b)  营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理；
c)  财务决策管理，财务计划分析与控制。
5.8.  设施、设备及用品标准
5.8.1  选购标准，包括但不限于：
a)  设施、设备及用品的需求评估及采购计划管理；
b)  设施、设备及用品的技术要求；
c)  进货验收的质量检验项目与检验方法；
d)  设施、设备及用品的供方管理，审批程序、购置程序管理。
5.8.2  储运标准，包括但不限于：
a) 设施、设备及用品的储运方式、方法、条件等标准；
b) 设施、设备及用品入、出库管理、盘点查库管理标准；
c) 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的储运管理标准。
5.8.3 安装调试标准，包括但不限于：
a) 安装验收技术条件，对安装完工后的试运行技术要求和方法的规定；
b) 验收程序、抽样及试验方法；
c) 安装、交付管理要求。
5.8.4 使用与维护保养标准，包括但不限于：
a) 设施、设备使用中的操作、运行要求；
b) 设施、设备维护保养技术要求；
c) 设施、设备维护保养管理要求，包括设施、设备维护保养计划，日常管理，自检和巡回检查管
理。
5.8.5 停用改造与报废标准，包括但不限于：
a) 设施、设备失效评判标准；
b) 设备、设施停用改造管理要求；
c) 设备、设施报废评判与处置管理。
5.9.  人力资源标准
养老机构对人员配备与管理的相关标准，包括但不限于：
a) 人员资质要求,包括人员的学历要求、技能要求、年龄要求、工作经验要求等；
b) 人员的聘用标准；
c) 人员教育和培训标准；
d) 人员工作绩效考核标准。
5.10.  合同管理标准
养老机构将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，包括但不限
于：
a) 合同的分类与管理要求；
b) 合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估；
c) 合同签订、授权或委托的权限和程序要求；
d) 合同实施管理要求。
6 服务提供标准体系
6.1 结构和要求
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6
服务类别 n
6.1.1 服务提供标准体系的层次结构
养老机构编制服务提供标准体系时，可采用层次结构图表示，见图 5。
„  …
…  …
…
图5 服务提供标准体系的结构形式
6.2类别
6.2.1 服务提供标准体系一般包括：服务项目规范、运行管理规范、服务评价与改进标准。
6.2.2 服务提供标准以服务项目为核心，服务项目条目多时可归类为服务类别，内容多时可划分为子项
目，根据不同服务内容编写服务项目规范。
6.2.2 服务内容应包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范。
6.3 要求
6.3.1 服务项目多时，可归类
6.3.2 不同服务项目间应有明确界限，不要交叉
6.3.3 服务项目要涵盖整个养老机构的服务内容，可参照 DB/T 148 选择服务项目，建立服务提供标准
体系。
6.4 服务项目规范
6.4.1 服务规范
6.4.1.1 养老机构为满足服务对象需求，根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求，特性要
求是定量的或定性的。服务规范应从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面对
服务应达到的水平和要求进行规范。
6.4.1.2 养老机构应根据 DB11/T 148 和结合机构实际情况，识别和选择能够提供的服务类别，建立服
务规范，对服务类别中包括不同服务内容的，可区别服务项目分别编写。
6.4.1.3 根据一般服务流程可收集、制定以下服务规范：
a) 接待、受理服务要求，包括：咨询接待环境、设备、设施功能和舒适程度的要求，接待人员的
仪表、举止、语言文明性要求，接待受理的程序要求、标识醒目、信息公开和安全保障的要求，
受理时限及工作效率的要求，以人为本、方便、经济、人性化的要求；
b) 服务组织、实施要求，包括：服务的组织形式和工作流程，服务信息和文件的传递，服务人员、
工具的安全性和及时性，服务的有效性和质量的要求等；
c) 服务验收与结算要求，包括：验收的范围、项目和验收的标准要求，验收中问题的处置，结算
服务提供标准体系
服务类别 1  服务类别 2  运
行
管
理
规
范
评
价
与
改
进
标
准
服务项目 1  服务项目 2  服务项目 3  服务项目 n
服
务
项
目
规
范
1
服
务
项
目
规
范
2
服
务
项
目
规
范
3
服
务
项
目
规
范
n
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的方式与程序，结算单据的填写与保存，结果的核实与确认；
d) 售后服务要求，包括：服务信息的跟踪、反馈、分析、处理要求。
6.4.2 服务提供规范
养老服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准，包括但不限于：
a) 提供服务的方法和手段，如服务提供过程中所要求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构，
包括：提供服务的设备、设施的类型、数量要求，人员的数量和技能要求，分供方的资质等级、
承包能力、可信度要求，每一项服务提供的验收要求，如安全、卫生、环境方面的要求；
b) 服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求，包括：
为老年人提供服务方面的信息，接受老年人的服务要求或签订服务合同，为服务设计规范，提
供服务，服务费用结算等，服务提供过程的各个阶段的划分可采用流程图的形式；
c) 服务的沟通与确认要求，包括：沟通与确认的形式与方法、程序、结果的分析、处理和改进等。
6.4.3 服务质量控制规范
养老服务提供过程中，识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的
标准，包括但不限于：
a) 服务提供的评价方法，控制措施标准，包括：控制服务质量的方法标准，人员技能的考核标准，
测量和试验的程序标准，预防发生特殊情况的预防措施标准等；
b) 对服务对象抱怨等不满意的处置标准，包括：服务投诉和不满意项的收集、调查、分析、处理、
反馈；
c) 不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处置等控制办法；
d) 预防性措施的要求及评价标准，包括：服务项目的责任人、组织形式、工作流程和实施方案，
必要的设备、设施准备，演练频次及要求，对措施的评价等；
e) 质量争议处置的管理规范，包括：服务提供过程中各种信息的保管、查询、提供的规范，与争
议相关的证据、服务规范、法律法规符合性识别方法、评审形式和要求，争议结果判定原则和
要求，沟通、谅解规范，道歉、赔偿规范等。
6.5 运行管理规范
6.5.1 结合养老机构服务运行管理的要求，收集、制定的标准，包括但不限于：
a) 落实服务类别（服务项目）的科室运行管理的职责与权限、管理内容与要求、考核内容、记录
等；
b) 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施，包括：对输入的各种信息、人员、设施、方
法、环境进行重新评估，对不符合法律法规或标准要求的进行整顿、整理、修订、补充、完善；
c) 服务提供过程中的各种因素的平衡要求，如经济效益最大化与社会效益保障，需求与生产能力，
技术水平与资金规模等，包括：资源的利用，成本的核算，费用的分配等；
d) 营销的组织与管理要求，客户关系管理要求，包括：广告宣传、、组织策划等；
e) 服务资源调剂与组织的一般要求，包括：能源及设备、设施的管理；
f) 服务人员的有序组织和配备要求，包括：人员的配备和管理；
g) 工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道要求，包括：沟通的形式、反馈的渠道、信息采集的时
间、准确性及处理结果要求；
h) 工作现场整理、整顿、清理、清扫要求，包括：整顿、清理的程度、时间等。
6.5.2 应根据机构的经营战略要求，对服务提供运行过程的规划、设计、实施和控制进行有效管理提出
要求。
6.5.3 应以服务运行各种过程为基本单位，规定每个管理过程的输入、输出、供方和服务对象以及识别
各个过程的相互关系和作用，建立过程网络，全面协调过程之间的相互匹配。
6.6 服务评价与改进标准
对养老服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、
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8
决
策
层
人
员
最
高
决
策
层
一
般
管
理
人
员
特
种
操
作
人
员
一
般
操
作
人
员
中
层
管
理
人
员
岗位手册
制定的标准，包括但不限于：
a) 评价的基本条件、原则和依据；
b) 评价的组织机构和人员；
c) 评价的程序和方法；
d) 评价内容和要求；
e) 检验和验证；
f) 数据分析、处理和评价；
g) 改进的原则与方法；
h) 服务产品的开发与设计。
7 标准体系的贯彻与实施
7.1 基本要求
7.1.1 工作内容应分解到相关岗位中去。
7.1.2 工作内容应编制成手册，可以岗位手册的形式编制。
7.1.3 工作内容可以文字、图表的形式表现。
7.1.4 工作内容应也要成体系
养老机构编制岗位手册时，可采用层次结构图表示，见图 6。
图 6 岗位手册的结构形式
7.1.5 岗位工作内容中的引用文件、支撑文件应与岗位手册一并编辑、统一成册。
7.1.6 岗位手册编制内容包括：基本要求、岗位工作内容、检查与考核、附录、记录和表格。
7.1.7 岗位手册应便于指导日常工作。
7.1.8 岗位手册是标准体系的表现形式，标准体系指导岗位手册的编制和执行。
7.2 岗位手册的构成
7.2.1 构成岗位手册的标准体系一般包括岗位工作标准或岗位责任制和作业指导书。
7.2.2 岗位手册中应采用直接将服务保障标准或服务提供标准中与本岗位相关的管理要求和操作方法
进行摘录的形式，不宜采用规范性引用文件的形式。
7.2.3 岗位手册的编号应使用本机构统一的标准编号方法，并应与服务通用基础标准、服务保障标准、
服务提供标准和其他标准或体系文件相区别。
7.3 岗位手册的编制要求
7.3.1 编写原则
决策层  管理层  操作层
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制定本机构内各职务、各岗位的岗位手册时应注意：
a） 最高决策层和每个职务都应制定明确的职责和权限；
b） 一般管理人员岗位手册应按岗位制定，其职责、权限体现在岗位手册中；
c） 应制定员工通用的岗位手册；
e） 对特殊工序过程的操作人员，可对特殊工种、特殊任务制定相应的具体岗位手册；
f） 操作人员的职责权限应体现在具体的岗位手册中，应按工种制定。服务人员的岗位手册应包括
服务规范和服务提供规范达到的要求。
7.3.2 名称
岗位手册的名称应简短明确，反映标准的主题。
岗位手册的名称一般由岗位名称或职务名称加“岗位手册”或“作业指导书”字样组成。
示例 1：福利院院长职务—院长岗位手册
示例 2：福利院书记职务—书记岗位手册
示例 3：护理部主任职务—护理主任岗位手册
示例 4：电工岗位—电工岗位手册
示例 5：养老护理员岗位—养老护理员岗位手册
示例 6：厨师岗位—厨师岗位手册
7.3.3 职责、权限
明确该岗位的职责和权限，以及相关岗位的相互关系。部门正职管理人员在岗位手册的职责中还应
明确该部门组织机构的设置内容。
7.3.4 岗位人员资格要求
明确岗位人员的基本资格要求，包括文化水平、操作技能、管理知识等。从事特殊作业的人员应有
其技能的资格要求。
7.3.5 工作内容与要求
7.3.5.1 工作内容
一般包括：日常工作、周期性工作内容、特殊情况下启动的工作内容
7.3.5.2 工作要求
a） 明确该岗位在养老机构管理活动中所应承担的工作目标；
b） 最高决策者的工作内容，主要是确立本机构的方针目标，做出决策、提供资源、监督实施、评价体系、
持续改进等；决策层人员的工作内容应由最高决策者确定；
c） 管理人员的工作内容应注意尽量避免交叉，明确接口，工作内容应由主管管理者确定，对管
理人员应侧重于效率和服务的要求；
d） 对岗位的工作内容应偏重于质量要求，也包括数量和时间方面的要求，能够定量的要求尽可
能量化；
e） 对特殊工序工作岗位，例如焊接工、电梯工、电工、锅炉工等作业要求，应参照国家有关部
门颁布的操作规程及规定制定；
f） 对每个岗位按顺序列出工作（作业）的细节，明确服务提供的各环节的内容，并与其他工作
（作业）接口处相互协调。应明确服务过程中的各项要求，说明需要注意的情况，必要时附上
工作程序或流程图。
7.3.6 检查与考核
明确本岗位接受考核的部门和对象，考核的项目、时间、条件、奖惩办法等。
7.3.7 附录、记录及表格
必要时以附录形式补充说明，养老机构应编制必要的各种记录或表格。
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参考文献
[1]中华人民共和国合同法 1999 年 3 月 15 日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通
过
[2]老年人社会福利机构基本规范 2001 年 2 月 6 日民政部发布