《无锡市深入落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案 (2018-2020年)》的通知

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《无锡市深入落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案　(2018-2020年)》的通知

　　各市（县）区卫生计生局（委），各市属医院，各在锡省属医院，无锡市太湖医院：

　　为贯彻落实国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）的通知》（国卫医发〔2017〕73号）和省卫生计生委、省中医药局《关于印发江苏省深入落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018—2020年）的通知》（苏卫医政〔2018〕9号）要求，推动我市医疗服务高质量发展，持续改善群众看病就医感受，我委制定了《无锡市深入落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018—2020年）》，现印发给你们。请各地、各单位细化工作方案、抓好贯彻落实。

　　各市（县）区卫生计生行政部门、各市属医院具体工作方案请于2018年3月30日前以书面形式报市卫计委医政医管处。请各市（县）区卫生计生行政部门、各市属医院、在锡省属医院和无锡市太湖医院以每年6月15日和12月15日为时间节点，分别汇总本地区、本单位改善医疗服务有关工作进展情况，形成半年度和年度工作总结（包括全面工作和年度重点工作），突出主要工作亮点及成效，分别于每年6月20日和12月20日前以书面形式报至市卫计委医政医管处，同时上报电子文本，推进中的工作亮点和典型请随时报送。

　　联系人：韦水林，联系电话：81822091，传真：81822090，电子信箱：wsj.yzkj@163.com。

　　无锡市卫生和计划生育委员会

　　2018年3月7日

无锡市深入落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2018-2020年）

　　为牢固树立“以人民为中心”的理念，进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善人民群众就医感受，在继续贯彻落实进一步改善医疗服务40项举措的基础上，根据国家、省卫生计生委有关要求，结合我市实际，制定本实施方案。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想。深入学习贯彻党的十九大精神，坚持以人民为中心，坚持新时代卫生与健康工作方针，紧扣卫生与健康领域主要矛盾变化，紧紧围绕“健康无锡”建设，找准群众关心的问题，补足医疗服务中的短板，改变工作作风，提高医疗服务能力和质量，完善现代医院管理制度，建立优质高效的医疗服务体系，努力为人民群众提供更高品质、更加满意的卫生和健康服务，进一步增强人民群众获得感、幸福感。

　　（二）工作目标。2018—2020年，巩固深化进一步改善医疗服务行动中行之有效的举措，将其固化为医院的工作制度。充分运用先进理念和现代科技，创新服务模式，方便人民群众看病就医，提升医疗服务质量和效率，逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局，群众就医感受明显改善，社会满意度不断提高，医患关系更加和谐。

　　二、贯彻落实改善医疗服务八项工作制度

　　（一）推进预约诊疗制度。各医疗机构要依托省、市及各类预约诊疗服务平台，开放并完善相关功能。二级以上医院全部开展预约诊疗，进一步丰富预约的形式，通过电话、网站、微信、手机APP等多种形式开展预约，门诊号源全部开放预约，全面推行分时段预约诊疗、诊间预约、集中预约检查检验和门诊患者排队叫号管理，预约时段精确至半小时内，完善就诊时间段（点）告知，减少预约患者候诊时间，提高预约诊疗效率。三级医院门诊预约就诊率不低于50%、专家门诊预约就诊率不低于85%，二级医院预约诊疗率逐年提高，二级以上医院门诊患者100%分时段就诊，预约检查率不低于90%，复诊预约率不低于90%。全面贯彻落实《关于进一步推进基层转诊预约工作的通知》（锡卫医〔2017〕60号）要求，今年上半年实现有关工作要求。推广实名制挂号。各三级医院、县（区）级医院逐步完善住院床位、日间手术预约服务。

　　（二）扩展远程医疗制度。进一步扩展远程医疗服务范围和覆盖范围，年内实现远程医疗各医联体成员单位全覆盖，建立影像中心、心电中心、病理中心、检验中心并常规开展工作，远程会诊及各中心工作量在50例/年以上（病理中心除外）并以不低于10%的比例逐年递增。医联体龙头医院要常规提供远程超声、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务。今年4月起，各医联体龙头医院要全面使用医联体分级诊疗信息系统开展分级诊疗工作。以专科医疗联盟建设为抓手，探索建立综合医院之间、专科医院之间、综合医院和专科医院之间远程医疗协作关系，通过信息技术放大优质医疗资源服务辐射面。对口支援新疆、陕西、贵州等地区的医疗机构普遍开展远程医疗服务。基层医疗卫生机构要逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医院诊疗服务，在保证医疗安全的前提下，基层医疗卫生机构可以探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等拓展服务。

　　（三）推广临床路径管理制度。全面贯彻落实国家卫生计生委《关于印发医疗机构临床路径管理指导原则的通知》（国卫医发〔2017〕49号）要求，广泛实施国家卫生计生委制定的1212个临床路径，原则上医疗机构收治有已发临床路径的病种均应实施临床路径管理，年内二、三级公立医院50%的出院患者按照临床路径管理。加大运用信息化手段实施临床路径管理，年内三级公立医院、县（区）级医院实现临床路径管理信息化，2020年全部二级以上公立医院实现临床路径管理信息化。拓展临床路径管理工作内涵，逐步将药学服务、护理服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，实现临床路径“医、护、患”一体化。所有医联体要探索建立成员单位分工协作的一体化临床路径，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务，各医联体龙头医院每年至少建立5个一体化临床路径，医联体内各医疗机构实施一体化临床路径管理的出院患者人数逐年递增10%。

　　（四）落实检查检验结果互认制度。加强医疗质量控制体系建设，实现医学检验、医学影像、病理等专业医疗质量控制网络直报。医联体内各医疗机构年内实现医学影像、医学检验、病理检查等资料和信息共享；实行影像、检查检验、病理结果互认，互认数在50例/年以上（病理中心除外）并以不低于10%的比例逐年递增。完善医疗质量控制标准，通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的检查检验结果，各医疗机构在相应区域内实行互认，进一步减轻群众经济负担。

　　（五）加强医务社工和志愿者制度。认真落实《江苏省“志愿者医院服务”活动实施方案》，二、三级公立医院要保持稳定的志愿者队伍,进一步壮大医院社工，各单位注册志愿者人数占员工总人数比例不低于30%，每年注册志愿者参加志愿服务活动的人数占注册总人数的比例不低于80%，注册志愿者人年均志愿服务活动服务时间不少于25小时且有规范的服务记录，有志愿服务岗前培训、表扬奖励措施和相应资金保障。各级医疗机构要加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务,协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务，不断提升志愿服务内涵。有条件的三级医院可以设立医务社工部门，配备专职医务社工，开通患者服务呼叫中心，统筹协调解决患者相关需求。

　　（六）实施处方点评制度。各医疗机构要贯彻落实合理检查、合理用药、合理治疗要求。二级以上医疗机构要加强临床药师队伍建设，全面落实《医院处方点评管理规范（试行）》要求，认真组织实施处方点评，建立健全专项处方点评制度，重点加强对国家基本药物、血液制品、中药注射剂、肠外营养制剂、抗菌药物、辅助治疗药物、激素、高价自费药品等临床使用情况的专项点评。规范抗菌药物、激素类物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。加强点评结果的应用与持续改进，每月公布处方点评结果，登记和通报不合理处方，对不合理用药及时予以干预和处理。全市二、三级医疗机构临床药师应定期到医联体内的社区卫生服务中心进行处方点评，进一步提高基层医疗机构合理用药和用药水平。

　　（七）强化医患沟通制度。各医疗机构要将医患沟通技巧培训纳入继续医学教育的内容，定期组织培训、学习，不断提高医务人员医患沟通意识和水平。完善“一站式”服务功能，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。二级以上医院要严格贯彻落实《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》，进一步规范医患沟通中心建设，严格落实“首诉负责制”，健全并落实患者投诉、接待、受理、处理、反馈制度。维护和尊重患者权益，尊重患者的知情权、选择权。开展有针对性的健康宣传，体现人文关怀。

　　（八）坚持出院回访制度。各医疗机构要指定具有丰富临床经验和专科知识的人员在患者出院7日内开展电话回访，回访率100%，了解患者康复情况，提供药物使用、康复锻炼、生活起居、健康饮食、自我保健等指导咨询服务。加强回访结果的管理，做好统计分析和结果应用。

　　三、扎实推进创新医疗服务

　　（一）升级优化门诊服务。各医疗机构要以病人为中心，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式”服务和导医服务。就诊区域要完善就诊流程引导系统。适应医改形势变化，二级以下医疗机构设简易门诊及相应取药窗口。二级以上医疗机构及其他有条件的医疗机构普遍实行自助预约、挂号、查询、支付缴费、电子排队和叫号，节约患者就医等候时间。加强与医保主管部门、经办机构对接，探索通过在线支付等方式实现诊间结算。

　　（二）合理调配医疗资源。各医疗机构要根据患者就诊情况，灵活调配机构内医疗资源，打通影响患者看病就医体验的瓶颈环节，要针对季节性疾病易发、高发的时段特点，尤其是儿童季节性疾病多发、突发时间节点，及时调配门急诊资源，确保季节性疾病高发出现就诊高峰时门急诊运行平稳有序。要加强检查、检验、药房等多部门协作，信息共享共用，缩短高峰时段窗口排队时间。挂号、收费窗口可以实行功能整合，弹性排班。二级以上医疗机构要指定专门部门统一调配住院病床资源，根据患者病情，区分轻重缓急，安排住院顺序和住院床位，打破科室管理住院床位的传统观念，不断提高住院床位使用效率。

　　（三）创新急诊急救服务。落实《无锡市“十三五”院前急救事业建设发展规划（2018—2020）》，推进院前急救与院内急诊衔接，年内完成院前院内一体化信息交互平台建设，为患者提供院前院内无缝衔接的医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，提升重大急性病医疗救治质量和效率。进一步加强胸痛、卒中、创伤中心建设，年内市人民医院通过省区域级三大救治中心验收，市胸痛、卒中、创伤救治中心建设单位年内通过终期评估，获得救治中心资格。按照相关指南和指导原则，进一步加强省级危重孕产妇救治中心、市级和县级危重儿童和新生儿救治中心规范性建设。有条件的医疗机构可以探索建立陆地、空中立体救援模式。

　　（四）推广多学科联合诊疗。二级以上综合医院全面开展多学科联合诊疗（MDT）。二级以上综合医院和肿瘤等专科医院要开设多学科联合诊疗门诊，三级综合医院不少于3个，二级综合医院和肿瘤等专科医院不少于2个，针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，为患者提供“一站式”诊疗服务。对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科联合诊疗服务，实施的病例数逐年增加10%。鼓励有条件的医疗机构，将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平。

　　（五）拓展日间医疗服务。各二级以上医疗机构要保持日间手术开展水平，不断完善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加占择期手术的比例，缩短患者等待住院和等待手术时间，提高医疗服务效率。鼓励有条件的基层医疗机构开展日间手术。要创新日间医疗服务模式，有条件的医院可规范设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务，提高床单元使用效率，惠及更多患者。所有医联体内基层医疗卫生机构为日间手术和日间治疗患者提供随访等后续服务。

　　（六）发挥医联体一体化作用。按照《关于进一步开展紧密型医联体试点建设的指导意见》、《关于发挥龙头作用进一步促进医联体健康发展的实施意见》要求，全面推进医联体建设，逐步在医保打包支付、绩效分配、共享药房等方面取得突破，年内各医联体通过市医联体建设成效评估。各医联体全面使用医联体分级诊疗信息系统开展分级诊疗工作，所有三级公立医院、县（区）级综合医院通过基层医疗机构预约的专家门诊量（经系统）较去年增加20%，通过系统预约的住院量、检验检查数量较去年增加10%，医联体内基层诊疗人次明显上升。全面落实“双向转诊”，通过医联体分级诊疗信息系统向基层医疗卫生机构转诊的人数较逐年增长10%以上，龙头医院慢性病诊疗人次明显下降。加强医联体连续医疗服务各环节的医疗质量控制，保障医疗安全，推动基层医疗质量有效提升，逐步形成医联体内以信息化为先导，患者有序流动、医疗资源按需调配、医疗服务一体化的分级诊疗格局。

　　（七）提供优质护理及延伸服务。基层医疗卫生机构积极开展体现基层服务特点的优质护理服务活动，以病人为中心，全面推行责任制整体护理服务，增强基层医疗卫生机构护理人员为患者提供专业照顾、病情观察、协助诊疗、预防保健、慢病管理、康复促进等方面能力，优质护理服务活动覆盖率达100%。在医联体内实现优质护理服务下沉，通过专科护士定期坐诊，一对一传帮带等形式，将技术成熟的专科护理门诊（如伤口造口、营养支持、糖尿病护理、中心静脉置管护理等）引入基层特色科室孵化。加强专科护士培训基地管理，开设市级社区护理、麻醉护理、中医护理专业护士培训基地，为基层医疗机构提供专业人才。贯彻落实《无锡市基层护士临床工作能力提升工作方案（2018-2020年）》，提升护理服务能力。基层医疗卫生机构要开展常见病、多发病的临床护理，为上级医院诊断明确、病情稳定的术后康复患者、慢性病患者、老年病患者、晚期肿瘤患者等提供接续或长期护理服务。有条件的基层医疗卫生机构，可以探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。

　　（八）转变药学服务模式。二级以上医院实现药学服务全覆盖，临床药师利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。医联体内各级医疗机构加强用药衔接，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指导或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者新需求。落实抗菌药物管理制度，规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，强化监督检查，控制医药费用不合理增长。年内全市三级综合医院必须在药学（药剂）部门配置5名临床药师，三级专科医院和二级医院必须在药学（药剂）部门配置3名临床药师，参加临床药师培训，并开展相关药学技术服务工作。年终将依据临床药学服务内容由市药学质控组开展考核。

　　（九）推进智慧医疗服务。以“互联网+”为手段，利用互联网信息技术，围绕患者医疗服务需求扩展医疗服务空间和内容，提供与诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务。利用互联网、物联网、人工智能等新技术，不断优化医疗服务流程，为患者提供预约诊疗、诊间（移动）支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务；实现配药发药、内部物流、患者安全管理等信息化、智能化；应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导，实现线上线下医疗服务有效衔接。医疗机构加强以门诊和住院电子病历为核心的综合信息系统建设，利用大数据信息技术为医疗质量控制、规范诊疗行为、评估合理用药、优化服务流程、调配医疗资源等提供支撑；应用智能导医分诊、智能医学影像识别、患者生命体征集中监测等新手段，提高诊疗效率。基于区域健康信息平台，加强居民电子健康卡、医保卡等应用，逐步实现市区内医疗机构就诊“一卡通”；鼓励有条件的医疗机构整合就诊卡的就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。

　　（十）构建和谐医患关系。弘扬“敬佑生命，救死扶伤，甘于奉献，大爱无疆”的卫生计生崇高职业精神，加强医院文化建设。探索开展心脑血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同时提供诊疗服务和心理指导。积极推进医疗责任保险，全市公立医疗机构100％参加医疗责任保险，非公立医院参保率达到60％以上，鼓励门诊部、诊所购买医疗责任保险。推进各级医疗纠纷人民调解委员会和医疗纠纷人民调解中心建设，通过人民调解化解的医疗纠纷数达50%以上，调解成功率90%以上。深入推进创建“平安医院”、“平安示范医院”活动，所有“省、市平安医院”全部参加“省、市平安示范医院”创建，三甲、二甲公立综合医院创建成“省、市平安示范医院”，二级及以上医疗机构“平安医院”达标率达到90%以上。全面贯彻落实《江苏省医疗纠纷预防与处理条例》，进一步完善医疗纠纷预防、处理制度和机制，严厉打击涉医违法犯罪，保障医务人员人身安全。严格执行医疗卫生行风建设“九不准”，加强行风建设，接受群众监督，共同构建和谐医患关系。

　　（十一）提升后勤服务能力和水平。各医疗机构要加强后勤服务管理，大力改善医院服务设施和就医环境，各区域布局合理、标识规范清晰；完善无障碍设施，方便残疾人、行动不便的患者就医。重点提升膳食质量，不断提高住院患者对膳食的满意度。有条件的医疗机构可以在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等服务，为有需要的住院患者提供健康指导和治疗饮食。切实改善卫生间洁净状况，配备相关卫生物品，为就医者提供良好的服务环境。积极推进后勤服务社会化改革。

　　（十二）发挥中医特色优势。中医医疗机构要根据中医诊疗特点，优化服务流程，利用互联网技术开展预约就诊服务，有效缩短患者在医院等候时间。积极探索中医学术特点，重视人文关怀，发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，采取方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。各级各类医疗机构尤其是中医医疗机构要提高中医药服务能力，丰富服务手段，为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，开通手机支付平台和药物配送、代煎服务充分运用信息化手段，缩短患者取药等环节等候时间。

　　四、工作要求

　　（一）加强组织领导，落实工作责任。各地卫生计生行政部门、各级各类医疗机构要高度重视改善医疗服务工作，加强组织领导，结合实际制定本地、本单位具体实施方案，明确工作目标和责任分工，认真组织落实。各医疗机构要在前三年改善医疗服务行动计划取得初步成效的基础上，不断创新服务理念和措施，持续加大改善医疗服务工作力度、丰富医疗服务内容、提升医疗服务品质，创造更多具有无锡特色的医疗服务品牌，圆满完成改善医疗服务行动计划各项目标任务。

　　（二）不断深化改革，促进制度落实。各地卫生计生行政部门要坚持将深化公立医院综合改革与改善医疗服务同步推进，做到改革改善两手抓、两手硬。要加快建立分级诊疗制度，为医疗机构改善医疗服务创造条件；要将行动计划中可复制、可推广的经验固化为现代医院管理制度的重要内容，形成可持续效果；要进一步深化医疗服务价格改革和薪酬制度改革，逐步体现医务人员劳务价值。各地卫生计生行政部门、各医疗机构要在落实改善医疗服务40项举措的基础上，逐一健全和完善预约诊疗等八项工作制度，积极创造更多行之有效的制度性措施，确保各项制度在每个医疗机构生根落地，变成医务人员的自觉行动，让人民群众得到更多实惠。

　　（三）调动医务人员积极性，提升医患双方满意度。各地卫生计生行政部门、各医疗机构要高度重视医务人员感受，切实关心关爱广大医务人员，各级领导要主动深入医疗卫生服务一线，与医务人员交朋友，做到精神上鼓励、工作上帮助、事业上支持、生活上保障，让广大医务人员舒心、顺心、安心地为患者服务；要大力改善医务人员的工作环境，提供良好的后勤保障，提高医务人员的健康水平，共享事业改革发展的成果。各地卫生计生行政部门、各医疗机构要运用互联网和大数据，建立满意度测评制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受，通过满意度测评，查找影响医患双方满意度的突出问题，不断调整和完善改善医疗服务行动计划实施方案。要将满意度测评作为考核改善医疗服务行动计划实施效果的重要指标，并纳入医疗机构综合绩效考核，确保医患双方满意度同步提高。

　　（四）加强督导检查，确保工作实效。各地卫生计生行政部门、各医疗机构要对落实八项工作制度和创新服务模式情况进行跟踪，加强政策指导和督导检查，及时总结推广好经验、好做法、好案例，展示工作成效，以点带面，进一步树立良好行业形象。市卫计委将适时组织对各地、各医疗机构改善医疗服务工作开展情况进行检查，并通报检查结果。

　　（五）加大宣传力度，典型示范引路。各地卫生计生行政部门、各医疗机构要同步制定宣传方案，建立通报好做法、好经验的宣传交流平台。要加强同宣传部门和各类媒体的沟通与合作，做到集中宣传与日常宣传相结合，传统媒体宣传与新兴媒体宣传相结合，跟踪宣传改善医疗服务典型和成效。要不断树立和宣传先进典型，打造更多的示范医院、示范科室、示范岗位、示范个人，形成示范引领的良好氛围。要通过宣传，让全社会及时了解医疗卫生系统、广大医务人员主动服务百姓健康所付出的努力和成效，在全社会形成尊医重卫的良好风尚。