转帖：怎样表达才不被动？护理管理者必看

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转帖：怎样表达才不被动？护理管理者必看

中国护理之声助理编辑    xrzhgs0210 董永梅

护理管理工作是管理人的工作，包括护士和病人以及相关人员，管理中的问题各种各样，也千变万化，无论是护理部主任还是护士长，应该根据不同的情况、不同的场合，巧妙运用语言表达方式，以达到最佳效果。

信息的交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以获取有效信息来保证准确的识别问题以助于计划、实施和评价护理。通过沟通可以增加护患之间的彼此了解和信认，有效的沟通有助于获得正确的信息，并针对患者出现的问题，及时、准确地实施整体护理，从而保证了患者的生活质量，同时也增强了患者对护士的信任感，提高了满意度，对提高整体护理质量起到了积极的促进作用。

直接表达：

领导者在工作在过程中，当情况清楚、资料齐全只等领导表态时，要运用肯定而又简单的语言表达，例如，“行”、“好”、“可以”等，一锤定音，以体现领导者果断的作风。

间接表达：

对于情况不清楚、事态不明朗的问题，领导者不能立即作肯定的回答，应使用模糊的语言来缓解紧张的气氛，例如，“我们研究一下”、“我们讨论一下”等。待观察或调查清楚后再给予明确的答复。

迂回表达：

领导者在与对方谈话过程中，明知对方说得不对或做得不对，可以不直接说“你说的不对”或“你做的不对”，而是采取委婉的提醒式表达，例如，“我觉得换一说法更好些”或是“那样做会更好些”。这样对方既不是自尊，也明白了领导的意图。

非绝对化表达：

领导在处理工作时，应把问题讲明，而不把话说绝，要留有余地。一旦事情发生变化，需要重新决议时，就不会造成很大的困难。反之，需要做大量工作，工作难度徒增。

需要指出的是，护理管理者要掌握并教会属下特殊情况下的沟通技巧：

#在病人生气发怒时，护士应首先证实病人是否在生气或愤怒，可问他："看来你很不高兴，是吗？"然后可说。"我能理解你的心情"以表示接受他的愤怒，其次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和要求和重视他的需要是较好的办法。

#当病人哭泣时，在病人想哭时，应让他发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康的和有用的反应，最好能与他在僻静的地方待一会（除非他愿意独自待着），可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。

#抑郁的病人往往说话慢，反应少和不主动，由于他很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法．所以不容易进行交谈，护士应以亲切和渴的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。

#与病情严重的病人交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟，避免一些不必要的交谈。对无意识的病人，你可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这样的病人进行触模可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。注意尽可能保持安静的环境。

#对感觉有缺陷的病人，如对听力丧失的病人，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在病人没见到你之前不要开始说话，应让病人很容易看到你的脸部和口形，并可用手势和脸部表请来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人并通报你的名字，在接触盲人前要给以说明，并对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。

#气管切开病人术后不能讲话，护士在术前进行健康教育时就要了解患者的生活习惯，性格特点，做好心理适应指导，讲解手术后表达要求的方法，如用手语表达简单要求，大拇指表示想“大便”，食指表示“饥饿”，小拇指表示“小便”，握拳表示“疼痛”，指气管切开处表示“有痰”等。会写字的病人，康复期可通过写字板交流，不识字的病人看图片交流，将术后常见的问题或要求画成简图，让病人指出自己想表达的意思，全喉切除的患者，在康复期重视指导食道发音，以减轻患者心理负担。护士必须注意不管患者怎样着急，发脾气，自己必须保持冷静，理解病人的心理，尽快通过各种途径弄清患者所表达的意思，想方设法为病人解决问题，解除痛苦。

来源：护理管理